Większość osób pracujących w branży usłyszało od klienta przynajmniej raz któreś z tych haseł, bądź coś bardzo podobnego. Z jednej strony każda marka chce być na Facebooku, z drugiej kompletnie nie szanuje tego medium, oszczędzając na nim i dyskredytując wiedzę specjalistów, którzy zajmują się social media, nie rozumiejąc przy tym specyfiki serwisu i tego, co się za jego pośrednictwem dzieje. I przykro to mówić, ale zazwyczaj nic złego mu się z tego powodu nie dzieje, poza tym, że osiągane efekty mogłyby być zdecydowanie lepsze. Zazwyczaj. Bo, jak się okazuje, niektórzy nie zauważyli, jak bardzo social media w przeciągu ostatnich lat urosły w siłę.
Od dwóch dni wszyscy debatują na temat fuck up’u, który ukazał się na fanpage’u wódki Żytniej. Pytanie: czy to w ogóle można jeszcze fuck up’em nazwać? To, czy ktoś, kto administrował profilem powinien znać zdjęcie, które opublikował i okoliczności jego powstania – to jest jedna kwestia. Ale to, że wykorzystał zdjęcie, do którego nie posiadał absolutnie żadnych praw, czyli je najzwyczajniej ukradł, to już zupełnie co innego. Nie to jednak jest w tej sprawie kluczowe. Pierwszy raz po nieudanej akcji na Facebooku zawrzało nie tylko w środowisku branżowym i wśród garstki fanów na Facebooku. Zazwyczaj bowiem przy „bardzo głośnych kryzysach” zastanawiam się, czy poza kilkoma procentami fanów danego fanpage’a i branżą śledzącą profil „Kryzysy w social media wybuchają w weekendy” ktoś o nich w ogóle słyszał. W większości mają błahy charakter: McDonald’s pomylił czwartek z piątkiem, ktoś zrobił konkurs nie do końca zgodny z regulaminem Facebooka, a inny niepoprawnie politycznie odpisał niezadowolonej klientce, która narzeka, że w restauracji dostała zimne jedzenie, albo nie chcieli, żeby przewijała dziecko przy stole. Umówmy się: żyjemy tym jeden dzień i ostatecznie nie wpływa to w jakimś wielkim stopniu ani na wartość, ani na wizerunek marki. Dlatego trzeba się mocno pilnować, żeby te „małe kryzysy” nie uśpiły czujności nas wszystkich. Zarówno nas jako osób, które zajmują się tematem zawodowo, jak i klientów, którzy zaczynają wierzyć, że student po praktykach w agencji też może być mistrzem w social media – przecież opanował nawet targetowanie reklamy.
Zobacz również
Właśnie gdy czujność zostanie uśpiona, dochodzi do takiej sytuacji jak w przypadku Żytniej. Niefrasobliwość osoby zamieszczającej post uderzyła tym razem zarówno w konkretnie osoby, jak i w wartości, które są ważne dla sporej części społeczeństwa. Jednym z głównych poszkodowanych na pewno jest autor zdjęcia – Krzysztof Raczkowiak. Warto pomyśleć też o rodzinach osób, które są bohaterami zdjęcia i o tym, jak one musiały poczuć się w tej sytuacji. Zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa do prokuratury zamierza złożyć również NSZZ „Solidarność” Zagłębia Miedziowego. A spirala się nakręca, bo jak łatwo się domyślić, Polmos będzie obwiniał agencję. A wszystko to przez jeden „pościk” na Facebooku.
Co nam, jako branży, daje ta sytuacja? Jakie powinniśmy wyciągnąć wnioski i jakie korzyści, bazując na tym, że czasami można się jednak uczyć na błędach innych? Po pierwsze uświadamiajmy naszym klientom, jak wielką siłę mają social media i fakt, że to już naprawdę nie są kanały komunikacji, gdzie można sobie coś-tam pisać i zamieszczać śmieszne obrazki. A jak coś się nie uda, to skasujemy post, a jak ktoś napisze, że jesteśmy niefajni, to usuniemy jego komentarz i go zablokujemy. Część z nich nadal nie zdaje sobie z tego sprawy. Być może, gdy usłyszą o problemach Polmosu, to bardziej to do nich dotrze, aczkolwiek sytuacja może też odbić w drugą stronę i zniechęcić do współpracy z agencjami, czego nikomu z branży nie życzę.
Poza edukacją klientów sami musimy sobie uświadomić, jak wiele złego może zdziałać w ciągu chwili administrator fanpage’a. Wiadomo, że nikt nie jest specjalistą w każdej dziedzinie. Dlatego właśnie osoby zajmujące się social media wszystko muszą sprawdzać po kilka razy, konsultować między sobą, bądź szukać wsparcia zewnętrznego. Jest wiele możliwości na zweryfikowanie materiałów i informacji, które zamieszczane są na profilach klientów. Nad każdą rzeczą trzeba się zastanowić czasami kilka razy, a jeśli nadal nie jest się pewnym, to zrezygnować z użycia tej informacji. I pamiętać oczywiście, że Po 7 nie kradnij. Wystarczyło po prostu skorzystać ze zdjęcia ze stocków i nie byłoby całego problemu.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Słuchaj podcastu NowyMarketing
