Jak powstają innowacyjne produkty i usługi?

fot. unsplash.com

W pierwszej dziesiątce tegorocznego Global Innovation Index znalazły się takie państwa jak Szwajcaria, Szwecja czy Holandia. Polska, spośród 127 badanych gospodarek zajęła 38 miejsce i od 2013 roku poprawiła swoją pozycję o 8 miejsc. Patrząc jednak z perspektywy Unii Europejskiej, polska innowacyjność cały czas kuleje i na tle 28 państw wspólnoty zajmujemy 25 miejsce, za Bułgarią, Słowacją czy liderem regionu Czechami.

Mimo zmian legislacyjnych Polskie firmy cały czas mają problem z finansowaniem wydatków na badania i rozwój. Zamiast tworzyć własne innowacyjne rozwiązania, importują je z zagranicy i implementują na polski rynek. Jeśli już mówimy o innowacyjności w kontekście polskich przedsiębiorców, to łączą ją głównie z technologią i koncentrują się na samym produkcie. Nie patrzą szerzej na cały ekosystemu i nie szukają kompleksowych, holistycznych rozwiązań.

Jak wspierać innowacje?

Firmy muszą nauczyć się być innowacyjne, chociaż wdrażanie nowych rozwiązań jest ryzykowne, trudne i nieprzewidywalne. Na początku wyniki mogą być gorsze od oczekiwań i odbiegać od pierwotnych założeń, ale popełnianie błędów jest nieodłącznym elementem postępu. Sprawdzonymi metodami możemy zniwelować ryzyko i szybciej wyciągać wnioski z popełnianych błędów.

Innowacja nie pojawia się sama z siebie i nie jest też kwestią pieniędzy. Organizacje, aby stworzyć warunki do jej powstania, w pierwszej kolejności powinny umieścić klienta w centrum swoich działań biznesowych. Zapewnić pracownikom nie tylko odpowiednie środowisko sprzyjające kreatywności, ale dać im czas i odpowiednie narzędzia.

Prosty język w marketingu – jak pisać, by dotrzeć do każdego klienta [PORADNIK]

Źródłem innowacji są realne potrzeby ludzi, a ich zrozumienie powinno opierać się na obserwacji, badaniach, burzy mózgów, rozwijaniu i testowaniu pomysłów. Dzięki takiemu podejściu nowe rozwiązania niosą za sobą mniejsze ryzyko porażki i większą szansę na sukces.

Spojrzenie z większej perspektywy

Potrzeby klientów połączone z tym, co jest technologicznie wykonalne i opłacalne dla organizacji, może przekształcić się w wartość i stać się szansą rynkową. Jednak technologia i sam produkt nie stworzą naprawdę konkurencyjnych rozwiązań. Potrzebne jest szerokie podejście, zapewniające klientom kompleksowe, przyjazne i użyteczne usługi, w których produkt jest tylko jednym z etapów. Metoda Service Design, która zapewnia tę kompleksowość, czerpie z takich dyscyplin jak Design Thinking czy Human-Centered Design. Ich fundamentami są skoncentrowanie działań na potrzebach klientów i szerokie spojrzenie na całą organizację.

Czym jest Service Design?

Jest to metoda projektowa rozwijana od początku lat 80 XX wieku. Jej zadaniem jest zaprojektowanie i usprawnienie relacji między dostawcą usługi a jej odbiorcą. Koncentruje się na zrozumieniu potrzeb klientów, planowaniu działań oraz organizowaniu wszystkich ludzkich i materialnych zasobów. Zakłada zaangażowanie całej organizacji w proces projektowy. Jest to holistyczne, zintegrowane ze strategią firmy podejście, dzięki któremu dostarczamy najwyższej jakości usługę.

Zależność produktu od usługi

W założeniu Service Design nie oddziela produktu od usługi, ale traktuje go jako integralną część całego procesu. Dzięki takim założeniom może wspierać wszystkie innowacyjne rozwiązania, niezależnie czy są usługą, czy produktem. Oceniając restaurację, nie koncentrujemy się tylko na jakości serwowanych produktów, ale patrzymy szerzej, zwracając uwagę na całe doświadczenie od momentu rezerwacji stolika po płatność rachunku i wyjście. Oceniamy zachowanie kelnera, wystrój restauracji, smak posiłków czy czas oczekiwania na zamówienie. Całość tych wrażeń składa się na kompletną usługę, gdzie produkt-posiłek jest tylko jednym z jej elementów.

Produkt nie jest zawieszony w próżni i jego otoczenie także ma wpływ na jego sukces. Firmy, które jako pierwsze uświadomią sobie tę zasadę, zdobędą długoterminową przewagę na rynku. Dobrze zaprojektowana usługa, buduje pozytywne relacje z klientem już w momencie powstania potrzeby, jeszcze przed faktycznym zakupem. Kiedy klient skorzysta z usługi lub zakupi produkt, jego pozytywne doświadczenie z firmą powinno być cały czas podtrzymywane. Relacje posprzedażowe, są równie ważne, jak te przed zakupem i to one coraz częściej wpływają na kolejne decyzje klienta.

Service Design to proces

Projektowanie usługi zaczyna się od zrozumienia potrzeb klientów, do których jest kierowana. Istotne wnioski uzyskuje się dzięki wywiadom, badaniom etnograficznym czy analizie danych ilościowych. Następnie, tworzy się mapę relacji, zawierającą wszystkie punkty styku klienta z organizacją (ang. Touch points). Punkty podlegają ocenie pod kątem ich jakości i wartości. Taka analiza obejmuje nie tylko bezpośrednią relację z klientem, ale także cały mechanizm, jaki stoi za usługą. Na koniec dostajemy Service Blueprint, dokument, który zawiera ocenę bieżącej sytuacji, prototyp nowej usługi, strategię wprowadzenia zmian oraz wskaźniki oceny efektywności nowego procesu.

Wszystkie korzyści dla organizacji

Design Value Index (DVI) bazuje na wartości 16 największych spółek (min. Apple, Nike, SAP), które włączyły do swojej strategii korporacyjnej dobre praktyki związane z Design Thinking czy Service Design. Na przestrzeni ostatnich 10 lat, inwestycja w nie przyniosła zwrot większy o 200% w stosunku do wszystkich firm z indeksu S&P500. To zestawienie podkreśla znaczenie podejścia projektowego w tworzenia innowacji. Pokazuje, że nie tylko dobrze zaprojektowane produkty, ale też usługi, pomagają w odniesieniu sukcesu i utrzymaniu pozytywnych relacji z klientem na wiele lat. Klienci stają się ambasadorami marki, zamieniając czysto konsumpcyjne relacje w emocjonalną więź.

Również sam proces projektowy zmienia organizację, która staje się otwarta na innowacje. Zaczyna dostrzegać wartość nie tylko w sukcesach, ale i w porażkach. Pracownicy rozumieją nowe narzędzia i wykorzystują je w codziennej pracy. Rozumieją korzyści płynące z obserwacji i badań, w stawianiu hipotez i ich weryfikacji. Wszystkie te czynniki wpływają nie na sukces firmy i przekładają się na wzrost zysków, co otwiera drogę do tworzenia kolejnych innowacji.