Relacja z Service Design Global Conference

Poniżej prezentujemy spojrzenie Szymona Staniszkisa i Jolanty Zielińskiej z UseLab, którzy w zeszłym tygodniu odwiedzili Sztokholm. 

Okiem Service Designera

Szymon Staniszkis
Lead UX Designer / Service Design Evangelist
@sstaniszkis

Z czterech głównych zagadnień tegorocznego wydarzenia, jakimi były: Employee engagement, Customerexperience, Business performace i Societalprogress, najciekawszymi według mnie okazały się kwestie zaangażowania pracowników i projektowania dla społeczeństwa.

Mark Levy z Airbnb przedstawił podejście firmy do zaangażowania i budowania pozytywnych doświadczeń pracowników, jako podstawy w dostarczaniu dobrych usług klientom. Prezentacja doskonale pokazała, że przebywanie w miejscu pracy może być naprawdę przyjemne! Nie tylko ze względu na współpracowników, ale otwartość organizacji na ludzi i ich potrzeby.

Dostępność to coś więcej niż przepisy. Forum Dostępności odsłania program kolejnej edycji [PATRONAT]

Airbnb realizuje te założenia m.in. tworząc przestrzeń biurową przyjazną psom i organizując szkolenia dla pupili i ich właścicieli czy urządzając sale konferencyjne inspirowane przestrzeniami dostępnymi w ich ofercie. Każdego dnia dostępne jest menu inspirowane bohaterem filmowym. A każdy piątek, dla odróżnienia od korporacji, jest tzw. business Friday, czyli jedynym dniem, kiedy pracownicy powinni ubrać się elegancko.

Na konferencji, oprócz wykładów, zorganizowano także warsztaty. Bardzo ciekawy okazał się warsztat „Talent Pool!” prowadzony przez Sean’aBrennan’a oraz RoseManning z Continuum. Zadaniem dla uczestników było zbudowanie kultury organizacyjnej w oparciu o potrzeby potencjalnych pracowników, niezbędnych dla organizacji w osiąganiu sukcesów w istniejących okolicznościach rynkowych.

Wspomniany wykład i warsztat pokazały jednoznacznie, że warto projektować nie tylko doświadczenia klientów, ale też interesariuszy wewnętrznych. Dobrze zbudowana kultura organizacyjna przyciąga utalentowanych pracowników, a to oni tworzą finalną wartość dostarczanego produktu bądź świadczonej usługi.

Projektowanie ma rozwiązywać problemy nie tylko konsumentów, ale też społeczeństw – ta myśl wyraźnie wyznacza jeden z kierunków w projektowaniu usług. Bardzo ciekawe przykłady dotyczące social design zaprezentowała Malin Oreback z Veryday. Były to rozwiązania stricte systemowe.

Firma INTERFACE odkupuje zużyte i zaśmiecające morza sieci rybackie, a następnie wykorzystuje je do produkcji dywanów. Z kolei firma ALL WIN ze szwedzkiego Goteborga zajmuje się odbiorem żywności niezdatnej do sprzedaży, ale pełnowartościowej jako pożywienie, a następnie przetwarza je i dostarcza w postaci gotowych posiłków fundacjom charytatywnym.

Kigge Mai Hvid z INDEX zwróciła uwagę na konieczność projektowania rozwiązań systemowych korzystających z pojedynczych produktów i usług jako składowe do zbudowania całkowitego doświadczenia. W trakcie dyskusji określiła designera jako osobę nadającą kształt, która na bazie insightów badawczych, potrzeb biznesu oraz innych warunków potrafi stworzyć wartościowy produkt lub usługę, ale najważniejsze aby nie była ona wyrwana z kontekstu i a funkcjonowała jako element większej całości.

Miejmy nadzieję, że tego typu szerokie spojrzenie będzie coraz częstsze zarówno u klientów biznesowych, jak i w adminstracji państwowej czy organizacjach NGO. 

Na koniec polecam krótki pokrzepiający film, w którym AlisanAtvur i Byron J. Wilson mówią o odwadze do zmian.

Okiem Project Managera

Jolanta Zielińska
Sr Project Manager
@jolazet

Tegoroczna edycja konferencji upłynęła pod hasłem “Creating Value for Quality of Life”, które w szczególny sposób zostało zaadresowane przez prelegentów związanych z branżą medyczną. W tej dziedzinie jak w żadnej innej dobrze zaprojektowana usługa może realnie wpłynąć na poprawę jakości życia, a nierzadko również je po prostu uratować. Podobnie jak Szymonowi, mi również szczególnie utkwiło w głowie przesłanie Kigge Mai Hvid, która w swoim wystąpieniu “Design ThatServes!” mówiła o budowaniu rozwiązań systemowych, które będą tworzyć wartość poprzez synergię. Kigge w metaforyczny sposób zwróciła uwagę na to, że nie potrzebujemy już więcej białych filiżanek do herbaty. Oczywiście można je projektować w nieskończoność tworząc nowe (być może) lepsze modele. Pytanie czy ta wartość dodana jest niezbędna? Być może cytując innego prelegenta lepiej “zakochać się w problemie, a nie w rozwiązaniu” (“fall in love with problem, not the solution” – Fred Leichter).

INDEX: Design to improve life by KiggeHvid

Drugi dzień konferencji rozpoczął się bardzo nietypowo jak na komercyjne wydarzenie. Na głównej sali mnich Tenzin Shenyen przeprowadził 40-minutową medytację ze zgromadzonymi ochotnikami. Po tym mieliśmy okazję wysłuchać krótkiej prelekcji zatytułowanej “There AreThings In Life You Can’t Design”. To co dla mnie, jako osoby koordynującej na co dzień projekty, było szczególnie inspirujące to zachęcenie do odwagi w mówieniu “nie”. W Polsce ciągle jeszcze obserwuję nierówną relację pomiędzy agencją a tzw. biznesem, często daleką od partnerskiej. Z różnych przyczyn podwykonawcy stawiani są pod presją nierealnych “dedlanjów”, źle zdefiniowanych wymagań biznesowych czy po prostu przed brakiem zaufania z drugiej strony. Uważam, że tylko odważne stawianie granic, a nierzadko rezygnowanie z potencjalnych zleceń, dają agencji przestrzeń do realizowania dobrych projektów. 

Bardzo praktyczne spostrzeżenie przyniosła mi prezentacja Richard Newland, który dzielił się swoimi doświadczeniami w pracy z HSBC czy ZAPP. Praca z new businessem w agencjach polega w dużej mierze na odpowiadaniu na briefy potencjalnych klientów. Podobnie jak Richard, mam wrażenie, że briefy to często wynik pracy (w najlepszym wypadku) kilku pracowników reprezentujących jeden dział firmy. Nie ma w tym nic złego, jeśli zamówienie dotyczy ulotki dla jednej z kampanii. Problem zaczyna się wtedy, gdy rozmawiamy na przykład o aplikacji mobilnej dla banku, której stworzenie powinno mieć realny wpływ na procesy w całej organizacji (chociażby przeszkolenie callcenter, zebranie wymagań biznesowych czy zaplanowanie promocji w placówkach). Zdaniem Richarda briefy powinny ewoluować i być dzielone z wszystkimi jednostkami w organizacji (m.in. po to, by każdy mógł wnieść swój wkład). To pozwala zebrać wymagania biznesowe na bardzo wczesnym etapie i daje poczucie wszystkim członkom organizacji, że projekt jest wspólny, a nie tylko “Kowalskiego z marketingu”.

Na koniec ostanie spostrzeżenie, które można by zamknąć w stwierdzeniu “no more buzz words”. Sama konferencja była poświęcona service design, często poruszano kwestie związane z customer i userexpierience. Jednak te etykiety nie mają większego znaczenia. Ważne jest to, by budować pozytywne doświadczenia oraz w ten sposób tworzyć wartość i podnosić jakość życia.

 

Autorzy:
Szymon Staniszkis
Lead UX Designer / Service Design Evangelist

Absolwent Fotografii, UX Design oraz Service Design. Miłośnik dobrze zaprojektowanych usług i strategii opartych na potrzebach kluczowych interesariuszy. W każdym projekcie stara się spojrzeć szerzej, a także wesprzeć procesy i doświadczenie w kontakcie nie tylko ze światem cyfrowym. Pracował m.in. dla: ING Bank Śląski, Inter Cars S.A., nc+, Łódź Design Festival.

Jolanta Zielińska
Senior Project Manager

Absolwentka wydziału Zarządzania Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, specjalność E-biznes. Z branżą interaktywną związana od 2009 roku. W UseLab odpowiada za koordynację projektów w obszarze userexperience i service design. Do tej pory miała okazję pracować m.in. dla takich marek jak: ING Bank Śląski, AEGON, NC+, RAIFFEISEN, CENEO, BZ WBK, PAYBACK, EUROBANK, PWN.