Klienci oczekują od banków tego samego poziomu personalizacji, szybkości i wygody w obsłudze, co od platform streamingowych [raport]

Platformy streamingowe, jak Netflix czy Spotify, przyzwyczaiły użytkowników do tego, że mają oni dostęp do wysokiej jakości dopasowanych usług na żądanie. Obecnie konsumenci chcą od banków takiego samego traktowania. Personalizacja bankowych doświadczeń jest bardzo ważna już dla 72 proc. klientów, jak donosi badanie Capco „Insight for Investments to Modernize Digital Banking”. Z jakimi jeszcze trendami warto się zapoznać, aby poprawić customer experience w bankach? Opowiada ekspert Santander Consumer Banku.

Dwie trzecie konsumentów jest w stanie zapłacić więcej za satysfakcjonującą obsługę – tak wynika z badania firmy Invoca „2022 Buyer Experience Benchmark”. Co to oznacza? Między innymi spersonalizowanie usługi pod daną osobę, a poza tym? Według danych zebranych przez Invoca, sprawne rozwiązanie sprawy, z którą przychodzi do nas klient, a przy tym unikanie sytuacji, w której przekierowujemy go od pracownika do pracownika. Jak wynika z badania firmy, ponad połowa konsumentów źle oceniła taką praktykę (54 proc. wskazań). Aż 59 proc. respondentów wypowiedziało się negatywnie także o nieprzyjemnych konwersacjach z osobami pracującymi w dziale customer service. Dlatego tak istotne jest, aby organizować pracownikom stałe szkolenia nie tylko ze zmieniających się usług, jakie oferuje dana firma, ale również z efektywnej komunikacji interpersonalnej.

Warto w tym punkcie pamiętać również o czasie na reakcję – komentuje Jacek Wieczorkowski, kierownik zespołu zarządzania doświadczeniem klienta z Santander Consumer Banku. – Postępująca digitalizacja usług – dodatkowo przyspieszona przez pandemię koronawirusa – i rosnące tempo życia sprawiły, że dzisiaj klienci chcą załatwiać sprawy najszybciej, jak to możliwe. Według HubSpot Research aż 90 proc. z nich oczekuje natychmiastowej odpowiedzi przy zgłaszaniu zapytania bądź problemu. Dla 60 proc. oznacza to reakcję w ciągu maksymalnie 10 minut.

Klienci chcą swobodnego przechodzenia między różnymi kanałami komunikacji

Wdrożenie strategii omnichannel jest tym, czego oczekuje aż 2/3 konsumentów – takie wnioski płyną z tegorocznego badania Broadridge dotyczącego consumer experience i komunikacji. Gładkie przechodzenie między kanałami to np. dostosowanie strony internetowej banku do wersji mobilnej i desktopowej czy możliwość udzielenia pomocy klientowi na podstawie jego zgłoszenia, niezależnie od tego jaką drogę kontaktu wybrał. Potwierdzają to dane zebrane przez Zendesk, według których więcej niż 70 proc. konsumentów oczekuje, że firmy powinny współpracować tak, aby nie musieli powtarzać tych samych informacji różnym pracownikom.

Co więcej, banki powinny inwestować w narzędzia samoobsługowe, które pozwolą klientom pozyskać potrzebne informacje, kiedy będą ich potrzebowali. Należą do nich interfejsy konwersacyjne, które pozwalają komunikować się znacznie szybciej i wygodniej, a jednocześnie są relatywnie proste w personalizacji. Przy okazji są też zdecydowanie mniej stresującą formą kontaktu dla klientów, którzy nie lubią kontaktu bezpośredniego.

Julia Żugaj, Marysia Jeleniewska i Prawo Marcina w kampanii HUAWEI

Feedback kluczem do sukcesu

Na koniec warto wspomnieć również o nieocenionej roli feedbacku jako miernika jakości customer experience. Warto pytać klientów o ich opinię na temat dotychczasowej obsługi oraz o sugestie do tego, co ich zdaniem można poprawić.

Poza ankietami, do oceny zadowolenia klientów warto stosować również pytania otwarte – dodaje Jacek Wieczorkowski z Santander Consumer Banku. – Pierwsza opcja zazwyczaj przekłada się na większą liczbę odpowiedzi, ale jest ograniczona ze względu na formę. W drugim przypadku możemy zyskać mniejszą liczbę komentarzy, jednak mamy szansę uzyskać unikalną opinię, która pomoże nam, nawet bardziej, w dalszych działaniach nacelowanych na poprawę customer experience.