Co (u)gryzie e-commerce? Rozwiązania ułatwiające zakupy w internecie [raport]

Na podstawie badania zrealizowanego przez Mobile Institute i Izbę Gospodarki Elektronicznej na grupie ponad 2700 internautów. Partnerami Merytorycznymi projektu są Przelewy24 i Adyen.

On-line czy no-line?

W wyniku pandemii 70% internautów zaczęło kupować w Internecie. 51% zrobiło to już w 2020 roku, a kolejne 19% zapowiada, że zwiększy wydatki teraz, w 2021 roku. 15% w grupie internautów, którzy już przed pandemią kupowali w sieci, deklaruje, że teraz robi tu prawie wszystkie zakupy. Pozostaje jednak pytanie, czy tak pozostanie, gdy już gospodarka zostanie odblokowana i konsumenci będą mogli dowolnie wybierać kanał zakupowy. Wydaje się, że zależy to od tego, jakie rozwiązania i standardy wprowadzi e-commerce, aby zatrzymać swoich klientów. Mówią o tym dwa wskaźniki. Po pierwsze 8 na 10 konsumentów (83%) deklaruje, że ma wysokie lub bardzo wysokie wymagania wobec e-commerce i wcale nie zmniejsza ich ze względu na pandemię. Po drugie, w tym momencie 80% internautów wciąż nie wyobraża sobie zakupów wyłącznie online, ale – z drugiej strony – wśród kupujących w sieci przynajmniej raz w miesiącu, jest to już znacznie mniej, bo 55%, a wśród kupujących kilka razy w tygodniu – jedynie 23% (czyli 77% uznaje, że może kupować tylko online). Widać zatem, że klienci mogą dać się przekonać i „uwieść” e-commerce, ale mają swoje warunki.

– Coraz więcej polskich internautów przekonuje się do zakupów online i deklaruje zwiększenie swoich wydatków w tym kanale, co jest zdecydowanie pozytywnym zjawiskiem dla branży. Niemniej, wraz z tym wzrostem rosną też wymagania e-konsumentów, dla których istotna jest wygoda i szybkość zakupów internetowych. Przed e-commerce stoi wiele wyzwań, aby sprostać oczekiwaniom dotychczasowych i nowych klientów, tak aby pozostali lojalni wobec marki. Biorąc pod uwagę siłę polskich e-przedsiębiorców, jestem dobrej myśli – komentuje wyniki Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

W tym kontekście warto wspomnieć, że konsumenci już zdążyli wyrobić sobie opinię o tym, jak działa e-commerce w czasie pandemii i nie są to opinie jednoznacznie pozytywne. 51% uważa, że e-sklepy nie poradziły sobie z tą sytuacją. 49% jest przeciwnego zdania. Pozytywne opinie argumentowane są tym, że znaczna część sklepów, po pierwszej „zadyszce”, usprawniła dostawy, zwiększyła asortyment i wprowadziła atrakcyjne promocje. Badani doceniają też fakt, że w dużej mierze dostępne formy płatności są już wystandaryzowane i można wygodnie płacić szybkim przelewem czy Blikiem. Na minus działają wprowadzające w błąd opisy produktów, wydłużone dostawy i pozorne promocje.

Robert Lewandowski w kampanii Banku Pekao S.A. przedstawia „Ekspercki przepis na rozwój”

– Przedsiębiorcy musieli niezwykle szybko odnaleźć się w zupełnie nowej rzeczywistości – często zależało od tego dalsze funkcjonowanie danego biznesu. Wyniki raportu wskazują, że e-klienci dostrzegają i doceniają inicjatywę i elastyczność sprzedawców w działaniach online. Z puntu widzenia operatora płatności cieszy fakt zaufania do rozwiązań płatniczych online i docenienie wygody i bezpieczeństwa, jakie zapewniają. Kluczem do pozyskania lojalności klienta zawsze jest spełnienie jego oczekiwań w zakresie komfortowego, szybkiego i bezpiecznego doświadczenia zakupowego, o czym powinien pamiętać każdy przedsiębiorca otwierający się na sprzedaż internetową – mówi Jacek Kinecki, CCO Przelewy24.

Ma być wygodnie i przyjaźnie, czyli customer-friendly

Co zatem przekonałoby konsumentów i ich portfele do pozostania w kanale online? Zapytani wprost, badani internauci, mówią, że jest bardzo dużo takich elementów. Przede wszystkim stawiają na lepszą widoczność produktów, czyli dobrej jakości zdjęcia oraz wideo produktowe. Kolejnym pożądanym elementem, znacznie ułatwiającym zakupy według konsumentów, są rozwiązania typu esize.me od eobuwie.pl, które wiele osób przekonało do zakupu obuwia w sieci. Bardzo ważne jest też wprowadzenie i utrzymywanie standardów w opisach produktów. Dotyczy to nie tylko produktów modowych, ale także kosmetyków czy elektroniki. Konsumenci chcieliby też wygodnie móc porównywać produkty, do czego niezbędne są wspomniane standardy, jak też bardziej zaawansowane funkcjonalności porównywarek w e-sklepach. W tym względzie badani e-klienci wskazują przede wszystkim takie opcje jak zwiększenie liczby produktów do porównania, liczby parametrów oraz możliwości zmiany parametrów w trakcie porównywania. Fani e-commerce nie pogardziliby też możliwością budowania zestawów w ramach tej samej linii produktowej i wizualizacji ich, np. w pokazowych wnętrzach.

– Klienci oczekują, że ich relacja z marką będzie bezproblemowa. Z naszej strony jako operatora płatności obserwujemy, że najlepiej z pandemią poradzili sobie Ci, którzy mieli możliwość całościowego spojrzenia na wszystkie swoje kanały sprzedaży i bazując na danych mogli sprawnie zarządzać konieczną zmianą. Zastosowanie Unified Commerce pozwoliło wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom. Jeśli wszystkie dane dotyczące płatności zostaną wprowadzone do tego samego systemu, właściciele firm mogą mapować zachowania konsumentów i identyfikować trendy, które będą miały wpływ na ich decyzje. Bezproblemowe rozpoznawanie klienta bez względu na kanał, programy lojalnościowe oparte na płatnościach, powstawianie nowych ścieżek zakupowych, to tylko przykłady działań, które są dzięki temu możliwe – dodaje Jakub Czerwiński, VP CEE, Adyen.

Internauci zwracają też uwagę na to, że często przeszkadza im podczas zakupów internetowych brak możliwości wygodnego, szybkiego i kontekstowego kontaktu z e-sklepem. 17% badanych potwierdziło, że zdarzyło im się podczas zakupów coś na tyle denerwującego, że tego zakupu nie dokończyli. W przypadku kupujących najczęściej, czyli przynajmniej kilka razy w miesiącu, wskaźnik ten dochodzi już do 60%. Brak pomocy w takich przypadkach owocuje często porzuceniem danego e-sklepu. Robi tak 1/3 konsumentów. 2/3 daje szansę sprzedawcy i próbuje się z nim skontaktować. Niestety, często bezskutecznie ze względu na brak wygodnych opcji zgłoszenia problemu. Ponad połowa badanych (57%) przyznaje, że ma kłopot z takim kontaktem.

– Rozwiązaniem tego, niestety powszechnego problemu, może być zastosowanie przez e-sklepy rozwiązania, które w badaniu bardzo przypadło konsumentom do gustu. Z opcji podzielenia się opinią, pomysłem, zgłoszenia problemu czy kontaktu w czasie, gdy konsument przebywa na stronie e-sklepu, w dowolnym wybranym momencie przy pomocy interaktywnej ikonki i formularza, umieszczonych zawsze w tym samym miejscu strony www skorzystałoby 47% internautów i 74% kupujących często w sieci. Takie rozwiązanie nie tylko pozwala konsumentom nawiązać kontakt z marką wtedy, kiedy to oni tego potrzebują, ale odpowiednio skonfigurowane, może dostarczyć marce pełną informację o kontekście, czyli np. przebiegu wizyty danego klienta albo nawet jego historii zakupowej, jeśli jest zalogowany do e-sklepu. To może być pomocne zarówno w udzieleniu pomocy, ale też strategicznie, do wskazania na największe problemy e-sklepu i wprowadzenia usprawnień – mówi Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca w Mobile Institute

A może coś nowego na 2021?

Konsumenci mają wiele pomysłów. Zacznijmy od tego, że duża część zakupów online’owych w Polsce jest planowana. Internauci wskazują na zaplanowany zakup jako okoliczność zakupową 1,5 raza częściej niż zachciankę czy zakup z powodu ciekawej promocji. E-kupujący budżetują swoje zakupy w ujęciu miesięcznym 2-krotnie częściej niż przeciętny konsument. Oznacza to, że jest duże pole dla marek na przypominanie i ułatwianie konsumentom zaplanowanych, powtarzalnych zakupów. Wśród badanych internautów co 3. jest zainteresowany tym, żeby e-sklep przypomniał mu o zakupie, stworzył listę zakupową i jedynie poprosił go o zatwierdzenie jednym kliknięciem. Taka opcja interesuje też 50% e-kupujących. Co więcej, 49% z nich chciałoby, aby również to ostatnie kliknięcie dokonało się automatycznie. 34% chciałoby traktowania vip-owskiego, jeśli ich wydatki tak ich zaklasyfikują. Przez indywidualne traktowanie rozumieją nie tylko dostęp do ofert i kolekcji wcześniej oraz szybsze dostawy, ale także własnego doradcę wspierającego ich w procesie zakupowym. 48% internautów i 68% e-kupujących marzy też o systemie bądź aplikacji, które – opierając się na ich liście zakupowej – pokazywałyby im optymalne miejsce zakupu danego produktu. 46% internautów i 64% e-kupujących chętnie skorzystałoby z opcji zakupów w czasie rzeczywistym na podstawie wideo, gdzie sprzedawca lub klient pokazuje na sobie lub w swoim mieszkaniu i rekomenduje dany produkt (tzw. live commerce). Nie spadło też, mimo pandemii, zainteresowanie opcją wygodnego sczytywania informacji z ulotek i etykiet podczas wizyty w sklepach stacjonarnych celem dokonania optymalnego zakupu w Internecie. Takie rozwiązanie mogłoby skłonić do zakupu online 54% konsumentów i 76% e-klientów odwiedzających sklepy offline.

Raport znajduje się na stronie.