…narzędziem służącym do wsparcia sprzedaży i dodatkowym kanałem komunikacji. Obecnie większość konsumentów wciąż kojarzy SMS marketing z konkursami i spamem. Warto to przekonanie umiejętnie zmienić. Ważne, aby sam komunikat, jego częstotliwość i strategia wpasowywały się w oczekiwania konkretnego użytkownika i były wysyłane wtedy, kiedy faktycznie odczuje on potrzebę zakupu. Niemożliwe? A jednak!
SMS – na czym polega jego skuteczność?
Według raportu Beginner’s Guide to SMS Marketing Open Rate SMS-ów wynosi prawie 99%, a co więcej prawie 90% SMSów jest otwierana w przeciągu 3 minut od ich otrzymania. Wynika to z tego, że telefon stał się dla nas tak ważnym narzędziem codziennej komunikacji, że mamy go przy sobie niemal przez cały czas. Według badań SAP, 3 na 4 badanych przyznało, że zdecydowanie bardziej prawdopodobne jest, że przeczytają SMS niż odbiorą maila.
Zobacz również
Tego typu komunikacja ma wiele istotnych zalet z punktu widzenia firmy. Po pierwsze bezpośrednie i błyskawiczne dotarcie do odbiorców i pewność, że wiadomość zostanie odczytana. Istotną zaletą jest również łatwość obsługi tego narzędzia.
SMS marketing może opierać się na bardzo zróżnicowanych komunikatach – nie tylko promujących ofertę, ale także pełniących rolę komunikacyjną. W ten sposób możemy różnicować cele naszych kampanii. Taki marketing umożliwia również łatwe mierzenie celów i efektów działań.
Ale jak wykorzystać potencjał tego kanału? Tu pomysłów jest sporo – od personalizacji treści przez personalizację czasu i miejsca wysyłki, aż do wyboru konkretnego segmentu klientów. W tym tekście przedstawię kilka pomysłów, jak odpowiednio poprowadzić kampanię i komunikację SMS, aby była efektywna i w pełni zautomatyzowana.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Trochę statystyk
SMS marketing ma już ponad 20 lat – pierwsza kampania została wysłana w 1999 roku. Według raportu Raportu We Are Social Digital in 2016, obecnie na świecie z telefonów komórkowych korzysta 3,790 bilionów unikalnych użytkowników i liczba ta rośnie (od 2015 zanotowano wzrost o 4%).
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Według badania Mobile Online w Polsce 2015 przeprowadzonego na zlecenie FrontRange na międzynarodowej grupie posiadaczy smartfonów, 20% z nich stwierdziło, że musiałoby otrzymać co najmniej 500 USD, aby przez tydzień zrezygnować z używania smarftona, a 61% w ogóle nie wyobraża sobie zrezygnowania z niego na tak długi czas.
Mobile nigdy nie zasypia – przez całą dobę wykazujemy aktywność. Według raportu Konsumpcja treści online a marketing online 2016, w ciągu dnia roboczego spędzamy z urządzeniem mobilnym prawie 3 godziny. Główny wzrost czasu poświęconego na mobile następuje zaraz po przyjściu do pracy oraz po jej zakończeniu w godzinach 19-20. Im bliżej końca pracy, tym więcej czasu spędzamy na urządzeniu mobilnym. Smartfony jest pierwszą rzeczą, po którą sięgamy, gdy się budzimy (35% respondentów), a dla wielu z nas także ostatnią rzeczą, o której myślimy przed zaśnięciem (23% osób zasypia ze swoim smartfonem).
Jeśli mowa o otrzymywaniu SMSów, według raportu Konsumpcja SMS w Polsce 2015, aż 70% respondentów jest zainteresowanych otrzymywaniem wiadomości dotyczących ich ulubionych marek, produktów i usług. Jeśli chodzi o częstotliwość otrzymywania takich wiadomości, użytkownicy preferują 1 SMS na tydzień (42,1%). Prawie 20% przyznało, że mogłoby otrzymywać powiadomienia o specjalnych ofertach i promocjach nawet kilka razy w tygodniu.
SMS Marketing ma duży potencjał, jest szybki, łatwy w obsłudze, a jego otwieralność sięga 90%. Skuteczność działań w tym kanale komunikacji może być jednak jeszcze większa, a efektywność wiadomości na jeszcze wyższym poziomie, jeśli pójdziemy o krok dalej i połączymy Mobile Marketing z Marketing Automation i w pełni zautomatyzujemy i spersonalizujemy naszą komunikację. To świetny sposób by wyprzedzić konkurencję i sprawić, że za wysokim Open Rate pójdzie także wysoki wskaźnik dokonanych transakcji.
Personalizacja treści
W pierwszej kolejności warto zadbać o to, aby SMS bardziej przypominał spersonalizowaną wiadomość niż masową wysyłkę. Jeśli sprawiamy wrażenie, że rozumiemy użytkownika, wtedy możemy wpłynąć na wzrost jego lojalności do naszej marki.
Mniej znaczy więcej
Zadbaj o to, aby przekaz był krótki i czytelny oraz zawierał najważniejsze informacje.
Dobierz komunikat do klienta
Wysyłaj SMS z promocją na ofertę, która interesowała użytkownika. Różnicuj wysyłane treści ze względu na jego zainteresowania, historię transakcji oraz dane demograficzne (płeć, wiek, miejsce zamieszkania). Pamiętaj, aby odnotować w systemie fakt, że dana osoba dokonała już zakupu. Po skorzystaniu przez nią z promocji nie wysyłajmy jej informacji o nowej promocji na te same produkty tydzień później. Ustal ścieżkę komunikacji i do osób, które kupiły już produkt wyślij wiadomość dopiero po określonym czasie (w zależności od cyklu życia naszego produktu).
Postaw na różnorodność
Ludzie nie lubią dostawać wciąż tych samych wiadomości. Oprócz wysyłania raz w miesiącu informacji o promocji, możesz wysyłać także specjalne informacje np. z okazji świąt czy urodzin. Z tymi ostatnimi jednak uważaj. Według badań Mindshare North America pokolenie Millenialsów ma skłonność do podawania nieprawdziwej daty urodzin, aby jak najszybciej dostać zniżkę na dany produkt. Dlatego zamiast wysyłać życzenia urodzinowe, postaw raczej na rocznicę dołączenia do programu lojalnościowego.
Personalizacja czasu
Personalizuj czas wysyłki wiadomości, aby użytkownicy otrzymywali ją w najbardziej dla nich odpowiednim momencie. Dzięki temu jesteśmy w stanie wysłać klientowi SMS-a w sytuacji, w której jest bardziej skłonny skorzystać z przesłanej oferty, promocji. Jak jednak dowiedzieć się, kiedy klient będzie potencjalnie gotowy do zakupu? Pomocna tutaj może być analiza dużych danych (big data). Analizując zachowania poszczególnych użytkowników możemy pogrupować ich w segmenty składające się z osób charakteryzujących się podobnym zachowaniem. Do tych osób kierujemy podobne komunikaty. Każda kolejna osoba, której zachowania są podobne do danego segmentu zostaje do niego automatycznie dodana i lista komunikatów do niej kierowanych jest podobna.
Dopasuj częstotliwość wysyłki do przyzwyczajeń klienta
Wysyłaj inne wiadomości do każdego segmentu klientów. Jeśli segment składa się z osób, które buty kupują tylko parę razy do roku i zależy im na ich jakości – nie na cenie – komunikat może nawiązywać do nowego modelu, który właśnie się pojawił – a czas wysyłki dostosowany może być do pór roku np. zbliża się zima. Raczej nie skłonią ich do zakupu wielkie przeceny, bo cena nie odgrywa dla nich znaczącej roli. Natomiast segment osób, które kupują tylko w przypadku promocji, powinien być informowany o zniżkach regularnie. Dodatkowo dodanie do SMS-a indywidualnego kodu promocji pozwoli sprawdzić czy osoba skorzystała ze zniżki.
Dobierz optymalny czas wysyłki
Unikaj wczesnych godzin rannych, gdy ludzie często spieszą się do pracy oraz późnego wieczora, gdy spędzają czas w domowym zaciszu. Według badań czas spędzany na telefonie komórkowym w weekendy jest krótszy, dlatego nie jest to również dobry czas na wysyłanie SMSów. Jeśli chcesz rozesłać ofertę obowiązującą w weekend – wyślij ją w piątek. Jedyny wyjątek to automatyczne smsy wysyłane w momencie, gdy użytkownik znajdzie się w zasięgu beaconu. Te wysyłaj niezależnie od pory.
Personalizacja miejsca
Wykorzystanie w kampanii fizycznego położenia klienta (np. w pobliżu placówki stacjonarnej) umożliwia dopasowanie wysyłki oferty do czasu i miejsca i zwiększa prawdopodobieństwo dokonania zakupu.
Stosuj Marketing Sytuacyjny
Warto wykorzystać możliwość wysyłki SMS-a w trakcie dużych wydarzeń. Dobrym przykładem takiego działania jest akcja Pizza Hut.
PizzaHut zrealizowała masową wysyłkę SMSów w czasie rozgrywek Super Bowl. Zdawała ona sobie sprawę, jak wiele osób przed telewizorami gromadzi to wydarzenie. Wykupienie czasu antenowego podczas tych rozgrywek jest ogromnym wydatkiem, dlatego postanowili oni wykorzystać SMS marketing. W czasie przerwy w meczu wysłali oni do kilkuset tysięcy amerykanów SMS z zachętą do zakupu pizzy. Wywołali w ten sposób potrzebę “wzięcia czegoś na ząb”. Według szacunkowych danych firmy, każdy cent wydany na tę kampanię przyniósł 2 dolary zysku, czyli całkowity zwrot wyniósł prawie 200%.
Wykorzystaj obecność klientów w sklepie
Możemy również monitorować to, gdzie przebywają nasi klienci, jeśli posiadają oni naszą aplikację mobilną lub włączony bluetooth (w tym celu pomocne mogą być beacony w naszym sklepie), a także gdy łączą się z naszym WiFi. Jeśli użytkownik dokonał niedawno zakupu, możemy za pomocą automatyzacji zaoferować mu zakup produktów uzupełniających w momencie, gdy znowu nas odwiedzi. Możemy wysłać mu wtedy także SMS z powitaniem i informacją o zniżce, promocji na ostatnio przeglądane produkty.
Inne ciekawe zastosowania personalizacji SMS marketingu
SMS z własnym polem nadawcy
Platformy wysyłkowe np. SMS API, umożliwiają personalizowanie pola nadawcy tak, że w polu, w którym powinien być numer od razu wyświetla się nazwa firmy albo inny ciekawy komunikat. Jedyne ograniczenie to 11 znaków (bez polskich liter i znaków specjalnych, z wyjątkiem „-„). Jest to też opcja trochę droższa niż zwykły SMS.
Skrócony link w wiadomości SMS
Link do strony zamieszczony w SMS, może być ukryty pod krótkim hasłem, co sprawi, że pozostanie nam więcej znaków, których możemy użyć w treści wiadomości (np. KLIKNIJ, ZOBACZ.TO). W tym celu możesz użyć również narzędzi skracających linki np. bit.ly lub za pomocą narzędzi Google. Taki link można od razu odpowiednio otagować tak, aby był widoczny w Google Analytics i skrócić, żeby zmieścił się w wiadomości SMS i w ten sposób mierzyć ilość konwersji*.
Komunikacja dwukierunkowa
Daj użytkownikowi możliwość odpowiedzi na wysłany SMS. Dzięki temu nawiązanie komunikacji będzie o wiele łatwiejsze. W ten sposób możemy też zbierać feedback od klientów. Pamiętajmy, aby zaznaczyć, czy wysłania zwrotnej wiadomości jest darmowe, czy użytkownik musi za nią zapłacić.
Monitorowanie efektów
Jeśli zachęcasz użytkowników do wejścia na stronę, skorzystania z kodu promocyjnego, podaj inny link, kod promocji dla użytkowników, którzy otrzymali wiadomość za pośrednictwem tego kanału (może on być również generowany indywidualnie). W ten sposób możemy zmierzyć, ilu z nich faktycznie odwiedziło wskazaną stronę i poznać rzeczywistą konwersję z tego kanału komunikacji.
Warto pamiętać o tym, że SMS marketing powinien być wysyłany tylko do osób, które wyraziły na to zgodę. Jeśli zbierasz dane teleadresowe o użytkownikach w placówkach stacjonarnych zadbaj o to, aby pracownicy poinformowali klientów o tym, jakiego typu komunikaty będą przesyłane na ich numer telefonu. Pamiętaj również, żeby nie spamować użytkowników. SMS jest skuteczny, ale może przestać taki być, jeśli formę personalizowanej i konkretnej komunikacji zmienimy w narzędzie rozsyłające spam.
Dobieraj czas, treść i miejsce wysyłki do każdego użytkownika. Dzięki temu Twoje wiadomości nie tylko będą imitować prawdziwą, realną komunikację, ale będą wywoływać uśmiech albo chociaż sam pozytywny odbiór ich treści.