E-commerce na korcie. Jak Strefa Tenisa zdobywa zagraniczne rynki? [WYWIAD]

Jak wyglądały początki Strefy Tenisa w e-commerce?

Zaczynaliśmy od prowadzenia kortów tenisowych w Warszawie, gdzie zauważyliśmy duże zainteresowanie sprzętem tenisowym. To skłoniło nas do otwarcia niewielkiego tradycyjnego sklepu tenisowego. Stopniowo rozszerzaliśmy w sklepie offline ofertę o nowe produkty i kategorie, co pomogło nam się rozwijać.

W 2009 roku, trzy lata po założeniu firmy, zdecydowaliśmy się wejść na rynek e-commerce, by docierać do klientów w całej Polsce. Budowa sklepu internetowego wtedy nie była łatwa – technologie szybko się zmieniały, a my musieliśmy ciągle dostosowywać platformę i testować nowe rozwiązania.

Dla nas najważniejsze było wtedy, by nie tylko działać w e-commerce, ale też wyróżniać się na tle konkurencji. Wierzyliśmy, że elastyczność i otwartość na nowe trendy pozwolą nam odnieść sukces.

Jaki asortyment cieszy się największym zainteresowaniem? Czy można zauważyć jakieś szczególne zmiany w popularności wybranych artykułów na przestrzeni lat?

Najpopularniejsze w naszym sklepie są rakiety tenisowe, piłki oraz odzież i obuwie sportowe.

Z czasem zauważyliśmy, że klienci coraz częściej wybierają sprzęt premium i bardziej zaawansowany technologicznie. Na początku najchętniej kupowano podstawowe modele, ale rośnie świadomość i oczekiwania dotyczące jakości. Podobnie zmieniły się preferencje w odzieży – klienci wolą teraz funkcjonalne ubrania z nowoczesnych materiałów, które poprawiają komfort gry.

Ostatnio rośnie też zainteresowanie produktami ekologicznymi. Dlatego dodaliśmy do oferty sprzęt i odzież spełniające standardy zrównoważonego rozwoju. To pokazuje, że nasi klienci dbają nie tylko o jakość, ale też o wpływ na środowisko.

Jakie były kluczowe kampanie lub współprace zrealizowane przez Strefę Tenisa, które wpłynęły na rozpoznawanie marki wśród kupujących?

Na początku współpracowaliśmy z ważnymi markami tenisowymi, by zdobyć ich zaufanie i długoterminowe umowy, które działają do dziś. Jesteśmy jedynym sklepem tenisowym w Polsce i jednym z nielicznych w Europie z kontraktem na sprzedaż kolekcji tenisowej Nike.

Jesteśmy też oficjalnymi partnerami takich marek jak Asics, Wilson, Head, Lacoste i On. Dzięki temu oferujemy klientom produkty najwyższej jakości.

Ważna jest też nasza wieloletnia współpraca z Polskim Związkiem Tenisowym, którą prowadzimy od ponad 5 lat. To partnerstwo pomaga nam wspierać tenis w Polsce i budować markę w środowisku sportowym.

Kiedy zapadła decyzja o rozpoczęciu sprzedaży transgranicznej i co było jej głównym bodźcem?

Postanowiliśmy sprzedawać za granicę, gdy zauważyliśmy rosnące zainteresowanie naszymi produktami w sąsiednich krajach, takich jak Czechy, Litwa i Niemcy. Rozwój e-commerce i popularność naszej oferty w tych krajach zachęciły nas do tego kroku.

Chcieliśmy też dalej rozwijać firmę i mieć różne źródła przychodu, bo rynek w Polsce stawał się coraz bardziej konkurencyjny. Sprzedaż międzynarodowa dała nam szansę na większy wzrost i dotarcie do nowych klientów w Europie.

Jakie wyzwania stały na drodze?

Podczas rozpoczynania sprzedaży transgranicznej zmierzyliśmy się z kilkoma kluczowymi wyzwaniami.

Jednym z największych wyzwań była logistyka – trzeba było zorganizować szybkie i tanie dostawy do różnych krajów Europy. Trudności sprawiały też różne przepisy prawne i podatkowe w każdym kraju.
Musieliśmy również dostosować stronę i reklamy do lokalnych języków i zwyczajów, żeby lepiej trafiać do klientów. Konkurencja na nowych rynkach była duża, więc konieczne było dopracowanie polityki cenowej i zaplanowanie promocji. Ważna była też obsługa klienta w wielu językach oraz odpowiednie procedury zwrotów i reklamacji.

Pokonanie tych trudności pozwoliło nam rozwijać się na rynkach zagranicznych.

A co z płatnościami? Czy w tym przypadku lokalizacja również jest istotna?

Absolutnie. Lokalizacja jest bardzo ważna. W Polsce od początku działaliśmy z PayU więc, gdy zaczęliśmy myśleć o wejściu na rynki zagraniczne, sprawdziliśmy, czy mogą nas tam również wspierać. Okazało się, że tak – to było dla nas bardzo ważne. Dlaczego? Ponieważ każdy kraj ma inne popularne metody płatności, a PayU pozwala nam obsługiwać je wszystkie przez jedno rozwiązanie, jedną integrację, co bardzo ułatwia sprawę w 15 krajach.

Dodatkowo, system antyfraudowy i wsparcie techniczne PayU działają bez przerwy, co przy międzynarodowej sprzedaży daje nam pewność, że problemy będą rozwiązywane sprawnie niezależnie od strefy czasowej.

Jakie są efekty działań, które podejmujecie razem z PayU, aby wspierać sprzedaż na rynkach zagranicznych?

Współpraca z PayU przyniosła nam wymierne rezultaty. Dzięki dostępowi do lokalnych metod płatności konwersja wzrosła nam o 15-20% w krajach, gdzie były one kluczowe dla klientów. Jednocześnie wskaźnik porzuconych koszyków spadł o 10-12%, co bezpośrednio przełożyło się na więcej sfinalizowanych transakcji.

Najbardziej spektakularny jest jednak wzrost udziału sprzedaży międzynarodowej w naszych całkowitych obrotach – o około 30% od momentu rozpoczęcia szerszej współpracy z PayU. To pokazuje, jak istotne są odpowiednie rozwiązania płatnicze przy ekspansji zagranicznej.

Co więcej, zauważyliśmy większe zaufanie klientów do naszego sklepu dzięki wysokim standardom bezpieczeństwa PayU, co przekłada się na ich powracalność i budowanie długoterminowych relacji.

Jakie, z perspektywy czasu, były największe trudności w sprzedaży transgranicznej?

Najtrudniejsze było dopasowanie się do różnych rynków. Chcieliśmy, aby klienci z różnych krajów doświadczali równie płynnych i spójnych zakupów, co wymagało znacznie więcej niż tylko tłumaczenia treści.

Każdy rynek rządzi się swoimi prawami – dosłownie i w przenośni. Różnice w przepisach, oczekiwaniach klientów, wymaganiach logistycznych czy standardach obsługi powodowały, że każdą lokalizację musieliśmy traktować indywidualnie. To z kolei oznaczało konieczność stałej adaptacji procesów i ofert.

Pewne trudności sprawiała też organizacja szybkich i tanich dostaw, bo koszty i infrastruktura różnią się w zależności od kraju. Do tego dochodziły różne przepisy prawne, do których trzeba było się dostosować.
Nie można też pominąć aspektów językowych i kulturowych. One miały ogromny wpływ na skuteczność komunikacji i działań marketingowych. Treści, które działały świetnie w jednym kraju, w innym okazywały się mało przekonujące lub wręcz niezrozumiałe. Dlatego musieliśmy nie tylko tłumaczyć, ale lokalizować, uwzględniając styl komunikacji i preferencje zakupowe.

Kolejnym wyzwaniem były płatności. Klienci z różnych krajów mają różne przyzwyczajenia, zarówno jeśli chodzi o metody płatności, jak i waluty. Wdrożenie odpowiednich operatorów i systemów, które spełniałyby te oczekiwania, a przy tym były efektywne kosztowo, wymagało dokładnej analizy i wielu testów.

I na koniec – konkurencja. Na każdym nowym rynku trafialiśmy na silnych, lokalnych graczy z ugruntowaną pozycją. Żeby zaistnieć i się wyróżnić, potrzebowaliśmy dobrze przemyślanej strategii, elastycznego podejścia do cen i intensywnego marketingu.

Z jakimi wyzwaniami mierzą się Państwo aktualnie?

Obecnie mierzymy się z kilkoma kluczowymi wyzwaniami, wynikającymi zarówno z rosnącej konkurencji, jak i dynamicznego rozwoju rynku e-commerce. Coraz większa liczba graczy, zarówno w Polsce, jak i za granicą, wymusza na nas stałe dostosowywanie strategii cenowych i oferty, by wyróżniać się jakością oraz poziomem obsługi.

Równie istotne jest utrzymanie wysokich standardów, zwłaszcza w kontekście rozwoju działalności. Sprawna komunikacja w wielu językach, szybkie reagowanie na problemy z dostawami czy zarządzanie zwrotami stają się coraz bardziej wymagające przy rosnącej skali operacji.

Dodatkowo stajemy przed wyzwaniami związanymi z tempem zmian technologicznych. Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań, takich jak sztuczna inteligencja czy automatyzacja, jest kluczowe, by oferować klientom jak najlepsze doświadczenia zakupowe i nie pozostawać w tyle za konkurencją.

Skuteczne radzenie sobie z tymi wyzwaniami bezpośrednio wpływa na nasz dalszy rozwój i umacnianie pozycji marki na globalnym rynku.

Jakie są najbliższe plany Strefy Tenisa na rozwój sprzedaży zagranicznej?

Planujemy skupić się na kilku ważnych rzeczach. Priorytetem będzie intensywna praca nad dostosowaniem naszych stron internetowych oraz komunikacji marketingowej do lokalnych języków i specyfiki kulturowej, co powinno pomóc w budowaniu silniejszych relacji z klientami.

Chcemy także zwiększyć inwestycje w marketing zagraniczny, szczególnie w kampanie reklamowe online oraz współpracę z lokalnymi influencerami i sportowcami. To kluczowe dla budowania rozpoznawalności marki i zdobycia zaufania na nowych rynkach.

Równocześnie rozwijamy logistykę, współpracując z lokalnymi partnerami, aby zapewnić szybsze i tańsze dostawy oraz uprościć procedury zwrotów. Wprowadzamy też nowe rozwiązania płatnicze dostosowane do lokalnych preferencji.

Czy zagraniczni konsumenci, którzy dokonują zakupów w sklepie wracają – czy są lojalni? Czy dostrzegają Państwo różnicę w zachowaniu zakupowym konsumentów z Polski vs. innych krajów?

Tak, zagraniczni klienci są lojalni i często do nas wracają. Pomaga w tym dobra obsługa, szybka dostawa i szeroki wybór produktów dopasowanych do ich potrzeb. Promocje i oferta dostosowana do lokalnych wymagań też budują ich przywiązanie.

Zauważamy pewne różnice między polskimi a zagranicznymi klientami. Polacy częściej zwracają uwagę na ceny i szukają promocji. Z kolei klienci z Europy Zachodniej najbardziej cenią jakość i wygodę i częściej wybierają produkty premium.

Różni się też podejście do zwrotów – klienci z Niemiec czy Francji częściej zwracają produkty i oczekują prostszych, bardziej elastycznych procedur. Dlatego dostosowujemy obsługę do tych potrzeb.

Jakie rady dałby Pan firmie, która myśli o rozpoczęciu sprzedaży cross-border?

Dla firmy, która rozważa sprzedaż cross-border, mam kilka kluczowych rad, opartych na naszym doświadczeniu:

1. Poznaj rynek docelowy – przed rozpoczęciem sprzedaży na nowym rynku, dokładnie przeanalizuj zwyczaje zakupowe, konkurencję i potrzeby klientów. Zrozum różnice kulturowe i językowe, aby dobrze dopasować ofertę i marketing.
2. Dostosuj platformę e-commerce – nie tylko przetłumacz sklep na lokalny język, ale także zaoferuj lokalne metody płatności, waluty i opcje dostawy. To ułatwi klientom zakupy.
3. Zadbaj o logistykę – wybierz solidnych partnerów, którzy zapewnią jak najszybsze i niezawodne dostawy oraz prosty system zwrotów. Koszt oraz czas dostawy mogą być decydującymi czynnikami dla klientów zagranicznych.
4. Zrozum przepisy prawne i podatkowe – każdy rynek ma swoje unikalne regulacje dotyczące handlu, ochrony konsumenta, podatków czy ceł. Dokładna znajomość tych przepisów pozwoli uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek i problemów prawnych. W przypadku sprzedaży do krajów spoza UE, szczególnie istotne jest uwzględnienie procedur celnych i podatków importowych.
5. Dostosuj strategię marketingową – lokalizacja komunikacji marketingowej jest kluczowa. Uwzględnij w swojej strategii lokalne święta, sezonowość, trendy oraz kanały marketingowe, aby efektywnie dotrzeć do nowych klientów.
6. Zapewnij wsparcie klienta w lokalnym języku – klienci zagraniczni oczekują, że będą mogli skontaktować się z obsługą klienta w swoim języku. Jeśli to możliwe, zapewnij wielojęzyczną obsługę, ponieważ to buduje zaufanie i zwiększa lojalność klientów.
7. Testuj i optymalizuj – rynek się zmienia, więc ciągle analizuj wyniki i dostosowuj działania.
8. Dbaj o zaufanie – zaufanie jest kluczowe w handlu międzynarodowym. Zapewnij bezpieczeństwo płatności, przejrzystą politykę zwrotów i reklamacji oraz dobre opinie klientów.

Jaka jest recepta na sukces?

Nie ma jednej złotej recepty na sukces – inaczej wszystkie firmy byłyby idealne. Najważniejsze to dobrze zrozumieć rynek docelowy, oferować świetną obsługę i szybko reagować na zmiany.

Sukces wynika z połączenia konsekwencji, ciężkiej pracy, innowacyjności i budowania długoterminowego zaufania.

Artykuł reklamowy we współpracy z PayU

Chcesz dowiedzieć się więcej o sprzedaży zagranicznej? Pobierz playbooka cross-border e-commerce