Aleksander Naganowski (Mastercard): Nie boimy się o przyszłość kart płatniczych - NowyMarketing

Czy nosi Pan jeszcze portfel? A gotówkę w portfelu?

Noszę portfel, ale bardzo często nie mam w nim w ogóle gotówki. Kiedy muszę gdzieś zapłacić kilka złotych gotówką, mam wielką zagwozdkę, gdzie jest najbliższy bankomat. Na co dzień z gotówki nie korzystam.

Jak to się dzieje, że Polacy tak szybko zaadaptowali nowe rozwiązania płatnicze? Najpierw płatności zbliżeniowe, teraz płatności smartfonem…

Na ten stan nałożyło się kilka zjawisk. Warto podkreślić pewien trend powiązany z naszą historią. Po transformacji w Polsce zaczęło pojawiać się tyle nowych rozwiązań technologicznych, że wpłynęło to na mentalność konsumentów. Nauczyli się oni szybko, że wszystko ulega dynamicznym zmianom. Nawet jeżeli nowości nie są lubiane przez pewne grupy użytkowników, to jest oczywistym, że nie da się ich uniknąć. Można więc powiedzieć, że przyzwyczailiśmy się do zmiennego otoczenia technologicznego i dzięki temu szybciej i łatwiej przyjmujemy innowacje.

Zobacz również

Na pewno istotnym elementem jest też otwartość na innowacje samych banków i wydawców, a także świata handlu. Obydwie strony działały w warunkach, gdzie płatności kartami się dynamicznie upowszechniały. Mieliśmy wzrost liczby terminali płatniczych i wydawnictwa kart, a więc ta nowa technologia przyszła w dobrym momencie.

Dlatego właśnie płatności zbliżeniowe tak szybko się spopularyzowały i dziś są już dla większości Polaków codzienną oczywistością.

Stało się tak z kilku powodów. Przede wszystkim płatność zbliżeniowa jest szybsza i łatwiejsza. Szczególnie widać to w przypadku transakcji poniżej 50 zł, których nie trzeba zatwierdzać PIN-em. Docenili to również sprzedawcy, którzy szybko dostrzegli w tym ogromny potencjał. Obecnie 2/3 transakcji kartami Mastercard w Polsce odbywa się w sposób zbliżeniowy. Popularność tej formy płatności to zatem fakt.

#PrzeglądTygodnia [05.11-12.11.24]: kampanie z okazji Movember, suszonki miesiąca, mindfulness w reklamach

Słuchaj podcastu NowyMarketing

Nie należy udawać, że zmiana przyzwyczajeń jest łatwa, bo nie jest. Natomiast w tym przypadku, w ciągu 5 lat ludzie przekonali się, że płatności zbliżeniowe oznaczają realne korzyści.

A co z bezpieczeństwem tych nowych metod płatności?

Nowe rozwiązania płatnicze są opracowywane w taki sposób, żeby nie tworzyły kompromisu z bezpieczeństwem. Jest ono zawsze bardzo ważnym elementem i taki też jest odbiór użytkowników. Wśród osób, które pytamy o nowe metody płatności, często pojawia się postulat, że rozwiązanie musi być bezpieczne. Jednak ci, którzy korzystają z nowych metod płacenia, nie mówią o bezpieczeństwie, ponieważ słusznie zakładają, że te metody je zapewniają z definicji. Można powiedzieć, że gwarancją bezpieczeństwa jest tu logo Mastercard – użytkownicy wiedzą, że wszystkie nowe rozwiązania są oparte na tym samym, najwyższym standardzie bezpieczeństwa, jak wszystkie nasze usługi. Postęp technologii pozwala nam dodatkowo dbać o bezpieczeństwo na przykład przy automatycznym wykrywaniu oszukańczych transakcji czy biometrycznej weryfikacji tożsamości płacącego.

Wobec tego można założyć, że nie boicie się o przyszłość kart plastikowych.

Zupełnie nie boimy się o karty plastikowe, bo wiemy, że nasze rozwiązanie to nie karta plastikowa. Ona faktycznie była i nadal jest narzędziem dostępu do konta. Dla nas ważne jest jednak, aby dostarczać usługę gwarantowanych płatności detaliście, dostępu do swoich środków klientowi i bezpieczeństwa wydawcy karty, którym zazwyczaj jest bank. To, czy ten system płatniczy jest oparty na kartach plastikowych, cyfrowych (np. „zapisanych” w telefonie), czy jakichkolwiek innych rozwiązaniach online, nie ma znaczenia. Zasada działania jest bardzo podobna i ta liczba elementów istotnych dla każdej ze stron nadal pozostaje aktualna.

Zatem co jest uważane za portfel przyszłości? Telefon, zegarek, opaska, a może pierścionek?

Oczywiście wszystkie te przedmioty mogą być narzędziem płatniczym. Czy tak się jednak stanie, zależy od samych klientów – wiele zachowań bardziej wynika chyba z mody niż bardzo obiekwtynej oceny rozwiązań. Najważniejsze, co spodoba się celebrytom (śmiech). Natomiast poważnie mówiąc, trzeba zadać sobie pytanie: czy my w ogóle będziemy płacić? A dokładniej: czy wykonanie konkretnej płatności będzie wymagać osobnej decyzji i działania. Wiele z naszych rozwiązań zbliża nas do tego, żeby móc zapłacić przedmiotem, który jest „zaufany” i akurat mamy go pod ręką, a sama płatność żeby była wręcz niezauważalna. Ona będzie wprawdzie „zaszyta” w fakcie zakupu, ale dzięki zidentyfikowaniu nas i odpowiedniemu połączeniu (jak tożsamość czy rejestracja), stanie się całkowicie automatyczna. Będziemy zatem mieli dalej możliwość zarządzania tym procesem, ale nie będziemy musieli akceptować konkretnej transakcji, jeśli uznamy, że możemy zaufać danemu sprzedawcy. Płatność to „domyślne” zdarzenie – zawsze idąc do sklepu płacimy za zakupy, a skoro tak, należy zbudować takie narzędzia, które pozwolą to zautomatyzować. Dotyczy to również urządzeń z kategorii IoT, które mogłyby nauczyć się dokonywać płatności za nas.

A co ze stacjonarnymi IoT? Dużo się mówi ostatnio o sprzęcie AGD, który miałby w inteligentny sposób sam dokonywać zakupów. To również Wasz obszar działalności?

Internet rzeczy jest niezwykle ciekawym zjawiskiem. Trudno sobie wyobrazić, w jaki sposób mielibyśmy być nagabywani przez nasze urządzenia o płatność, dlatego musi ona być zautomatyzowana. Pralka z podajnikiem na proszek może zamówić automatycznie dostawę detergentu w odpowiednim momencie. Nie liczyłbym na to, że będąc w pracy dostaniemy telefon od takiej pralki, która rozgoryczona powie, że skończyły jej się pieniądze i prosi o przelew (śmiech). Zatem koncepcja powiązania płatności z danym urządzeniem jest sercem tego, co jest opracowywane z myślą o IoT.

Nie wyobrażamy sobie, aby konfiguracja takiego urządzenia opierała się na zwykłym wpisywaniu numeru karty płatniczej – to musi być prostsze. Pod to jest m.in. przygotowywana technologia tzw. tokenizacji, z zaawansowanymi metodami uwierzytelniania klienta oraz dodatkowymi zabezpieczeniami. Nie możemy dopuścić, żeby ktoś np. włamał się do naszej lodówki i za jej pośrednictwem uzyskał dostęp do naszego konta czy chociażby innych urządzeń. To są zagadnienia, nad którymi w Mastercard pracujemy jeszcze zanim dojdzie do komercjalizacji konkretnych rozwiązań.

A internet? Czy już zawsze będziemy podpinali karty płatnicze pod usługi? Mam wrażenie, że ludzie boją się udostępniać swoje dane do kart kredytowych, co mocno utrudnia działanie takich usług jak Netflix czy Spotify.

Tutaj trochę „przedobrzyliśmy” z edukacją w Polsce i w rezultacie ludzie boją się używać kart w internecie, a w dodatku kojarzą to z jakimiś komunikatami typu „nie podawaj numeru karty u kogoś, kogo nie znasz”. Bo przecież nie chodzi o to, żebyśmy nie podawali go u sprzedawców, których znamy i którym ufamy.

Pojawi się wiele ułatwień w rejestrowaniu kart – również wprowadzanych przez Mastercard. Ten proces jest niezbędny, abyśmy mogli ułatwić realizowanie płatności w późniejszym czasie. A wtedy całość przebiega już naprawdę płynnie – żadna inna metoda, przynajmniej myśląc globalnie, nie daje takiej wygody.

Wkrótce natomiast nie będziemy prawdopodobnie w ogóle tych kart rejestrować. Dany detalista podłączony do sieci Mastercard będzie mógł uzyskać dla siebie indywidualny token do płacenia kartą, którą wskaże klient. Tym samym sklep uzyska indywidualne połączenie z taką kartą, co oznacza, że nie będzie przechowywał jej numeru. Co za tym idzie – nie ma ryzyka związanego z wyciekiem danych czy niepowołanych transakcji. My, jako klienci, mamy pewność, że to połączenie może wykorzystać tylko ten konkretny sprzedawca. Jeżeli „token” zostanie przejęty przez kogoś innego, płatność zostanie zablokowana.

Te rozwiązania są już wdrażane. Mamy nadzieję, że w ten sposób przekonamy klientów do tego, że płacenie kartą w sieci jest bezpieczne. Warto dodać, że wspomniana tokenizacja pozwala klientom na łatwiejsze zarządzanie powiązanymi z kartą sklepami – dzisiaj trudno często spamiętać, w ilu miejscach nasze karty są zarejestrowane, nie mówiąc o zamieszaniu, kiedy karta traci ważność.

Do takich ułatwień należy też Masterpass, a więc nasz cyfrowy portfel, gdzie dodajemy karty i nie musimy ich już ponownie nigdzie udostępniać. Wybranych sprzedawców można zautoryzować jako zaufanych. W ten sposób przyspieszamy proces płatności, który i tak już jest szybszy, bo nie musimy pamiętać numeru karty, nie musimy po nią iść – po prostu logujemy się do Masterpassa i zatwierdzamy transakcję w aplikacji mobilnej lub na stronie.

Widać w ostatnim czasie jakby dwutorowy rozwój usług płatności. Część z nich oferują same banki, ale tuż obok powstają takie usługi, jak Android Pay, Samsung Pay, Apple Pay i podobne. Kto wygra tę walkę o klienta?

Dziś „głosują” klienci, bo jest im tak łatwo zagłosować, jak łatwo jest zainstalować aplikację czy wpisać adres strony internetowej. Trudno jest zatem zmusić klienta, żeby nie używał konkurencyjnych rozwiązań. To nie jest dobra droga.

Tutaj istotne jest zatem, w jaki sposób „przejmujemy się” potrzebami klienta – w jaki sposób z nim pracujemy, jak reagujemy jego potrzeby. Nie ma tutaj jasności, które rozwiązanie będzie ostatecznie najbardziej popularne. Możliwe jednak, że nie będzie jednego dominującego. Ta różnorodność jednak może być plusem. Ani Apple ani Google nie nastawiają się na to, by zarabiać w jakiś znaczący sposób na płatnościach. Jednak usługi płatnicze doskonale dopełniają ich portfolio.

Klient wybierze to, co dla niego jest na co dzień najwygodniejsze i daje mu najwięcej wartości. Banki w większości przypadków nie zamykają się na te nowości i przyjmują strategię polegającą na „ucieczce do przodu”. Mają dostęp do ogromnej liczby informacji, jak historia płatności, a także tworzą długotrwałą relację z klientem, dzięki czemu mająprzewagę nad dostawcami generycznych portfeli. Wszystko sprowadza się zatem do tego, kto dostarczy klientowi lepiej dopasowaną i dostosowaną do jego potrzeb ofertę.

Banki mają duże pole do popisu, ale też dużo do zrobienia. Klient musi mieć poczucie, że oferta jest rzeczywiście wynikiem analizy jego sytuacji i bank dba o jego dobro – np. proponując produkt, który uzupełnia w jakiś sposób wcześniejsze zakupy. To jest właśnie wartość, która może przekonać klienta, że jego aplikacja bankowa najlepiej odpowiada na jego potrzeby i nie opłaca się sięgać po alternatywy.

Jak dużą rolę w płatnościach będzie odgrywała biometria? Na razie wykorzystujemy czytniki linii papilarnych przy płaceniu telefonem. Ale na Mastercard Innovation Forum w Budapeszcie pokazano opaskę identyfikującą użytkownika w oparciu o jego puls. Co będzie dalej?

Biometria jest dla użytkownika zdecydowanie łatwiejsza niż podawanie jakiegokolwiek kodu czy hasła. W przypadku np. naszego prototypu opaski, która identyfikuje użytkownika w oparciu o jego puls, podstawową zaletą jest brak konieczności weryfikowania tożsamości przy każdym zakupie, czyli dodatkowego zdarzenia w postaci przyłożenia palca czy wpisania kodu. Dopóki nie zdejmiemy opaski z nadgarstka, może ona nas każdorazowo identyfikować i automatycznie potwierdzać płatność. Wygląda na to, że w dłuższej perspektywie przejście na ten model jest nieuniknione. Badania Mastercard związane z tym, jak ludzie odbierają nowe metody płatności pokazują, że biometria jest, zaraz po SMS-ach, najlepiej odbieraną metodą uwierzytelniania klienta.