Poskutkowało to tym, że nabywcy energii uzyskali prawo zmiany sprzedawcy energii elektrycznej. W efekcie zaczęły powstawać osobne firmy zajmujące się sprzedażą, popularnie mówiąc, prądu. Od tego czasu rynek ten znacząco się ożywił. W telewizji zaczęły pojawiać się reklamy koncernów, kuszące coraz to tańszymi ofertami zakupu energii. W skrzynkach pocztowych pojawiły się ulotki informujące o nowych ofertach, a firmy zaczęły rywalizować pomiędzy sobą o klienta. Czy w tej sytuacji branża energetyczna mogłaby w interesujący i skuteczny sposób wykorzystać social media? W moim przekonaniu tak.
Media społecznościowe wykorzystywane są przez firmy działające w różnych branżach. Wielu marketerów uważa, że dla poszczególnych marek jest to wręcz konieczne. Dowodem tego jest chociażby ostatnie pojawienie się na Facebooku Grupy LOTOS, która bardzo długo zwlekała z utworzeniem swojego oficjalnego profilu. Przyczyną był niewątpliwe fakt, iż branża w której działa nie jest tak przyjazna jak np. rynek kosmetyczny bądź odzieżowy. Powstaje więc pytanie, czy social media to odpowiednie miejsce dla firm z branży energetycznej?
Zobacz również
Aby odpowiedzieć na powyższe pytanie warto odnieść się do przykładów. Doskonałą ilustracją aktywności w mediach społecznościowych jest Wielka Brytania, gdzie rynek sprzedawców energii uważa się za wysoce rozwinięty. Niekwestionowanym liderem w branży jest British Gas, którego wszystkie narzędzia komunikacji, począwszy od strony internetowej przez profil na Facebooku oraz kanały na Twitterze i You Tube są spójne graficznie, a przede wszystkim ciekawe i angażujące. Na Facebook’owym profilu British Gas informuje fanów nie tylko o ofertach cenowych, ale także prezentuje firmę „od środka”, pokazując klientom więcej niż mogliby dowiedzieć się ze strony internetowej bądź mediów.
W działaniach British Gas najbardziej inspirujące są te prowadzone na Twitterze. W tym serwisie firma stworzyła kilka kanałów, poprzez które komunikuje się z różnymi grupami docelowymi. Co więcej, robi to w sposób zupełnie odmienny, niż ten, który znamy chociażby z polskiego podwórka.
Jeden z kanałów – British Gas Help, jest centrum wsparcia dla klientów poszukujących porady lub odpowiedzi na pytania związane z awarią. Sposób komunikacji i odpowiedzi na zapytania sprawia, że każdy użytkownik otrzymuje odpowiedź. Wymaga to od administratorów skoordynowania i informacji na temat pracy wielu różnych działów, ale czego nie robi się dla klienta. Takie podejście sprawia, że klienci będą mieć pozytywne konotacje w stosunku do marki. #PolecajkiNM cz. 32: czego szukaliśmy w Google’u, Kryzysometr 2024/25, rynek dóbr luksusowych w Polsce
Z kolei na kanale British Gas klienci mogą zaczerpnąć jeszcze więcej informacji na temat samej firmy i dowiedzieć się, co ciekawego dla nich przygotowała. Jak widać, takie działania nie trafiają w otchłań Internetu, a wręcz odwrotnie – cieszą się zainteresowaniem ze strony obserwujących.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Na uwagę zasługuje też inna brytjska firma – uSwitch, która działa nie tylko w branży energetycznej, ale świadczy również usługi w obszarze telekomunikacji i finansów. uSwitch posiada aż trzy kanały na Twitterze, przez które komunikuje się z klientami Podobnie jak British Gas. Kanał skierowany do klientów, za pomocą którego w bardzo otwarty i przyjazny sposób utrzymuje kontakt z klientami. Dla przykładu: zawsze informuje kiedy konsultanci są dostępni i mogą pomóc rozwiązać problem czy udzielić rady. Przedstwiają również imię konsultanta, który aktualnie odpowiada. Takie zachowania w social media sprawiają, że klient rozmawia nie tylko z firmą, ale i z konkretnym człowiekiem, który pomoże rozwiązać powstały problem.
uSwitch pokazuje również jak dzięki social media, dbać o relacje z otoczeniem biznesowym. Na Twitterze stworzono kanał uSiwtch PR Team, poprzez który firma komunikuje się z najważnieszymi dla nich grupami biznesowymi, przekazując im w szybki sposób aktualne informacje o firmie i jej aktywności np. w mediach.
Można śmiało powiedzieć, że branża energetyczna na Zachodzie upodobała sobie Twittera, jako główne narzędzie komunikacji z klientami. Poza British Gas i uSwitch w serwisie obecne są również inne międzynarodowe firmy, takie jak: RWE czy Vattenfall, które może nie tak otwarcie, ale równie ciekawie prowadzą swoje kanały i komunikują się z otoczeniem.
Dużo zostało powiedziane już o Twitterze, a co z Facebookiem? W tym przypadku ponownie najlepszy jest British Gas. Inne firmy raczej wzorują się na działaniach tej firmy, jednakże daleko im jeszcze do tak zintegrowanych i przemyślanych działań jak to ma miejsce w przypadku brytyjczyków.
A co można powiedzieć o polskim rynku? Z pośród kilkudziesieciu firm działajacych w obszarze energetyki tylko jedna postanowiła wykorzystać social media. Tauron, bo o nim mowa, prowadzi swój profil na Facebooku w sposób typowy dla polskiego rynku. Komunikuje głównie na temat wydarzeń z rynku energetycznego, pokazuje nowoczesne rozwiązania i nieprzerwanie informuje o energetyce wiatrowej. Mało jest tu jednak informacji dla klienta. Może on jedynie dowiedzieć się jak oszczędnie korzystać z pralki, bądź zagrać o nagrodę w organizowanym właśnie konkursie. Idąc w ślad Brytyjczyków Tauron stworzył również kanał na You Tube, w którym zamieszcza głównie filmy korporacyjne oraz prezentacje swoich elektrowni.
Przenosząc więc branże energetyczną w świat social media należy pamiętać, że stawia on przed nią takie same wymagania jak w przypadku innych bardziej komercyjncy dziedzin. Brytyjczycy pokazali branży energetycznej kierunek działania w social media. Pokazali również, że można prowadzić efektowne, anagażujące i potrzebne klientom działania oraz jak dbać o dobrą reputację marki. Zaprezentowane przykłady to niektóre z możliwości tego co jeszcze można zrobić, bo pamiętajmy, że ogranicza nas tylko wyobraźnia.
Magdalena Pawłowska, dyrektor Agencji Insource
Specjalista w dziedzinie marketingu zintegrowanego oraz pasjonatka nowych technologii. Wcześniej pracowała w Gazecie Wyborczej, gdzie odpowiedzialna była za działania marketingowe. Obecnie również trener z zakresu budowania wizerunku firm i instytucji, a wcześniej koordynator Europejskiego projektu European School of Entrepreneurship.