Coraz bliżej Święta, czyli Social Customer Care w trakcie sezonowych wyprzedaży

Więcej klientów, więcej wyzwań

Zakupowe szaleństwo wśród konsumentów oznacza, że agencje kreatywne stają przed dodatkowymi wyzwaniami:

• wzrost liczby projektów – i klientów,
• napięte terminy i wysokie oczekiwania,
• większy stres i presja na wynik,
• ogrom interakcji i zapytań płynący z social mediów,
• konieczność zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta dla wielu marek w tym samym czasie,
• gaszenie pożarów przy jednoczesnym dbaniu o reputację klienta.

Co możesz zrobić, żeby osiągnąć sukces i nie zwariować w tym najgorętszym okresie w roku? Jak pomagać klientom, budować zaufanie i zdobywać ich serca? Tego wszystkiego dowiesz się z tego artykułu, ale zacznijmy od podstaw.

Czym jest Social Customer Care?

W kontekście „wysokiego sezonu”, media społecznościowe to nie tylko kanały nośne ofert i promocji, to również (a może i: przede wszystkim?) zarządzanie interakcjami, opiniami o produktach oraz obawami kupujących. Właśnie te zadania składają się na social customer care, czyli innymi słowy obsługę klienta za pośrednictwem platform społecznościowych takich jak Instagram, Facebook, czy TikTok.

Agencja ma zapewnić wynik sprzedażowy, na który umawia się z klientem, ale również zbudować i utrzymać pozytywny wizerunek marki w sezonie, w którym o uwagę zabiega tysiące innych firm.

Z perspektywy agencji marketingowej  skuteczna obsługa klienta w mediach społecznościowych obejmuje:

UOKiK: zarzuty dla sieci Dino, firm przewozowych i menedżerów za zmowę ograniczającą konkurencję

• Ustalenie właściwych KPI: Kampania sezonowa w mediach społecznościowych to projekt. Wymaga zdefiniowania kluczowych wskaźników efektywności (KPI)  i dobrej strategii. Co wbrew pozorom, nie jest takie oczywiste.
• Śledzenie i mierzenie KPI na bieżąco: Monitorowanie komentarzy, szybkie odpowiedzi na pytania, dbanie o optymalny czas reakcji oraz o wyniki sprzedażowe dzięki zapewnieniu świetnej obsługi klienta. To główne KPI, które najłatwiej zmierzymy dzięki odpowiednim narzędziom do obsługi social mediów
• Optymalizację pracy: Automatyzacja przyda się do szybkiego filtrowania spamu i komentarzy wspominających o konkurencji. Problemy i pilne sprawy od razu przekieruje na priv dzięki filtrowaniu słów kluczowych. 
• Poprawę czasu reakcji: Wąskie gardła znikną dzięki przygotowaniu i użyciu automatycznych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Sprawdź to zanim zacznie się kampania!

• Upewnij się, że klienci mogą zadać pytanie wszystkimi dostępnymi kanałami.
• Sprawdź, czy każdy rynek jaki obsługujesz ma te same możliwości, produkty i przypisaną osobę do obsługi.
• Ustal, czy start i koniec kampanii we wszystkich strefach czasowych pokrywają się z czasem pracy zespołu obsługi klienta.
• Sprawdź, czy każdy rynek ma odpowiednie tłumaczenia, daty, waluty, oraz czy produkt można rzeczywiście bez przeszkód kupić.
• Upewnij się, że każdy z członków zespołu ma komplet dostępów, a manager ma wgląd w całość kampanii.
• Zapoznaj się z protokołami reakcji i eskalacji w razie problemów i kryzysów.
• Aktualizuj FAQ na bieżąco.

Remote, hybryda i zespół rozproszony – jak to ogarnąć?

Zarządzanie zdalnym zespołem w trakcie sezonowych kampanii może być trudniejsze i wymaga strategicznego planowania. Zwłaszcza, jeśli klient agencji pochodzi z innego miasta lub kraju. Wszystkie osoby w projekcie muszą znać cele kampanii oraz jej szczegóły. Brak informacji wprowadza chaos i dodatkowy stres, a tego chcemy uniknąć.

Zadbaj o higienę pracy w zespole

Ustal kanały komunikacji i informuj o wyzwaniach i potencjalnych kryzysach. Przejrzystość w komunikacji wspiera poczucie jedności i wspólnego celu.

Ustal realistyczne oczekiwania z członkami zespołu, pozwalając im przygotować się psychicznie na większy stres, który niewątpliwie nadciąga. To pozwala lepiej zaplanować czas pracy i czas na aktywności po niej, które pomogą stres zredukować.

Korzystaj z narzędzi, które wspierają pracę rozproszonych zespołów. Auto-moderacja, CRM i zebranie wszystkich powiadomień z socjali w jednym narzędziu znacznie ułatwi pracę. 

Self-service: czy istnieje samoobsługa w mediach społecznościowych?

Dobre przygotowanie landingów sprzedażowych i stron produktowych to połowa sukcesu. Im więcej informacji klient jest w stanie znaleźć na własną rękę i im mniej problemów generuje proces sprzedaży, tym mniej pracy ma obsługa klienta. Warto się na tym skupić jeśli nie mamy do dyspozycji dużego teamu dedykowanego do obsługi zapytań płynących z socjali.

Aby zredukować obciążenie zespołu Customer Care koniecznie wykorzystajmy możliwości jakie daje technologia:

• Interaktywne treści: Twórz interaktywne posty i treści, które oparte są zarówno o unikatowe cechy produktu, jak i najczęściej powtarzające się pytania. Kieruj do landingu.
• Widoczna sekcja FAQ: Opracuj kompleksową listę pytań i odpowiedzi, które rozwieją obawy przed zakupem. Przypnij link do strony na swoich profilach społecznościowych. Kupujący będzie mógł je szybko znaleźć.
• Auto-moderacja: Wdrażaj zautomatyzowane odpowiedzi w celu natychmiastowej obsługi rutynowych zapytań. Narzędzia te mogą zapewnić natychmiastowe rozwiązania, zwiększając zadowolenie klientów. Automatyzuj co się da. Nie zapomnij o stałym auto-monitorowaniu reklam!
• Problemowe zapytania: Zadbaj aby dedykowany kampanii adres email, na który kupujący mogą zgłaszać problemy i skargi jest dobrze widoczny. Ustaw automatyczną odpowiedź, która przekieruje problemowe komentarze na priv, nie prowadź publicznych dyskusji, bo to zwiększa ryzyko eskalacji problemu.
• Osoby kontaktowe po stronie firmy: Zadbaj aby po stronie klienta była dostępna osoba, która bez względu na porę będzie reagować w problemowych sytuacjach. Agencja nie zarządza procesem zakupu, sprzedaży i wysyłki, a wiadomo, że to tu najczęściej dochodzi do zgrzytów.

Czego szukać w narzędziach, które mają Ci ułatwić przejście suchą nogą przez burzę komentarzy i interakcji wywołanych sezonowym zwiększeniem działań klientów:

• Filtrowania spamu i automatycznych odpowiedzi. Tak, żeby twoja ekipa mogła skupić się na prawdziwych interakcjach z kupującymi. 
• Agregowania wiadomości ze wszystkich profili społecznościowych różnych klientów w jednej skrzynce odbiorczej. Innymi słowy: upraszczenia zarządzania komunikacją.
• CRM-u/Hub-u, dzięki któremu zarejestrujesz wszelkie interakcje i np. dodasz notatki, tak aby każda osoba z obsługi wiedziała jakie działania w podejmujesz i jaki jest ich status. Coś w rodzaju centrum powiadomień, gdzie znajdą się wszystkie aktualizacje ułatwiające pracę w chaosie.

Kropka nad wyprzedażowym „I”

Sezonowe szaleństwo zakupowe to gorący okres dla każdej agencji. Presja dowiezienia sprzedaży w połączeniu z ogromem zapytań w social mediach sprawia, że serca moderatorów biją szybciej.

Jak jednak wiesz, praca w agencji nie musi oznaczać ciągłego gaszenia pożarów. Kilka zmian w sposobie realizacji kampanii sprawi, że zapewnisz klientom, jak i całemu zespołowi pozytywne podejście w tym najbardziej ruchliwym okresie roku.

Zadbaj o higienę pracy swojego zespołu, usprawnij komunikację i automatyzuj wszystko, co możesz.