Legal design, czyli jak napisać regulamin lub umowę tak, aby klient nie uciekł z krzykiem

Prawo dotyczy każdego z nas, ale tylko nieliczni potrafią zrozumieć zagmatwane zapisy ustaw, rozporządzeń, regulaminów czy innych dokumentów prawnych. Mamy prawo czuć się zagubieni, bo prawnicza polszczyzna do łatwych nie należy. Nie powinno tak jednak być, ponieważ nieznajomość prawa oznacza wykluczenie społeczne – a niezrozumiałe zapisy prawne w umowie lub regulaminie usługi mogą budzić wątpliwości klientów i zniechęcać ich do zakupu.

Czy musimy więc skazywać klientów na prawniczy bełkot za każdym razem, kiedy będą chcieli zapoznać się z umową lub regulaminem? Na szczęście nie. Z odsieczą przychodzi nam design. Legal design.

Czy ciastka mogą straszyć, a umowa odbierać mowę?

Nie jesteś prawnikiem, więc myślisz, że kwestia upraszczania zapisów prawnych Cię nie dotyczy? Otóż nie 😉

Regulamin korzystania z usługi, umowa sprzedaży produktu, polityka prywatności czy nawet komunikat o plikach cookies to miejsca, w których możesz zabłysnąć i pokazać, że umiesz mówić po ludzku – zupełnie tak jak Twoi klienci.

Bo przecież milej przeczytać o ciasteczkach w taki sposób:

„Samo oznaczenie AI może niewiele mówić odbiorcy”. Dr Mateusz Łabuz o AI Act i reklamie

Komunikat o plikach cookies, Orange Flex

niż w taki:

Komunikat o plikach cookies, InPost

Pierwszy komunikat wyświetla się na stronie Orange Flex. Jest napisany prosto, z humorem i – co ważne – jest spójny z językiem, jaki firma stosuje w swojej komunikacji. Drugi komunikat wyświetla… InPost. Ten sam InPost, który wysyła do klientów zabawne komunikaty o statusie paczki, która wyruszyła w świat i nie ogląda się za siebie.

Komunikat o plikach cookies bardzo często jest pierwszym elementem strony, który widzi klient. Mamy więc do wyboru dwie opcje: powitać klienta krótkim tekstem o ciasteczkach (sama nazwa jest bardzo wdzięczna i aż się prosi o kreatywne copy) albo zafundować mu zderzenie ze ścianą prawniczego bełkotu. Wybór należy do nas, ale pamiętajmy o tym, że na końcu to klient wybiera.

Czy o prawie można mówić prosto?

Język prawniczy jest skomplikowany. Trudne, specjalistyczne słownictwo, zdania wielokrotnie złożone, wszechobecna strona bierna, mały font i brak światła w tekście – czyli cechy charakterystyczne dla dokumentów prawnych – bardzo utrudniają przyswojenie i zrozumienie treści.

Prawnicy, którzy tworzą regulaminy, umowy i inne dokumenty, nie chcą zrobić nikomu na złość. W tego typu tekstach liczy się precyzja, która niejednokrotnie może uchronić firmę przed poważnymi konsekwencjami. Jednak czasami stopień skomplikowania tekstu zaczyna wymykać się spod kontroli…

I właśnie dlatego tak ważne jest znalezienie złotego środka, który pozwoli stworzyć dokument prawny tak, aby był czytelny z perspektywy odbiorcy i jednocześnie spełniał wszystkie prawne wymagania. W osiągnięciu złotego środka może nam pomóc legal design.

Czym jest legal design

Legal design to dziedzina projektowania, która sprawia, że prawo staje się bardziej zrozumiałe dla osób, które nie są specjalistami w tej dziedzinie. To obszar designu, który łączy w sobie różne podejścia do projektowania – zarówno w obszarze projektowania graficznego, jak i projektowania treści. Legal design stosuje metodologię myślenia projektowego, w którego centrum zainteresowania zawsze znajdują się potrzeby i oczekiwania użytkownika końcowego.

Legal design łączy perspektywę użytkownika i prawnika. Jego celem jest wyjaśnianie, uwrażliwianie i uświadamianie odbiorcy, czym jest prawo, jak działa i do czego służy. Przekładając założenia legal designu na biznes, możemy tworzyć m.in. prostsze regulaminy i czytelniejsze umowy, upraszczając klientom życie.

Legal design w biznesie – czy to się w ogóle opłaca?

Zdecydowanie tak. Legal design pomaga zaprojektować ważne dokumenty prawne – umowy, regulaminy czy polityki prywatności – w sposób, który znacznie ułatwia zrozumienie i przyswojenie treści. Dzięki temu pomaga zaoszczędzić czas (zarówno klienta, jak i pracowników firmy, zmniejszając m.in. obciążenie infolinii), zbudować zaufanie i zmniejszyć ryzyko nieporozumień, które w przypadku kwestii prawnych mogą mieć poważne skutki.

Czas, czyli co ma wspólnego regulamin Tindera z Kodeksem Hammurabiego?

Oko za oko, lajk za lajk? Nie. Chodzi o liczbę minut, jaką trzeba przeznaczyć na przeczytanie obu tekstów. I w jednym, i drugim przypadku czas ten wynosi około 26 minut – a nie jest to najdłuższy regulamin w historii internetu. Na przykład regulamin Microsoftu długością dorównuje Makbetowi Szekspira (czas czytania: około 1 godziny i 3 minut).

Rekordzistą jest jednak Amazon Kindle. Przeczytanie regulaminu w tym przypadku zajmuje (uwaga!) prawie 9 godzin! W ramach swojego sprzeciwu australijska organizacja Choice zatrudniła aktora do przeczytania tekstu. Jeśli macie wolne 9 godzin, możecie obejrzeć nagranie na YouTubie:

Zaufanie, czyli dlaczego jednak warto czytać regulaminy i umowy?

Wszędzie słyszymy, że powinniśmy czytać regulaminy, które akceptujemy i umowy, które podpisujemy. Ale kto z nas ma na to czas? Poza tym samo przeczytanie często nie wystarczy, aby cokolwiek z takiego dokumentu zrozumieć. Klienci nie mają czasu na dokładną analizę skomplikowanej umowy czy regulaminu, przez co mogą obawiać się, że padną ofiarą oszustwa lub nieczystych intencji firmy. Czasami słusznie…

W 2010 roku, akceptując regulamin GameStation, 7,5 tysiąca osób oddało firmie prawa do swojej nieśmiertelnej duszy. Firma chciała w ten sposób przestrzec swoich użytkowników przed powszechną praktyką nieczytania umów. Dusze klientów zostały co prawda uwolnione za pomocą maila, który unieważniał zapis w regulaminie – jednak morał tej historii jest żywy do dzisiaj.

Legal design pomaga w tworzeniu dokumentów, które są przyjazne dla użytkowników. Dzięki temu klient może szybko i ze zrozumieniem przeczytać dokument, który podpisuje. Jak to wygląda w praktyce? Wrzućmy na tapet regulaminy dwóch polskich banków. W obu przypadkach analizujemy ten sam zapis, mówiący o tym, w jaki sposób bank będzie informował klientów o zmianach w regulaminie i tabeli opłat. Już na pierwszy rzut oka widać wyraźną różnicę:

Fragment regulaminu banku BNP Paribas

Fragment regulaminu mBanku

Pierwszy dokument to ściana tekstu, w dodatku zbudowana z drobnego fontu. W drugim dokumencie widzimy jasny podział treści, który ułatwia nawigację, a informacje najważniejsze z punktu widzenia klienta zostały wyboldowane.

Dokumenty różnią się nie tylko na poziomie graficznym, ale również językowym. W pierwszym przypadku widzimy długie, skomplikowane zdania, bezosobowe formy czasowników i budujące dystans podmioty: Bank i Klient. Regulamin mBanku napisany jest prościej – zdania są krótkie, a wyrazy Bank i Klient zastąpiły bardziej ludzkie zaimki: my i ty.

Dzięki zmianie języka i przemyślanym zabiegom graficznym, drugi regulamin buduje lepsze doświadczenia klienta. Znika obawa, że firma przemyci coś między wierszami. Klient zaczyna ufać marce – tym samym prawdopodobieństwo, że poleci ją innym.

I prawnik syty, i klient cały

Legal design to platforma, która łączy wymagania prawne z oczekiwaniami odbiorców. Zastosowanie tej idei w biznesie przynosi konkretne, opłacalne skutki. Pozwala budować zaufanie do marki i tworzy wizerunek firmy, która dba o bezpieczeństwo i komfort swoich klientów.

Legal design pozwala też oszczędzać czas – zarówno klientów, jak i pracowników, którzy nie muszą rozwiązywać spraw związanych z brakiem zrozumienia zapisów umów lub regulaminów. A jak wiadomo – czas to pieniądz – w dłuższej perspektywie legal design może więc przynieść firmie sporo oszczędności.

 

Artykuł został przygotowany przez ekspertkę – posiadaczkę certyfikatu DIMAQ Professional. NowyMarketing jest patronem medialnym DIMAQ – międzynarodowego standardu kwalifikacji e-marketingowych.

Autorka:

Magdalena Wójcik
Jestem content designerką w agencji strategiczno-kreatywnej Kava. Dzieląc się dobrym słowem, łączę marki z klientami. Specjalizuję się w tematach związanych z UX writingiem, prostym językiem i inkluzywną komunikacją. Pracowałam dla znanych marek z branży finansowej i IT. W tym roku dołączyłam do grona posiadaczy certyfikatu DIMAQ.