Jak dotrzeć do generacji Y ze swoim e-commerce?

fot. freepik.com

Mowa o Millennialsach, ludziach urodzonych w latach 1984 – 1997, generacji Y lub – jak kto woli – generacji klapek i iPodów. Chociaż ich opis nie przypomina obrazu kwiatu młodzieży, faktem jest, że Millennilsi są wyzwaniem dla marketingowców i rynku e-commerce.

Badanie przeprowadzone przez Absolunet wskazuje, że 67 proc. Millennialsów woli kupować online niż w sklepach stacjonarnych sklepach. Jak więc do nich dotrzeć i zachęcić do pozostania u nas?

Postaw na doświadczenie

Millennialsi są wygodni, chcą robić tylko ciekawe rzeczy, nie lubią marnować go na pierdoły, a do tego są bardzo mocno nastawieni na doświadczenia. Najmniejsze problemy w obsłudze e-commerce będące złymi przeżyciami zrażają Millenialsów często bezpowrotnie. Natomiast, jeśli mają okazję poznać coś nowego i pozytywnego to chętnie wracają do tego miejsca i dzielą się informacją o nim ze znajomymi.

Content is king?

Ze względu na to, że Millenialsi poszukują doświadczeń, osadzenie ich w treści, która wywołuje emocje sprawia, że osoba jest bardziej skłonna do zakupu danego produktu. Stąd też uznaje się rok 2016 ale i 2017 rokiem contentu. 

UOKiK: Paczka opłacona, dostarczona, ale rachunek nadal rośnie. Wszczęto postępowanie wobec Furgonetki

Dowody na to, że content rzeczywiście sprzedaje:

Insider – na swoim Facebooku publikuje krótkie filmiki, w których pokazuje produkt i wykorzystuje silnik afiliacyjny do tego, aby pobierać środki z e-commerców. Potwierdza to, że osadzenie produktu w treści jest opłacalne.

I <3 marketing – przykład z Polski pokazujący, że content sprzedaje content. Wszystko dzięki monetyzowaniu nagranych prelekcji przy filmach opowiadających o konferencji.

Patyna.pl – jej grupą docelową są między innymi millennialsi, którzy szukają nie tylko doświadczeń ale i wiedzy. Znajdują to w przedmiotach vintage’owych, które są unikalne i stanowią o ich tożsamości, co budzi w nich emocje. Natomiast z drugiej strony, Patyna to przykład, jak osadzić content w odpowiednim kontekście. Wkrótce pojawi się też magazyn online o vintage, dzięki czemu potencjał contentu zostanie jeszcze lepiej wykorzystany.

Transmisje live – już wkrótce ma pojawić się w facebookowych transmisjach live opcja “kup teraz”. To dowód na to, że e-commerce przenosi się tam, gdzie są ludzie i że sprzedaż zmienia swoje kanały. 

Trzeba więc przygotować się na zmieniające się trendy i zastanowić się nad strukturą swoich e-biznesów, aby wiedzieć gdzie i jak sprzedawać. Pojawia się jednak pytanie, jak to robić i czy firmy nie powinny tworzyć nowych struktur dostosowanych do pojawiających się nieznanych wcześniej kanałów sprzedaży? 

Millennialsi stawiają bardzo mocno na doświadczenie, stąd nie możemy zapominać o hierarchii Maslowa dla stron, co w przypadku e-commerców jest podstawą. Najpierw powinniśmy myśleć o konkretach i podstawach, a dopiero później o dodatkowych bajerach. Milllennialsi przyzwyczaili się do szybkiej, sprawnej obsługi, dlatego ciężko przyciągnąć do siebie klienta, jeśli nasz system działa wolniej niż konkurencji, nawet jeśli oferujemy unikalne dodatkowe funkcje. Firma powinna dawać wartość dodaną, może to być np. pomoc w wyborze konkretnego produktu. Oferty często są ogromne i ludzie nie wiedzą, co wybrać, dlatego uciekają na fora, szukają opinii innych, a mogliby tego nie robić, gdyby otrzymywali rzetelną wiedzę i pomoc na stronie sklepu/ od marki.

Czego brakuje w e-commerce? 

1. Brak zrozumienia istoty e-commerce

Mój dobry znajomy pracuje w jedenej z firm wielkiej czwórki. Jest millenialsem z krwi i kości. Kiedy spotkaliśmy się na squashu, opowiedział mi o nowej maseczce antysmogowej, którą zamówił, żeby nie przejmować się zanieczyszczeniem powietrza podczas porannego joggingu. Tydzień później później spotkaliśmy się znowu na korcie zapytałem, jak sprawdza się maseczka. Powiedział, że okazało się, że musi na nią czekać 90 dni, bo produkowana jest w chinach. 

Ten przykład pokazuje, że w e-commerce brakuje zrozumienia tego, do czego on służy i tego w jaki sposób ludzie chcieliby z niego korzystać. Millenialsi są przyzwyczajeni do pewnych standardów, które są dla nich oczywiste. Zamawiając Ubera, mamy kilka minut później auto obok siebie, zamawiając produkt przez internet, chcemy mieć go też jak najszybciej. 

Powstaje bardzo dużo biznesów, które działają w oparciu o informację, że można dostać ich produkt czy usługę praktywnicznie natychmiast. Dzięki temu rosną niezwykle dynamicznie i odnoszą ogromny sukces, są to np. Szopi.pl, które oferuje dostarczenie zakupów w godzinę, czy Pozamiatane.pl, na którym możemy zamówić sprzątacza w 60 sekund, czy UberEATS, który wygryza Pyszne.pl i Pizzaportal.pl oferując dowóz dania w ciągu 30 minut od zamówienia. Tutaj główny motor promocyjny bazuje na tym, że można coś zamówić i otrzymać natychmiast.

2. Brak nastawienia na obsługę 24 h

Kolejnym wyzwaniem dla e-commerce jest rozszerzanie zakresu swoich usług, bo przecież można pracować 24 h na dobę i oferować w tym czasie swoje produkty. Warto na tym bazować, bo sklepy stacjonarne są jednak zamykane, a ludzie pracują w różnych godzinach i w związku z tym mają różne potrzeby.

3. Brak odpowiedniego doradztwa

Warto porównać percepcje ludzi kupujących online i stacjonarnie. Raport PwC wskazuje, że w stacjonarnym sklepie możemy dowiedzieć się więcej o produkcie niż w sklepie online. Prawda jest taka, że to jeden wielki bullshit. Wystarczy pójść do większego sklepu np. sprzedającego AGR i RTV w dowolnym centrum handlowym i zapytać o wybrany przez siebie model produktu. Sprzedawca najprawdopodobniej nie będzie o nim nic wiedział, a przeczyta tylko jego etykietę. W przypadku e-commercu jest o wiele większy potencjał, bo nie ma czynnika ludzkiego, który musiałby się uczyć. Można opisać bardzo dobrze produkt i podpiąć do niego tutoriale itd. Warto wykorzystywać to już teraz i wdrażać rozwiązania, które nam to ułatwią, są to np. czaty czy boty, które będa doradzać. W niektórych przypadkach niezastąpiony będzie przeszkolony asystent. Wybierajmy najbardziej optymalne rozwiązania dla naszych e-commerców.

Z czego warto korzystać?

Magento2 – kolejna edycja najpopularniejszej platformy e-commerce, z której korzysta ponad 250 tysięcy sklepów na całym świecie.

Sitecore – specjalizujący się w oprogramowaniu z zakresu custom experience, oferuje narzędzia do zarządzania treścią na stronach, oprogramowania dla sprzedawców wielokanałowych w tym rozwiązania z rozbudowanym silnikiem rekomendacji.

Messenger i Twitter – to przykład rodzącego się trendu przenoszenia sprzedaży z własnej strony na inne kanały. Już teraz użytkownicy mogą zamówić jedzenie z Burger Kinga i Pizzy Hut przez Twitteraz czy Messengera. W Polsce trend nie jest jeszcze aż tak popularny. Jednak trzeba sprzedawać przedmioty tam, gdzie są ludzie. Jeśli są ku temu możliwości, warto z nich korzystać, szczególnie w przypadku firm, które są innowacyjne i oferują nowoczesne rozwiazania.

Livechat – polski startup, który urósł globalnie i z pewnością można zaliczyć go do top 5 polskich startupów. Dzięki wdrożeniu go na stronie, konwersja wzrasta. Ponadto jest to preferowana forma kontaktu przez Millennialsów, którzy wolą rozmowę na czacie niż pisanie maili czy rozmowę przez telefon.

CallPage – czyli “zostaw swój numer, a oddzwonimy do Ciebie w 28 sekund” To infolinia, która powinna być podstawą na każdej stronie. Dzięki CallPage wzrasta o 75 proc. ilość zapytań od nowych klientów.

Pozostałe narzędzia analityczne, które warto mieć to Google Analytics, CrazyEgg czy HotJar.