Hotelowe społeczności - social media w branży hotelarskiej

Hotelowe społeczności - social media w branży hotelarskiej

Jeszcze kilkanaście miesięcy temu, kiedy szukałem w sieci artykułów dotyczących wykorzystania mediów społecznościowych w branży hotelarskiej, moja wyszukiwarka świeciła pustkami.

Szczątkowe informacje jakie znajdywałem skłoniły mnie do tego, aby tematem się zainteresować. Zbiegło się to chyba w czasie z podobnym zainteresowaniem wśród zagranicznych ekspertów, bo na anglojęzycznych portalach i blogach ostatnio bardzo głośno na ten temat.

Halo, bileciki do kontroli!

Pełną treść dostaniesz bez grosza,
ale musisz być w naszym newsletterze.

Raz, raz, wpisywać e-mail. Tylko prawdziwy, bo sprawdzę!

partner technologiczny: GetResponse

Coraz częściej wykazuje się, że obecność hotelu czy pensjonatu w social media to już nie tyle przywilej, co raczej obowiązek. Przypomina to czasy, kiedy triumfy zaczął święcić Internet dostępny dla wszystkich. Początkowo strona www dodawała marce splendoru i była symbolem jej dynamicznego rozwoju. Z biegiem lat sytuacja drastycznie się jednak zmieniła – obecność firmy w sieci jest równoznaczna z potwierdzeniem jej istnienia i nie bez przyczyny powstało powiedzenie „to, czego nie ma w Internecie, nie ma racji bytu”. Zmiany te nie ominęły też branży hotelarskiej. Z badań wynika, że większość osób planujących nocleg w hotelu szuka go i rezerwuje za pośrednictwem strony www lub portalu bookingowego (według badań GEMIUS SA z 2010 roku ponad 85% badanych). To sprawia, że każdy z hotelarzy chce zaistnieć w przestrzeni Internetu, bo przecież nikt nie będzie świadomie rezygnował z tak potężnego kanału sprzedażowego.

Czy równie szybko zmieni się rola mediów społecznościowych w tej branży? Moim zdaniem TAK. Pytanie, dlaczego miałoby się tak stać?

Przede wszystkim dlatego, że social media dają możliwości, których nie oferują inne kanały komunikacji.

Prym wiodą Amerykanie

Umiejętnie wykorzystane mogą służyć do budowania przywiązania klienta danego hotelu czy sieci do marki, dostarczać mu najświeższych informacji o zmianach, pakietach promocyjnych, ciekawych wydarzeniach i wielu innych uzależnionych od przyjętej strategii komunikacji informacjach.

To jednak tylko wierzchołek góry lodowej, a w kreatywnym wykorzystaniu dawanych przez nie możliwości prym wiodą oczywiście Amerykanie.

Na większości portali i blogów branżowych, które podjęły się analizy tego tematu za oceanem króluje zdecydowanie The Roger Smith Hotel z Nowego Jorku. Bynajmniej nie wynika to faktu największej liczby fanów czy followersów – raczej z bardzo rozbudowanego systemu komunikacji przy wykorzystaniu mediów społecznościowych.

Kanał niesieciowego, prywatnego hotelu na YouTube (youtube.com/rogersmithnews) zawiera ponad 900 opublikowanych filmów o różnorodnej tematyce, konto na Flickr.com (flickr.com/photos/rogersmithhotel) składa się z ponad 7 tys. zdjęć, a konto na Twitterze (@RSHotel) gromadzi przeszło 14 tys. aktywnych followersów. Hotel wykorzystuje proste narzędzia do tego aby generować sobie marketing szeptany w sieci, a przy okazji zwiększać swój zasięg w social media:

 

Standardowym kanałem komunikacji z gośćmi hotelowymi jest również kanał na Facebooku – mniejszy od Twittera, ale za to bardzo dobrze przemyślany i zachęcający fanów do stałej aktywności.

Dla każdego klienta korzystającego z komunikacji za pośrednictwem hotelowych kanałów w mediach społecznościowych przewidziano też automatyczną zniżkę przy każdej rezerwacji na poziomie 10%, zachęcając tym samy każdego potencjalnego gościa do aktywności w ich obszarze.

Kanałem uzupełniającym całą komunikacje jest własny serwis rogersmithlife.com oparty w znacznej mierze o media społecznościowe i prezentujący nietypowe działania hotelu w tym obszarze.

 

Kolejnym wartym przytoczenia przykładem z tej branży jest Hotel i Kasyno Cosmopolitan z Las Vegas (cosmopolitanlasvegas.com). Jest to jeden z niewielu hoteli na świecie, wykorzystujących tak szeroki wachlarz kanałów w mediach społecznościowych i gromadzących tak dużą liczbę ludzi wokół swojej marki.

Do komunikacji wykorzystywany jest (podobnie jak w @RSHotel) głównie kanał na Twitterze – w tym przypadku gromadzący prawie 100 tys. followersów (@Cosmopolitan_LV). Za jego pośrednictwem pracownicy hotelu promują wydarzenia odbywające się w Las Vegas, wykorzystują możliwość prowadzenia dyskusji z celebrytami odwiedzającymi miasto, czy retweetują interesujące wypowiedzi swoich czytelników.

Działania te są wspierane kanałem na Facebook.com (115 tys. fanów i duża interaktywność - średnio 10% osób mówiących o fan page'u - facebook.com/TheCosmopolitan), YouTube, gdzie filmy hotelowe obejrzało już ponad 2 mln użytkowników oraz Google+ i Flickr. Łączna liczba fanów/ followersów/widzów filmów oscyluje w okolicach 3 mln osób – trzeba przyznać, że robi to wrażenie!

Wspominając o liczących się w mediach społecznościowych zagranicznych markach hotelowych nie sposób nie zamieścić wzmianki o przynajmniej jednej dużej sieci. Wybór naturalnie pada na Mariott International - markę z bardzo długimi tradycjami i największym zapleczem jeżeli chodzi o liczbę hoteli na całym świecie.

Obok silnego, głównego kanału na portalu Facebook.com, i fan page’y innych produktów marki Mariott, wiele z hoteli należących do sieci ma swoje indywidualne profile. Powstała dzięki temu sieć stron wspierających się w komunikacji z fanami, na którą składa się łącznie ponad 2 mln osób, które kliknęły „like”. 

Bardzo skutecznie jest również wykorzystywane narzędzie, jakim jest Twitter – ponad 200 tys. followersów, którzy regularnie otrzymują informację o tym, co dzieję się w hotelach sieci na całym świecie.

Unikatowym jak na skalę sieci hoteli jest blog prowadzony i sygnowany nazwiskiem Billa Mariotta – najważniejszej obecnie osoby w całej firmie pełniącej funkcję szefa zarządu spółki Mariott International (blogs.marriott.com).

Przytoczone przykłady pokazują jak mocno rozwinięty jest rynek mediów społecznościowych w branży hospitality za granicą. Coraz więcej hoteli przenosi pracę wykonywaną offline w przestrzeń sieci. Hotele cztero- i pięciogwiazdkowe wykorzystują Twittera jako narzędzie do komunikacji concierga z gośćmi lub pracowników recepcji z gośćmi dokonującym rezerwacji.

 

To tylko początek szukania bardziej rozbudowanych możliwości wykorzystania wielokierunkowej komunikacji w branży i zapewne już niebawem będziemy światkami kolejnych ich zastosowań.

Komentarze

Polecane

Dzięki, link został przesłany

Zamknij

Serdeńko!
Lubisz już nasz fanpage?

Wystarczy kliknąć:

zobacz nasz fanpage >> Zamknij

Niech zapisze się
do newslettera!

Zostaw e-mail
i powolutku strzałeczka na guziczek!

Zamknij