Jak wykorzystać design thinking w newbizie?

Do stosowania w swoich organizacjach metody design thinking przyznaje się wiele marek. Wśród nich znajdziemy między innymi: PwC, BMW, Carrefour, Volkswagen, Capgemini, Leroy Merlin, IKEA i Miasto Stołeczne Warszawa. To większe i mniejsze przedsiębiorstwa o różnych strukturach i planach rozwoju. Łączy je jedno – zakochały się w problemie, nie w rozwiązaniu. To także klienci, którzy nie bali się sięgnąć po nieszablonowe pomysły, a gdy już na nie wpadli, zamiast odłożyć na zakurzoną półkę – zabrali się za ich skuteczne, czasem stopniowe wdrożenie w życie.

Od czego zacząć?

Gdy przychodzi do ciebie klient, zazwyczaj ma już wstępną wizję tego, co, gdzie i w jakim czasie chce uzyskać. Brakuje mu narzędzi, koncepcji, doświadczenia, ale też czasu i energii, by zrealizować swoje pomysły. Nawet jeśli twoje koncepcje mogą docelowo znacznie ulepszyć jego biznes i dać mu wartość dodaną – każdy dzień oczekiwania na te efekty – dla wielu z nich dłuży się niemiłosiernie. Zdarzy się jednak i taki klient, który powierzy ci opiekę nad projektem w pełni, pozwoli rozwinąć skrzydła i otworzy swój umysł na nowe pomysły. To właśnie na taki projekt czekasz tygodniami i miesiącami i to właśnie dla takich klientów powinieneś być chętny na więcej. Kiedy zgłosi się do ciebie – będziesz gotowy.

Warsztat kreatywny mile widziany

Najlepszą i jednocześnie najbardziej angażującą możliwością wykorzystania design thinking w praktyce jest przeprowadzanie warsztatu procesowego. Samo spotkanie powinno być z góry zaplanowane, a jego temat określony przez strony z wyprzedzeniem. Organizacja warsztatu bez wcześniejszego przygotowania po stronie moderatora – prędzej zaszkodzi, niż pomoże. Dlatego, jeśli wspólnie z klientem zdecydujecie się na przeprowadzenie takiego warsztatu, pamiętaj by dać sobie czas na jego przygotowanie. Wspólne przeprocesowanie jakiegoś problemu z klientem (nieważne czy obecnym, czy potencjalnym) – to zawsze okazja do lepszego poznania specyfiki rynku, produktów lub usług i przede wszystkim ludzi. Jeśli nie czujesz się na siłach, by taki warsztat przeprowadzić samodzielnie – zgłoś się bezpośrednio do moderatorów DT lub firm, które świadczą takie usługi w ramach swoich kompetencji. To czy twój warsztat z klientem potrwa pół roku, miesiąc czy ograniczysz go do jednodniowego jamu kreatywnego – zależy tylko od ciebie i od twojego wyczucia tematu.

Gdy przejdziesz wspólnie z klientem przez cały cykl procesowy DT (przyp. empatię, diagnozę potrzeb, generowanie pomysłów, prototypowanie, testowanie) – twoja wiedza o jego branży będzie zdecydowanie większa. Nie tylko lepiej zrozumiesz problemy i wyzwania, przed którymi staje na co dzień twój odbiorca, ale sam poczujesz się za nie odpowiedzialny. Zapytasz – co jeśli klient ma na taki warsztat godzinę, a na spotkanie będzie mógł przyjść jedynie sam dyrektor marketingu? Odpowiedź jest oczywista – musisz sięgnąć po inne metody, na te narzędzie jest jeszcze za wcześnie. 🙂 Celem warsztatu kreatywnego jest spojrzenie na dany problem z perspektywy odbiorców, czyli potencjalnych beneficjentów produktu lub usługi. Analizuje się po kolei ich potrzeby, trudności, obawy, lęki i aspiracje.

Tip: Zaproponuj klientowi zorganizowanie warsztatu design thinking. Zarekomenduj miejsce, datę, godzinę, plan i ludzi, których widziałbyś na takim spotkaniu. Nie bój się wychodzić poza schematy. Jeśli na spotkaniu z kadrą zarządzającą, która chciałaby zmienić logo firmowe – ty pragniesz poznać opinię nowego stażysty – rozważ jego obecność. To ty jesteś tu ekspertem.

LEGO odtwarza automat Donkey Kong. Zestaw ma działające beczki i joystick

„Warsztat całodniowy? A nie da się online?”

Wszystko jest możliwe, jeśli tylko wiesz, jakie narzędzia wykorzystać. A tych do twojej dyspozycji jest całe mnóstwo. W dobie pracy zdalnej, organizacja takiego warsztatu kreatywnego może często stanowić utrudnienie. Na szczęście Ty – jesteś na to przygotowany. Jeśli tylko twój klient chce rozmawiać, analizować grupę docelową i definiować jej problemy – wszystko to możecie przeprocesować razem w świecie online. Do dyspozycji masz szereg narzędzi do przeprowadzenia brainstormów, stworzenia map myśli, map doświadczeń, historii użytkownika czy diagramów podobieństwa.

Tip: Przetestuj różne narzędzia (np. MIRO, Milanote). Możesz pracować na nich samodzielnie, ze swoim zespołem, ale również z klientem. Bazując na ustalonym wcześniej planie bez problemu przeprowadzisz krótki warsztat pomysłowy z klientem, nawet siedząc wspólnie na Zoomie i udostępniając ekran. Ogranicza Cię tylko własna wyobraźnia. Brainstorm skutecznie zorganizujesz nawet w Docsach.

Przemycaj proces na każdym kroku

Nie każdy klient na etapie briefingu będzie dysponował czasem i możliwościami organizacji warsztatu kreatywnego w firmie. Duża część z nich już na etapie zgłoszenia do agencji precyzuje konkret, w ramach którego poszukuje rozwiązania. Ile razy brałeś udział w przetargu na zaprojektowanie loga, które ostatecznie pozostało w pierwotnej formie albo stworzenie strategii, która miała być obszerną wyrocznią zasad, a skończyła jako 5 stronicowe wytyczne do komunikacji? Jeśli też to pamiętasz – dobrze wiesz, że klienci nie zawsze dobrze określają swoje potrzeby. Zgłaszają się po reklamę, wychodzą z socialami.

Twoją rolą jest edukowanie i naprowadzenie go na to, czego naprawdę potrzebuje i co może przynieść mu najlepsze korzyści. Dlatego im częściej będziesz komunikował o kluczowych elementach procesu, podkreślając jak ważna jest znajomość grupy docelowej i jej zrozumienie lub dlaczego etap testowania lepiej wydłużyć z tygodnia do 3 miesięcy – tym bardziej wpływać będziesz na fizyczne zmiany w firmach twoich klientów. Pokazuj przykłady, dziel się spostrzeżeniami, obserwuj postępy klienta i na własną rękę poszukuj problemu, który mógłbyś pomóc rozwiązać. Twoje zaangażowanie może przełożyć się na innowację, która w przyszłości podbije świat. Czy to nie motywujące?

Tip: Wykorzystuj elementy metody design thinking w tworzonych materiałach: prezentacjach, ofertach, raportach czy studiach przypadku. Zmień wygląd tradycyjnego briefu, który wysyłasz do klientów. Na spotkanie z klientem – zabierz makiety, przygotuj ankietę, przejdźcie wspólnie przez planszę hipotez. Zamiast laptopa – zabierz ze sobą notatnik. Szkicuj podczas rozmów i zachęcaj do tego także innych uczestników. Kiedy ostatni raz twój klient mógł narysować coś na spotkaniu i przelać swoje myśli na papier? Jeśli dawno – czas to zmienić.

Generuj pomysły. Dużo pomysłów

A co jeśli masz już klienta, z którym pracujesz na stałe? Bądź dobrym doradcą i dziel się przemyśleniami. Oderwanie się od tradycyjnych działań, które prowadzisz dla klienta i pochylenie się nad konkretnym, pobocznym problemem, potrafi czasem zmienić twoje postrzeganie, podejście i energię do pracy w diametralny sposób. Proaktywność, którą zaprezentujesz być może stanie się twoim największym atutem, dzięki któremu klient powierzy ci nowe usługi, projekty i zlecenia. Mówi się w końcu, że nie istnieją złe pomysły. Istnieją tylko takie, których nie można zrealizować. A jeśli nie da się wdrożyć ich teraz – może okażą się strzałem w dziesiątkę za rok? Twoją rolą jako doradcy, stratega, sprzedawcy czy accounta jest nie tylko ich analizowanie, generowanie, ale również pamiętanie o nich po miesiącach i latach.

Tip 1: Każdy pomysł, który omawiałeś wspólnie z klientem, a nie udało się go wcielić w życie – dokładnie opisuj. Dlaczego nie teraz, co stanowiło punkt sporny, jaki był powód jego odrzucenia (poziom skomplikowania, koszt, brak czasu, brak zasobów, niska atrakcyjność, niechęć zarządu). Po latach może okazać się, że środki i chęć do działania już są, a pomysły są na wyczerpaniu. Analizując je, będziesz wiedział również, co powstrzymuje twojego klienta przed zrobieniem kroku naprzód. Ta wiedza – pomoże nie tylko w generowaniu kolejnych, nowych pomysłów, ale także pozwoli zrozumieć bliżej jego frustracje, motywacje, nawyki i zachwyty.

Tip 2: Pracuj nad kreatywnością, odrywaj się czasem od pracy, otwieraj się na innowacje i baw się pomysłami. Wykorzystaj do tego np. protobot.org/.

Pytaj tak jak Rojek – bez końca

Najlepsze co możesz zrobić dla siebie i swojego klienta to angażować się w projekt. Poświęcać mu swój czas i personalizować dostarczane materiały, tak by twój odbiorca czuł się dobrze obsłużony. Nie uda ci się to, jeśli będziesz bierny. Dlatego ważne, żebyś pytał, rozważał, podawał w wątpliwość różne kwestie i pomagał klientowi w jego codziennych problemach. Najważniejsze, by twoje pytania były przemyślane, wyróżniały się na tle innych i zaciekawiły klienta na tyle, by sam zaczął myśleć nieszablonowo.

Tip 1: Zadawaj pytania otwarte i takie, które wymagają chwili zastanowienia.
Andrzej chce zmienić wygląd strony, bo uważa, że jest mało atrakcyjna.
Pytania: co przeszkadza użytkownikom w jej obecnym wyglądzie? Na co chciałbyś, by klienci zwracali uwagę od razu po wejściu na stronę? Kiedy klienci korzystają z witryny – częściej rano czy wieczorem? Jaki efekt ma przynieść zmiana designu?

Tip 2: Stosuj pytajnik – dlaczego x5. Prawdziwe intencje i zamiary klienta stanowią często ukryty podtekst.
Beata chce zaprojektować nowe gratisy do zamówień dla Klientów.
Dlaczego? Żeby Klienci byli bardziej zadowoleni z otrzymanej przesyłki.
Dlaczego? Żeby mogli wrócić na stronę i kupować dalej.
Dlaczego? Żeby utrzymywać stałych klientów przy sobie.
Dlaczego? Żeby łatwiej było zbudować ich zaufanie do brandu.
Dlaczego? Żeby nie zareagowali nerwowo na planowane podniesienie cen.

To tylko kilka wskazówek, które wprowadzą do twojej codziennej pracy z klientem odrobinę świeżości. To dobry moment, by wprowadzić je w życie – twoi klienci już na to czekają.