Marka w social media 2010-2015-2020 (cz. 1): T-Mobile

Tekst pochodzi z nowego e-booka Nowego Marketingu „Social Media 2010-2015-2010” Pobierz za darmo >

W jakich serwisach społecznościowych jest obecna Państwa marka? Jakie działania są tam prowadzone?

Jako marka T-Mobile aktywnie działamy obecnie głównie na Facebooku, Twitterze i YouTube. Prowadzimy tam profile nie tylko firmowe (T-Mobile, Heyah), ale także dedykowane projektom specjalnym (np. akcja społeczna Pomoc Mierzona Kilometrami czy MFF T-Mobile Nowe Horyzonty) czy też dotyczące konkretnych usług jak T-Mobile Usługi Bankowe.

Oprócz typowych działań wizerunkowych i bieżącej komunikacji z naszymi klientami, cenimy sobie bliski kontakt i interakcję z influencerami, szczególnie na Twitterze, gdzie aktywnie uczestniczymy w życiu społeczności polskich użytkowników tego medium, zarówno podczas codziennych spotkań w Internecie, jak i jako partner wydarzenia #TweetupPL. Dla marki Heyah także z influencerami prowadzimy związane z marką działania na Facebooku i Instagramie.

Generalnie, coraz częściej w prowadzonych przez nas działaniach komunikacyjnych zapraszamy do współpracy blogerów i vlogerów, co pomaga uzyskać zupełnie nową perspektywę komunikacji naszych projektów i produktów.

Jakie efekty są dla Państwa najważniejsze w działaniach w social media?

Ze względu na usługi jakie świadczymy jako operator telekomunikacyjny i otoczenie, w jakim na co dzień funkcjonujemy, poprzez działania w nowych mediach chcemy budować wizerunek marki T-Mobile jako otwartej na potrzeby swoich klientów i potrafiącej ich słuchać. Dlatego priorytetem jest dla nas pozytywna i sprawna obustronna komunikacja, co oznacza błyskawiczne reagowanie na komentarze, uwagi i zapytania klientów. Ale też uczestniczenie w życiu społeczności. Czerpiemy z tego morze inspiracji 😉

WhatsApp zacznie pobierać opłaty za odpowiedzi firm. Zmiany od października

Od kiedy prowadzą Państwo działania w mediach społecznościowych?

Działania w mediach społecznościowych prowadziliśmy jeszcze pod marką Era, a co za tym idzie od początku funkcjonowania w Polsce marki T-Mobile.

Profil marki T-Mobile na Facebooku działa w Polsce od 2011 roku. Z roku na rok stawał się coraz ważniejszym elementem formy dialogu z naszymi abonentami. W ostatnich miesiącach (wg Sotrendera) nasz profil znajduje się regularnie w pierwszej trójce najbardziej uważnych i najszybciej komentujących profili w Polsce, co pokazuje jak bardzo zależy nam na dobrych relacjach z naszymi klientami.

Z kolei profil @TMobilePolska na Twitterze działa od 2012 roku. W tym czasie zyskał miano jednego z najbardziej popularnych i najlepiej prowadzonych profili w tym medium, systematycznie notuje najwyższe wskaźniki interaktywności w kategorii telekomunikacja w Polsce.

Jakie trendy/nowe możliwości związane z mediami społecznościowymi wydają się Państwu obecnie najciekawsze?

Media społecznościowe rozwijają się w bardzo szybkim tempie. Jeszcze w zeszłym roku nowościami były Tinder i Vine, w tym przebojem w świadomość użytkowników wdarły się Snapchat czy Periscope.

W dalszym ciągu rosnącą popularnością cieszy się wideo – ale teraz bardziej chodzi o możliwość nadawania i odbierania ich na żywo. Pojawiają się zupełnie nowe serwisy i aplikacje, które na to pozwalają a odpowiednie funkcje szybko dodają także pozostałe „społecznościówki”.

Duże marki zaczynają powoli wykorzystywać to do profesjonalnych działań i tak np. każdy może uczestniczyć teraz w takich wydarzeniach jak Adobe Max w Los Angeles czy targach technologicznych, takich jak ostatnia IFA.

Do wygrania jest sporo, ale jednocześnie umiejętność generowania atrakcyjnych z punktu widzenia odbiorcy treści może stanowić dla marek nie lada wyzwanie.

Jakie wyzwania związane z social media uważają Państwo za najważniejsze?

Oczywiście możemy mówić tu sporo o kwestiach natury technicznej, typu ograniczane zasięgi, zmieniane algorytmy itd. Ale w dalszym ciągu gdy przychodzi do dyskusji o mediach społecznościowych ważny jest jeden element.

Dzięki mediom społecznościowym marki i firmy zyskały ważny kanał bezpośredniej komunikacji z klientami, który zamienił się z jednostronnego w dwustronny. To z jednej strony jest dla nich ogromnym ułatwieniem, ponieważ mogą jeszcze szybciej odpowiadać na zapytania klientów i być dla nich pomocą. Z drugiej strony musimy być dostępni dla naszych klientów 24 godziny na dobę i móc reagować niezależnie od pory dnia. Mówimy tu nie tylko o prostej dostępności konsultantów, ale też np. odpowiednich uprawnieniach, które muszą oni posiadać, by pomagać klientom. Nikt nie chce wylądować na stronie Moniki Czaplickiej „Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy” 😉

Drugą sprawą jest dostosowanie działań do konkretnych grup klientów. Inaczej docieramy do młodych, obeznanych w nowych mediach fanów nowinek technologicznych, a inaczej do starszych klientów. Stworzyć przekaz jasny dla wszystkich, a jednocześnie spójny z obraną strategią komunikacyjną to chyba najważniejsze wyzwanie, przed jakim stają obecnie marki. Dodatkowo, ze względu na coraz większą liczbę kanałów dotarcia do naszych klientów, kluczowe jest przemyślane dobranie zarówno kanałów, jak i komunikatów, z którymi chcemy docierać do naszych grup docelowych, aby uniknąć zbytniego rozdrobnienia, szumu i robienia „sztuki dla sztuki”.

Jakie trudności widzą Państwo obecnie w prowadzeniu działań w social media?

Trudno powiedzieć, na ile należy uznać to za trudność, ale na pewno marki powinny uważać, aby w pogoni za coraz bardziej kreatywną formą komunikacji i robieniem „czegoś nowego”, nie zatraciły celu, jaki przyświęca działaniom w mediach społecznościowych. Musimy stale pamiętać, że za nawet najbardziej innowacyjnymi kampaniami stoją realne cele, które powinny przełożyć się na postrzeganie marki czy sprzedaż.

Plus oczywiście należy dodać do tego kwestie zaznaczone powyżej – czyli błyskawiczne reagowanie i zachowanie spójnej komunikacji.

Skąd czerpią Państwo wiedzę i inspirację nt. mediów społecznościowych i możliwych do przeprowadzenia w tej sferze działań marketingowych?

Na szczęście w dobie Internetu nie ma problemu z pozyskaniem wiedzy, zwłaszcza na ten temat. Uczestniczymy w konferencjach tematycznych, odwiedzamy grupy dyskusyjne, dyskutujemy ze znawcami branży. Mamy też to szczęście, że możemy korzystać z potencjału, który niesie funkcjonowanie w firmie o globalnym zasięgu. Wymiana doświadczeń w ramach Grupy Deutsche Telekom to niewysychające źródło inspiracji.

Kto odpowiada za działania związane z obecnością Państwa marki w social media?

Za większość działań w mediach społecznościowych odpowiedzialny jest dział komunikacji rynkowej. Kanał na Twitterze prowadzony jest przez dział PR.

Oczywiście współpracujemy także z agencjami zewnętrznymi.

Piotr Żaczko
Departament Komunikacji Korporacyjnej T-Mobile Polska S.A.

–

Tekst pochodzi z nowego e-booka Nowego Marketingu „Social Media 2010-2015-2010” Pobierz za darmo >