Customer Experience Transformation, 12-13 grudnia 2016, Warszawa - NowyMarketing

…na którym opiera się Customer Experience Management.

Sposób w jaki potraktowany zostanie Klient to doświadczenie, które wzbudza emocje. Pozytywne emocje dają podstawę do zbudowania relacji z Klientem, a im silniejsze – tym większe piętno na nim odcisną. Istnieje wówczas duże prawdopodobieństwo, że Klient podejmie pozytywne dla marki decyzje zakupowe. Gdy negatywne – odpowiedź Klienta będzie równie dotkliwa dla marki. Także w formie negatywnych rekomendacji.

Zobacz również

Istnieje mnóstwo miejsc (punktów styku), w których możemy dobrze lub źle doświadczyć Klienta podczas jego współpracy z naszą organizacją. Im bardziej chcemy Klienta zachwycać naszą obsługą – tym drobniejsze kwestie muszą stać się przedmiotem poprawy.

W obecnych czasach, firmy nie mogą porównywać się i czerpać inspiracji wyłącznie w zakresie swojej branży! Klient, będąc odbiorcą wielu produktów i usług, porównuje je także na poziomie różnych funkcji i w ten sposób buduje swoje oczekiwania. I tutaj – im bardziej chcemy Klienta przekonać do siebie – tym większą spójność pomiędzy oferowanymi sposobami kontaktu z Klientem musimy zapewnić. Kluczem do budowy pozytywnego doświadczenia klienta jest zrozumienie jego uświadomionych i nieuświadomionych potrzeb oraz oczekiwań i przełożenie ich na bieżącą obsługę w każdym momencie współpracy. A to zadanie dla całej organizacji!