Internetowy ranking jakości obsługi w bankach 2013: PKO Bank Polski na czele

Zwycięzcą Internetowego Rankingu Jakości Obsługi zostało PKO BP – jego pozycja wynika nie tylko z powodu bardzo aktywnego fanpage’a Inteligo, ale także wysokiej liczby ogólnych pozytywnych ocen. Należy również docenić ten bank za bardzo efektywną promocję płatności mobilnych i usługi IKO – m.in. realizowaną w internecie.

– Na konkurencyjnym rynku bankowym zadowolenie klienta z poziomu świadczonych usług jest najważniejszą przewagą konkurencyjną. Ranking bezpośrednio zajmuje się tym zagadnieniem i jego wynik z pewnością analizowany będzie z uwagą w wielu bankach w Polsce. Dla największego banku uniwersalnego w naszym kraju, jakim jest PKO Bank Polski, szczególnie istotne jest budowanie pozytywnego wizerunku wśród internautów, którzy stanowią grupę nowoczesnych, wymagających klientów. Dlatego też zwycięstwo w internetowym rankingu jakości obsługi to dla nas istotne wyróżnienie i powód do satysfakcji. Ze szczególnym zadowoleniem odnotować należy fakt, że ranking wysoko docenił determinację banku, by prowadzić partnerską, otwartą, nowoczesną i szczerą komunikację z klientami w mediach społecznościowych. Tego rodzaju pozytywne relacje z internautami mają w epoce komunikacji cyfrowej wielkie znaczenie, zwłaszcza w momentach trudnych i sytuacjach kryzysowych – pisze Wojciech Bolanowski, Dyrektor Pionu Bankowości Elektronicznej w PKO Banku Polskim.

Podstawą naszego badania jest udział pozytywnych opinii o poszczególnych aspektach jakości obsługi. Im więcej takich opinii można znaleźć w internecie o danym banku, tym większe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient wybierze właśnie tą instytucję. Naturalnie – im więcej wypowiedzi o banku w ogóle – tym więcej można spotkać pozytywnych opinii na jego temat. Obecnie najwięcej ciepłych słów w internecie można spotkać w związku z ING Banku Śląskim.

Julia Żugaj, Marysia Jeleniewska i Prawo Marcina w kampanii HUAWEI

– Na konkurencyjnym rynku usług bankowych to właśnie jakość obsługi jest czynnikiem, który pozwala się wyróżniać i zaoferować klientom nową jakość w kontaktach z bankiem. W ING Banku Śląskim mocno wsłuchujemy się w głos naszych klientów i stale analizujemy jak oceniają nasze usługi i produkty. To dla nas cenne źródło wiedzy, na podstawie którego tworzymy komunikację, standardy jakości obsługi czy ofertę produktową. Wiele innych badań pokazuje, że punkt ciężkości w opiniach na temat banków przenosi się do internetu. To kanał dostępu do usług bankowych który jest coraz chętniej wykorzystywany zarówno do zakupu czy obsługi produktów jaki i do uzyskania informacji czy rozwiązania problemu. W tym kontekście największa ilość pozytywnych komentarzy zebranych w przeciągu 12 miesięcy na temat naszego banku jest dla nas dużym wyróżnieniem. Cieszymy się również z wysokich ocen naszego kontaktu z klientami poprzez Facebooka. Niewątpliwie, najbliższe lata to era takich właśnie form opinii klientów. Mają one tę przewagę, że są spontaniczne i docierają do nas w czasie rzeczywistym. To duże atuty ale i duże wyzwanie dla banku, który ma tak wielu klientów – pisze Judyta Boczkowska, Manager Zespołu Badań Marketingowych w ING Banku Śląskim

Omawiając obsługę banków w placówkach internauci najczęściej doceniali kulturalną obsługę, która jednocześnie potrafi zaoferować klientom dobrze dopasowany do nich produkt. Najlepiej zostały ocenione BNP Paribas i Eurobank. Magdalena Suchanek, Dyrektor Departamentu PR i Komunikacji w Eurobanku, podkreśla, że ten bank „przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego. Jednym z kluczowych jej aspektów jest budowanie relacji z klientami. Słowo jakość, ale też przyjazność i przystępność w odniesieniu do usług i produktów, od wielu miesięcy były jednymi z najczęściej używanych w wewnętrznej komunikacji banku. Konsekwentnie poszerzamy wachlarz produktów, klient Eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z bankowości telefonicznej, internetowej, a ostatnio także mobilnej. Jednocześnie rozszerzamy zakres kanałów komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych. II miejsce w rankingu traktujemy, jako potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować. Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny niż negatywny”.

Dla internautów najbardziej naturalnym sposobem kontaktu z bankiem jest internetowy system transakcyjny. Tutaj, jak się okazuje, liczy się nie tylko łatwość obsługi, ale i produkty bankowe, udostępniane przede wszystkim za pomocą strony WWW (dobry dostęp do konta przez przeglądarkę to taki, który ułatwia nabycie kolejnych usług).

W tej klasyfikacji najlepszymi bankami okazały się banki BGŻ i Meritum Bank. Piotr Machel, Dyrektor Biura Promocji z Meritum komentuje: „Jakość obsługi ma dla banków – jako instytucji zaufania publicznego – kluczowe znaczenie. Wiąże się z nią też duże wyzwanie: na klientów oddziałuje szereg tzw. miękkich elementów, które trudno zmierzyć. Jak zawsze, najlepszym wyznacznikiem sukcesu są zadowoleni klienci. W dobie internetu i mediów społecznościowych aktywność ludzi pod względem oceniania produktów, których używają oraz usług, z których korzystają stale rośnie. Bardzo cieszy mnie, że coraz więcej osób chętnie dzieli się pozytywnymi opiniami i rekomenduje z czego warto korzystać. Dla nas taka informacja jest bardzo cenna, pokazuje bowiem, czy obrane przez nas kierunki rozwoju są spójne z oczekiwaniami klientów. W związku z tym wysoka pozycja, jaką zdobył Meritum Bank w rankingu bankowości transakcyjnej, daje nam dużą satysfakcję. Na rozwój tego segmentu usług bankowych bardzo mocno stawiamy.”

Jak powstał ranking?

Dla każdego banku została policzona punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych aspektach oceny:

• Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów jakości obsługi (system transakcyjny, infolinia, bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach) dla każdego banku obliczyliśmy udział pozytywnych wypowiedzi w łącznej liczbie wypowiedzi na temat banku w tym obszarze. Poszeregowaliśmy banki malejąco według tego wskaźnika dla każdego aspektu osobno. Ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi.
• Ranking pozytywnych ocen – uszeregowaliśmy banków malejąco według bezwzględnej liczby pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków
• Response Rate na Facebooku – uszeregowaliśmy banki malejąco według udziału postów fanów, na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga punktacja jest średnią z tych trzech rankingów).