e-commerce: Nowa strategia Full Funnel zachęci klientów do zakupów

…przez kolejne etapy ścieżki zakupowej i zmieniają go w lojalnego klienta, a nawet ambasadora marki?

Nie każdy internauta trafiający do sklepu internetowego jest gotowy do dokonania zakupu. Eksperci z Sociomantic Labs zalecają firmom wdrożenie nowej strategii Full Funnel, która polega na równomiernym wspieraniu wszystkich faz procesu zakupowego, a nie tylko skupianiu się na etapie tuż przed zakupem. Eksperci wyjaśniają, jak skutecznie oddziaływać na klientów na każdym etapie ścieżki zakupowej, w tzw. lejku sprzedażowym.

1. Budowanie świadomości marki sklepu

Klienci docenią wysoką jakość obsługi czy szybką dostawę sklepu internetowego pod warunkiem, że do niego dotrą. Zdaniem ekspertów liczba sklepów internetowych w Polsce wzrośnie o 7 proc. i osiągnie w 2016 roku poziom 23,5 tys. Jak przy stale rosnącej konkurencji przyciągnąć e-klientów do odwiedzenia sklepu? Najczęściej wykorzystywaną metodą są kampanie reklamowe online. Nie zawsze jednak najlepsze efekty osiągane są dzięki olbrzymim budżetom – ważniejsze od „ile wydamy” staje się „w jaki sposób je wydamy”. Przykładem może być np. słynna kampania AdWords Snickersa, w której wykorzystano pomyłki przy wpisywaniu haseł do wyszukiwarki internetowej czyli tzw. misspelling. Użytkownikom, którzy błędnie wpisywali w Google różne frazy np. zamiast „business” w pośpiechu tworzyli słowo „buisness”, prezentowano reklamę „Nie możesz pisać poprawnie, gdy jesteś głodny”. Kreatywna kampania reklamowa okazała się wielkim sukcesem marki. Z kolei, aby powiększyć grono klientów e-sklepu, dobrze sprawdzają się tzw. kampanie zasięgowe (reach), w których można wyłączyć aktualnych klientów sklepu i osoby, które kiedykolwiek go odwiedziły i skierować reklamę wyłącznie do nowych odbiorców. Zachęcenie internautów do odwiedzenia e-sklepu, to nie tylko rola kampanii reklamowych. Konsumenci, zanim zaczną rozważać zakup, będą poszukiwali informacji – czytając artykuły eksperckie czy recenzje na blogach, w grę wchodzi zatem tzw. content marketing. Sklep zawczasu powinien zadbać o to, aby także na tym polu aktywności marketingowej być dobrze przygotowanym.

2. Detale mają znaczenie, czyli o czym musisz pamiętać zanim zaprosisz do sklepu internautów

57 proc. konsumentów opuści stronę, jeśli ładuje się dłużej niż 3 sekundy. Opinie o sklepie mają znaczenie dla 59 proc. badanych przy ocenie jego wiarygodności, dostępność różnych form e-płatności dla 17 proc., a 38 proc. konsumentów zwraca uwagę na możliwość zapłaty przy odbiorze – wynika z badania Gemiusa. Szansę na zrobienie dobrego wrażenie na e-kliencie mamy najczęściej tylko raz. Zatem jeżeli już uda nam się przyciągnąć internautę do naszej witryny zróbmy wszystko, aby jak najdłużej na niej pozostał oraz dokonał zakupu. Każdy aspekt działania e-biznesu ma znaczenie – począwszy od szybkości ładowania strony internetowej, jej funkcjonalności i intuicyjności, przez ekspozycje produktów, wersję mobilną serwisu, aż po możliwość dogodnej realizacji e-płatności.

3. Analiza zachowań i zainteresowań klienta, kluczem do wzrostu sprzedaży

Konsument dotarł do e-sklepu i zainteresowała go oferta. Przejrzał różne produkty, sprawdził koszty dostawy, po czym opuścił stronę bez finalizacji zakupu. Eksperci z Sociomantic Labs radzą, aby w tym momencie skupić się na analizie zachowań konsumenta np. na podstawie narzędzi Google Analytics. Ważne jest określenie, który produkt wzbudził jego zainteresowanie, jakie działania w związku z tym podejmował. W przypadku osób będących już klientami sklepu, warto przeanalizować dane z CRM. Przy ich wykorzystaniu wiemy co klient kupuje, jak często, kiedy ostatnio dokonał zakupu, itd. Na tej podstawie można budować scenariusze reklamowe dopasowane do jego potrzeb. Dobrą praktyką sklepów internetowych jest również tworzenie rankingów produktowych i miejsc do dodawania opinii kupujących. Konsument chce poznać opinie innych klientów – ich rzetelna ocena może być czynnikiem decydującym o wyborze konkretnego produktu. Dobrym rozwiązaniem implikującym sprzedaż, będzie możliwość przetestowania oferty lub darmowego zwrotu zakupionych produktów.

„Idealny wybór. Dla każdego kota”: Josera w kampanii nawiązuje do aplikacji randkowych

4. Jak stymulować klienta do szybszej finalizacji zakupu

Pomimo przejścia dotychczasowych etapów tzw. lejka sprzedażowego, klient wciąż nie zdecydował się na zakup? Może obawia się długiego i nużącego procesu składania zamówienia? Trzeba go zatem maksymalnie uprościć i np. za pomocą paska postępu informować go, na którym etapie się znajduje i ile może potrwać cały proces. Ważne, aby na tym kroku nie rozpraszać konsumenta zbędnymi informacjami lub innymi promocjami – formularz powinien być maksymalnie przejrzysty i uproszczony. W przypadku zarejestrowanych w e-sklepie klientów, nieraz wystarczy choćby przypomnienie e-mailowe, aby dokończyć rozpoczęty zakup. Według ekspertów z Sociomantic Labs jeszcze inną metodą stymulującą finalizację zakupu, są kampanie reklamowe tzw. remarketingowe, nakierowane na działania wielokanałowe. Konsument może przecież przeglądać ofertę na smartfonie w drodze do pracy, a sfinalizować zakup w domu przy laptopie. Warto także zaprezentować reklamę z dodatkowym impulsem zakupowym, np. specjalnym rabatem ograniczonym czasowo.

5. Lojalności, pozwala dużo zaoszczędzić

Jednorazowy zakup to dopiero połowa sukcesu sprzedawcy internetowego. Ostatnim etapem ścieżki zakupowej jest zmiana kupującego nie tylko w powracającego klienta, ale w „ambasadora marki”. Rekomendacja to jedna z najskuteczniejszych narzędzi w e-commerce – badania SalesBee pokazują, że nawet do 37 proc. sprzedaży wśród dużych e-sklepów pochodzi właśnie z rekomendacji. Budowaniu lojalności służą np. oferty specjalne dla stałych klientów, rabaty urodzinowe, ale również tzw. działania CSR, czyli kampanie społeczne przedstawiające zaangażowanie marki w ważne cele.

Wdrożenie strategii Full Funnel staje się kluczowe dla osiągnięcia sukcesu w biznesie online. Sklep internetowy nawet po usprawnieniu metod płatności czy oferowaniu dodatkowych rabatów, wciąż może mieć trudności z nakłonieniem potencjalnego klienta do finalizacji procesu zakupowego. Jednak sam jednorazowy zakup nie powinien być końcem ścieżki sprzedażowej. Pozyskanie nowego klienta kosztuje 6 razy więcej niż utrzymanie stałego. Sprzedawcy, którzy skupiają się wyłącznie na przyciąganiu nowych klientów, a nie starają się zadbać o obecnych, nieefektywnie wykorzystują reklamowe budżety, tym samym wyrzucając „pieniądze w błoto”.