Nowe zasady dotyczą WhatsApp Business Platform, czyli rozwiązania wykorzystywanego przez firmy do obsługi większej liczby rozmów, często za pośrednictwem systemów CRM, chatbotów czy zewnętrznych narzędzi contact center. Nie obejmują standardowego WhatsAppa ani bezpłatnej aplikacji WhatsApp Business używanej m.in. przez małe firmy do ręcznego prowadzenia rozmów.
Najważniejsza zmiana dotyczy tzw. service messages. Są to nietemplatowe odpowiedzi wysyłane przez firmę w ciągu 24 godzin od momentu, gdy klient sam rozpocznie lub wznowi rozmowę. Może je pisać pracownik obsługi, chatbot albo zewnętrzny system AI. Od listopada 2024 roku takie wiadomości były bezpłatne. Od 1 października każda dostarczona odpowiedź będzie rozliczana osobno.
Zobacz również
Jeżeli więc konsultant odpowie klientowi czterema kolejnymi wiadomościami, Meta naliczy opłatę czterokrotnie. Samo 24-godzinne okno obsługi klienta pozostaje, ale przestanie oznaczać możliwość bezpłatnego odpowiadania.
Zmiana obejmie również wiadomości szablonowe kategorii Utility, przesyłane w otwartym oknie obsługi. Mogą to być potwierdzenia zamówienia, informacje o wysyłce, przypomnienia o rezerwacji czy komunikaty związane z płatnością. Takie wiadomości były w tym okresie bezpłatne od 1 lipca 2025 roku.
Bez zmian pozostają wiadomości wysyłane przez samych klientów – za ich odebranie firma nie zapłaci. Utrzymane zostanie również 72-godzinne bezpłatne okno w przypadku rozmów rozpoczętych po kliknięciu reklamy Click to WhatsApp lub przycisku WhatsApp na Facebooku.
„Szukajcie nowej pracy”. Rafał Brzoska ponownie walczy z fake newsami i oskarża polskie kierownictwo Mety
Meta będzie naliczać koszty za pojedynczą dostarczoną wiadomość, a wysokość stawki ma zależeć od kraju odbiorcy. Szczegółowy cennik obowiązujący od października ma zostać opublikowany do 1 września 2026 roku. Dla firm wykorzystujących WhatsApp do obsługi dziesiątek lub setek tysięcy zapytań miesięcznie oznacza to konieczność doliczenia do kosztów także komunikacji, która dotychczas odbywała się bez opłat.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
