fot. pexels.com
W związku z tym jest on nie tylko handlowcem, ale też psychologiem i mówcą. Doskonale zdaje sobie sprawę z oczekiwań klienta, wyprzedza jego obawy oraz potrafi mu udowodnić, że najnowszy X-box odmieni jego życie – nawet jeśli potencjalny nabywca wcale nie lubi grać w gry.
Zobacz również
Sprzedaż to delikatny i stopniowy proces, w którego trakcie badamy potrzeby klientów oraz przyczyniamy się do poprawy wizerunku naszej marki. Niewątpliwą rolę odgrywa w nim po prostu rozmowa, czyli zadawanie klientowi pytań, umiejętne rozwianie jego wątpliwości oraz wykorzystanie języka korzyści, który sprawdzi się zarówno podczas sprzedaży stacjonarnej, jak i online.
Język korzyści – co to właściwie jest?
Każdy sprzedawca jest zobowiązany do poznania cech sprzedawanych przez siebie produktów. Nieważne czy są to ziemniaki na bazarze, najnowsze iPhony czy też ubrania ze sklepu online – prawdziwy handlowiec musi wiedzieć, co oferuje swoim klientom i dlaczego powinni oni skorzystać akurat z jego propozycji. I niestety nie wystarczą tutaj zapewnienia, że nasz asortyment jest „najlepszy”,”niezawodny” ani nawet obietnice, że nigdzie nie znajdą niczego w tak atrakcyjnej cenie, jaką my jesteśmy w stanie zaproponować. Klienta interesują bowiem jedynie korzyści, jakie może mu przynieść ewentualny zakup. Jak więc powinno wyglądać odpowiednie zaprezentowanie produktu? Przede wszystkim powinniśmy skupić się na jego zaletach.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Źródło: cdn.natemat.pl
Wyobraźmy sobie, że chcemy sprzedać czerwone szpilki. Samo zapewnienie klientki, że są wygodne i że stanowią ostatni krzyk mody, może nie wystarczyć. Konieczne w tym momencie będzie pokazanie jej, że owe czerwone szpilki odmienią jej życie na lepsze. Sprzedawca, widząc, że klientka mierzy buty, powinien sam zagaić rozmowę i użyć podczas niej sensownych argumentów zachęcających do zakupu. Na przykład:
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Buty wykonane zostały z wysokiej jakości materiałów, dzięki czemu są wytrzymałe. Może być Pani pewna, że nie zniszczą się po pierwszej imprezie, tylko posłużą przez dłuższy czas. Model jest dość uniwersalny, więc nie wyjdzie zbyt szybko z mody, a jego kolor nada charakteru każdej stylizacji. Niezależnie od tego czy ubierze pani dżinsy, czy sukienkę, to może być pani pewna tego, że wygląda stylowo i z klasą. Inne klientki bardzo chwalą sobie ten model, mówiąc, że buty są wygodne, więc może pani śmiało przetańczyć w nich całą noc bez obaw o swoje stopy.
Wyobraźmy sobie jednak, że sprzedaż odbywa się w internecie, gdzie rozmowa twarzą twarz z klientem jest po prostu niemożliwa. Jak wówczas przekonać go do zakupu danego produktu? Wbrew pozorom nie jest to wcale takie trudne – wystarczy pod naszą ofertą umieścić odpowiedni opis (byleby nie był zbyt długi – warto pamiętać, że 8 na 10 osób czyta tylko nagłówki, jedynie 2 na 10 zagłębiają się w cały tekst), w którym przedstawimy listę zalet produktu oraz korzyści wnikające z ich zakupu. Najlepszym przykładem mogą być tutaj sklepy oferujące zdrową żywność, które swój rozwój zawdzięczają głównie internetowi. Nic dziwnego, bowiem podczas zakupów stacjonarnych, gdy ludzie mają do wyboru produkt bio lub zwykły, to przeważnie wybiorą ten drugi, ponieważ będzie tańszy, a ponadto znajomy i „bezpieczny”. Kiedy jednak trafią na stronę internetową sklepu ze zdrową żywnością i przeczytają, że dzięki ich produktom zyskają ładną cerę, zdrowe i piękne włosy, a ponadto stracą zbędne kilogramy, to z pewnością od razu zechcą zmienić swoje nawyki żywieniowe.
Skupienie się na korzyściach produktu pozwoli pobudzić wyobraźnię klienta oraz sprawi, że faktycznie zechce on dokonać zakupu danego produktu. Zanim jednak zaczniemy przekonywać klienta do zakupu, powinniśmy dowiedzieć się czegoś więcej na jego temat. Najpierw spróbujmy się mu dokładnie przyjrzeć – w jakim jest wieku, jaki styl preferuje czy ma może rodzinę, dzieci – te wszystkie informacje pomogą nam w późniejszym przedstawieniu trafnych argumentów – inaczej będziemy bowiem rozmawiać z osobą starszą, a inaczej z nastolatkiem. Podczas samej rozmowy z konsumentem nie zapominajmy również o zadawaniu pytań, na przykład czy kupuje daną rzecz na prezent, czy dla siebie, albo na jaką okazję jest mu ona potrzebna itp. Warto tutaj zaznaczyć, że komunikacja z klientem jest możliwa nawet wtedy, gdy sprzedaż odbywa się online. Na stronie wystarczy wprowadzić opcję czatu lub umieścić formularz zapytania.
Jeśli zdecydujemy się na skorzystanie z tych rozwiązań, to powinniśmy pamiętać o tym, że dla klienta liczy się czas otrzymania odpowiedzi. Powinniśmy więc udzielać ich jak najszybciej – klient poczuje wtedy, że troszczymy się o jego potrzeby i chętniej dokona u nas zakupu. W sytuacji, gdy potrzebujemy więcej czasu na udzielenie odpowiedzi, to również powinniśmy poinformować o tym klienta i uprzedzić, że swoją odpowiedź otrzyma w przeciągu X czasu. Dobrym rozwiązaniem może okazać się także wykorzystanie pewnych oprogramowań, które pozwolą nam na automatyczne wysyłanie odpowiedzi. Wówczas klient otrzyma potwierdzenie, że jego wiadomość dotarła do biura obsługi i że w ciągu kilku godzin ktoś się z nim skontaktuje.
Prowadząc sklep internetowy, warto korzystać także z narzędzi umożliwiających analizowanie liczby wizyt na stronie, średniego czasu na niej spędzonego oraz najczęściej odwiedzanych przez użytkowników podstron. Dokładne śledzenie klienta i badanie jego preferencji pozwoli nam na naprawę ewentualnych niedociągnięć, a tym samym poprawi obroty sklepu i pozwoli na utrzymanie dotychczasowych klientów i na zdobycie nowych.
Pamiętajmy też o tym, że nasz kontakt z klientem nie powinien się zakończyć w momencie dokonania przez niego zakupu. Po udanej transakcji warto wysłać do niego wiadomość, w której podziękujemy mu za zaufanie oraz zachęcimy do umieszczenia opinii na temat naszego e-sklepu, oraz obsługi.
Wysoka cena – jak poinformować o niej klienta nie tracąc jednocześnie jego zainteresowania?
Język korzyści polega również na odpowiednim przedstawieniu faktów. Również tych niewygodnych, na przykład takich, jak wysoka cena produktu.
O kosztach związanych z zakupem danego produktu nie należy klienta informować na samym początku, zwłaszcza jeśli jego cena może wydać mu się niekorzystna. Dla niektórych albo nawet i dla większości konsumentów kwestia ceny jest dość istotna, dlatego możemy być pewni, że to skutecznie zniechęci konsumenta do dalszych zakupów i żadne, nawet te najbardziej trafne argumenty z naszej strony tego nie zmienią. Jak więc umiejętnie poinformować klienta o cenie?
Najlepiej zrobić to wykorzystując tak zwaną „metodę kanapki”, działającej na podstawie następującego schematu: korzyści-cena-korzyści. Dlaczego? Ponieważ klient zawsze najlepiej zapamiętuje początek i koniec komunikatu, a to, co jest w środku, zwyczajnie mu umyka.
Źródło: marketingrelations.pl
Ponadto warto również stosować określenia, które zminimalizują wartość ceny, czyli takich jak: jedynie, tylko, zaledwie. Pamiętajmy również o tym, by poinformować klienta o wszystkich promocjach, obniżkach itp. Dobrym posunięciem będzie stosowanie również takich sformułowań jak: ,,zakup tego produktu będzie tańszy niż zakup kawy na mieście, a w dodatku posłuży on panu znacznie dłużej.” Można też, podsumowując rozmowę, wyliczyć po kolei korzyści dla klienta.
A jeśli chodzi o sprzedaż online, to najważniejszą rolę odegra tutaj przede wszystkim tekst reklamujący daną rzecz, zwłaszcza jego początek. To wtedy za jego pośrednictwem musimy przekonać kupującego, że produkt jest mu niezbędny, ponieważ jego posiadanie niesie za sobą wiele korzyści, a w dodatku otworzy przed nim nowe możliwości. Należy jednak pamiętać o tym, by opis był naturalny, a nie stanowił nachalnej reklamy.
Jakich zwrotów warto używać podczas rozmowy z klientem?
Rozmawiając z nami klient, musi mieć pewność, że rozmawia ze specjalistą, który dokładnie zna oferowany produkt. Warto podkreślić naszą wiedzę takimi wyrażeniami jak: ,,jako doradca/ekspert polecam/odradzam…”, ,,przyznam, że interesuję się tym tematem również prywatnie, dlatego z całą pewnością mogę powiedzieć, że…”. Istotne jest także uświadomienie klientowi, jak niewiele musi zrobić, by dokonać zakupu i zacząć czerpać z niego korzyści (,,wystarczy jedynie pana podpis”, ,,to zajmie zaledwie kilka minut.”) oraz rozsądne przekonywanie potencjalnego kupującego do swoich racji (,,zgodzi się chyba pan ze mną, że…”,). Pamiętajmy także o tym, by rozmowa sprzedażowa odbywała się na zasadzie luźniej pogawędki – jeśli klient będzie czuł się zrelaksowany i swobodny to łatwiej będzie zachęcić go do dokonania zakupu.
Podobnie jest z opisami, które umieszczamy pod nazwami produktów w e-sklepach. Muszą one przede wszystkim wyglądać naturalnie i nie tylko informować o korzyściach, ale również o indywidualnych cechach produktu.
Dzisiejszy marketing opiera się głównie na dobrej jakości contencie. Wszystko to jest zasługą ludzi z pokolenia millenialsów, którzy nie dokonają zakupu, jeśli wcześniej nie zapoznają się z najważniejszymi informacjami na temat produktu i nie upewnią się, że dokonują najlepszego i najkorzystniejszego dla nich wyboru. Dobry handlowiec poprzez umiejętne wykorzystanie języka korzyści musi więc dostarczyć im wszelkich niezbędnych informacji.
Źródło: img.interia.pl
Jak nie przesadzić z językiem korzyści?
Sprzedawcy chcąc sprzedać jakiś produkt, często nadużywają technik sprzedaży – stąd rosnąca niechęć do telemarketerów — co niestety przynosi odwrotny skutek od zamierzonego. Klient zaczyna się peszyć i ma poczucie, że wciskamy mu coś na siłę, nie dbając ani o jego komfort, ani o korzyści. Ponadto zagubi się w gąszczu informacji, które będziemy mu chcieli przekazać. Warto więc znaleźć w tym wszystkim złoty środek i informować klienta jedynie o najważniejszych korzyściach wynikających z zakupu danego produktu, ponieważ to właśnie one odgrywają najważniejszą rolę podczas procesu sprzedaży.