Relacje z pacjentem – czy istnieje recepta na healthcare PR?

 Zdjęcie royalty free z Fotolia

Wskaźnikiem sukcesu placówki jest zadowolenie pacjenta z usług lekarza, który jest przecież jej wizytówką i ma najbliższy kontakt z pacjentem. Stopień zadowolenia z usługi medycznej jest w dużej mierze, obok wiedzy, zdolności lekarza i skuteczności podjętej terapii, uzależniony od jakości komunikacji. Powinien to wiedzieć i lekarz i kierownik placówki. I tu pojawia się pole do działania dla agencji PR, której zadaniem jest nie tylko edukowanie personelu medycznego, ale również zbudowanie strategii komunikacji, a często nawet uzdrowienie relacji pacjent – lekarz, wytworzenie przekonania, że pacjent jest źródłem korzyści (nie tylko finansowych), a nie kosztów placówki. 

Po pierwsze – diagnoza

Świadomość. Bez świadomości zastanej sytuacji, zdiagnozowania problemów komunikacyjnych, trudności czy przeszkód w realizowaniu strategii, nie będziemy w stanie zaplanować celów i działań na przyszłość. Aby nie zaszkodzić wizerunkowi placówki i po prostu biznesowi, należy mieć świadomość, że komunikacja lekarza z pacjentem wytwarza relację, działa w obie strony i wywołuje u pacjenta pewnego rodzaju doświadczenie, wrażenie, które pozostaje po wizycie. Na podstawie tego wrażenia pacjent decyduje o ponownym kontakcie, o poleceniu lekarza lub placówki rodzinie. Kluczem jest zrozumienie, że lekarz ma możliwość kreowania tej relacji oraz, że dla każdej ze stron korzystne jest nawiązanie jak najlepszej komunikacji. Korzyścią dla lekarza jest „utrzymanie” pacjenta, wywarcie pozytywnego wrażenia, sprowokowanie aktywnej postawy pacjenta, zaangażowanie go w leczenie i przestrzeganie zaleceń. Natomiast dla pacjenta wartościowe jest utrzymanie stałej relacji z jednym, zaufanym lekarzem, który nie tylko zna historię choroby pacjenta, ale również jego sytuację życiową i potrafi dzięki temu zebrać pogłębiony wywiad, skuteczniej diagnozować i dobierać terapię, udzielając bardziej trafnych zaleceń – słowem „leczyć lepiej”.

Świadomość wartości jaką ma nawiązanie dobrej relacji lekarz – pacjent oraz jej determinantów jest nieoceniona w przypadku planowania działań komunikacyjnych placówek medycznych. Zadaniem agencji zajmującej się komunikacją jest edukowanie i budowanie świadomości, że relacje z pacjentem są jednym z kluczowych elementów strategii marketingowej placówki medycznej. Lekarze powinni sobie zdawać sprawę z tego, że każdego dnia pracują na swój wizerunek (oraz wizerunek całej placówki) i mają realny wpływ na pozyskiwanie nowych pacjentów oraz utrzymywanie obecnych. Doskonalenie zawodowe lekarzy powinno więc, oprócz sfery stricte naukowej, opierać się również na ciągłej edukacji w zakresie komunikacji z pacjentem, wykształcania kompetencji miękkich, partnerskiego podejścia do pacjenta. 

Lecz człowieka, nie chorobę/Indywidualnie vs. instrumentalnie

Podejście. Z każdej strony inne – dla pacjenta wizyta u lekarza jest bardzo osobistą, poważną sprawą, której towarzyszy wiele emocji, jak stres, niepokój, wstyd czy strach, ale i wiele potrzeb, oczekiwań: zrozumienia, wyleczenia, indywidualnego podejścia, poświęcenia czasu, zweryfikowania obaw. Natomiast dla lekarza wizyta często jest automatyczną, powtarzalną procedurą, dodatkowo obarczoną dużą dozą poczucia odpowiedzialności za zdrowie pacjenta, a czasem nawet presją czasu, bo przecież inni czekają w kolejce, a za godzinę trzeba przejechać pół miasta do drugiej placówki. Nie liczy się jednak ilość poświęconego czasu, ale jakość. Obie strony mają wspólny cel: diagnoza/dobranie najlepszej terapii/wyleczenie, dlatego obu stronom powinno zależeć na skutecznym komunikowaniu, bo bez niego osiągnięcie celu zawsze będzie utrudnione. Agencja zaleca w takich przypadkach szkolenia dla personelu doskonalące kompetencje miękkie, bowiem zbudowanie efektywnej komunikacji należy zacząć od wytworzenia atmosfery zaufania i dyskrecji, która daje pacjentowi komfort, poczucie bezpieczeństwa i umożliwia nieskrępowaną rozmowę o często intymnych dolegliwościach. Lekarz może inwestować w relacje od pierwszej minuty pacjenta w gabinecie – przywitanie, nawiązanie kontaktu wzrokowego, uśmiech – banalne, ale taki zestaw zachowań może już zaspokoić jedną z potrzeb pacjenta – potrzebę indywidualnego podejścia. Warto wykorzystać możliwości, jakie daje zadawanie i odpowiadanie na pytania pacjenta a także moderowanie rozmowy, stosowanie perswazji i wyrażanie empatii, aktywne słuchanie, świadome komunikowanie pozawerbalne, formułowanie jasnych i zrozumiałych komunikatów. Wszystko to odpowiednio stosowane wzmacnia autorytet lekarza, buduje u pacjenta zaufanie i przekonanie o słuszności zaleceń i kompetencjach lekarza a także poczucie współodpowiedzialności za efekty leczenia.

Marki w trosce o zdrowie – co kobiety o tym sądzą [BADANIE]

Niestety, tak jak nie ma uniwersalnego leku na wszystkie choroby, tak nie istnieje jedna, idealna recepta na zbudowanie dobrej i trwałej relacji z pacjentem. Na szkoleniach z komunikacji z pacjentem nie sposób nauczyć wrażliwości, umiejętności radzenia sobie z obcowaniem z ludzkim cierpieniem. Zbudowanie odpowiedniej strategii komunikacji lekarz – pacjent jest jak dobranie odpowiedniej terapii – dopiero na podstawie objawów, analizy dostępnych metod leczenia można wypracować efektywną terapię. Zaryzykuję stwierdzenie, że pomiędzy lekarzem a agencją PR można postawić w tej kwestii znak równości – celem jest skuteczne „wyleczenie” pacjenta – w tym przypadku pacjentem jest placówka a chorobą zaburzenia komunikacyjne. Jestem przekonana, że skuteczna na to recepta owszem istnieje, ale w przypadku każdej placówki jest inna.

 

Emilia Kowalczyk
HealthThink