Kto powinien obsługiwać marki w mediach społecznościowych?

Swoimi doświadczeniami dzielą się m.in. przedstawiciele Banku Zachodniego WBK, PKN Orlen, Pernod Ricard, Peugeot Polska, Allegro, AmRest, SiNSAY, Multikino, Danone, InPost, Plus, WOŚP, Grupy Żywiec, Orange Polska, Kompanii Piwowarskiej i HBO Polska oraz agencji PR, social media i interaktywnych.

Większość marek obecna jest już na Facebooku. Wiele z nich prowadzi również działania w innych serwisach społecznościowych. Błyskawicznie popularność zdobywają Pinterest i Instagram. Cały czas nowych użytkowników w Polsce zyskują Twitter, Foursquare i LinkedIn. Zapomnieć o sobie nie dają nk.pl i Google+, a niektórzy mówią, że już lada chwila zza oceanu przywędruje do nas moda na krótkie filmy tworzone i udostępnianie przy pomocy aplikacji Vine. Przy tym wszystkim należy pamiętać, że social media to również komunikacja (dwustronna!) na blogach, forach, a także np. na YouTube, który cały czas stara się wzmocnić swój społecznościowy aspekt.

Gdy patrzymy jednak na to, jak marki radzą sobie w mediach społecznościowych, to szybko okazuje się, że przykładów social media success stories w Polsce nie jest aż tak wiele. A przynajmniej nie jest ich tyle, ile można by było spodziewać się w kraju, gdzie serwis taki jak Facebook ma już sporo ponad 10 mln aktywnych użytkowników i praktycznie każda marka, zaczynając od osiedlowych pizzerii, a kończąc na wielkich międzynarodowych korporacjach posiada swój fanpage. Dużo łatwiej o piątkowe kryzysy i śmieszne/straszne wpadki niż o efektowne case studies.

A przecież można inaczej. Media społecznościowe mają w sobie niesamowity potencjał, który potrafią wykorzystać niektóre marki. Czemu jednak sytuacja wygląda tak jak wygląda? Dlaczego jedni potrafią wykorzystać w pełni wszystkie możliwości, jakie oferują im social media, a inni wydają duże pieniądze na nic nie przynoszącą (może poza „kryzysami”) śmieciową komunikację?

Czas rozliczać TikToka ze sprzedaży

Odpowiedź wydaje się być bardzo prosta. Ci pierwsi znają social media, dobrze je rozumieją i potrafią prowadzić w nich działania. Ci drudzy nie.

Komu więc powierzyć obsługę marki w mediach społecznościowych? Postanowiliśmy poszukać odpowiedzi na to pytanie.

Pobierz raport za darmo w pliku PDF

I podziel się nim z innymi.

Kliknij tutaj:

Plik PDF, 56 stron, 11,82 MB

 – Agencja, która nie testuje ze swoim klientem narzędzi takich jak Custom Audiences, reklamy na Newsfeed czy Mobile Target Block, raczej nie ma szans w długiej perspektywie przy konkurencji z agencjami z USA czy Wielkiej Brytanii (które coraz bardziej interesują się naszym rynkiem). Aplikacje konkursowe nie wystarczą, byutrzymać strategiczną współpracę z coraz bardziej świadomymi klientami – przestrzega Marcin Bruś, Facebook (Client Partner CEE).

– Jeśli chcemy „na serio” mówić o finansach i udzielać pomocy naszym klientom, to nie wyobrażam sobie bardziej efektywnego sposobu obsługi profilu jak bezpośredni – przyznaje Katarzyna Prus-Malinowska, Dyrektor ds. komunikacji interaktywnej w Banku Zachodnim WBK. 

– Jeśli masz 1 000 000 fanów na swoim fanpage’u, ten 1 000 000 fanów nie znaczy absolutnie nic, jeśli konsumenci, do których kierujesz swoje komunikaty nie są nim zainteresowani ani zaangażowani w to, co do nich mówisz, nawet jeśli forsujesz swoje wiadomości za pomocą płatnych reklam na Facebooku. To jak dyskusja pomiędzy Tobą a kobietą/mężczyzną w klubie – kiedy ona/on zupełnie nie jest zainteresowana/-y, tym co mówisz – wówczas szanse ma to, że stworzysz jakąkolwiek więź z tą osobą są stosunkowo niewielkie 😉 – dodaje Dino Metaxas, Digital Marketing Manager, Pernod Ricard Poland

– Wszystkie kanały social media prowadzone są przez zespół SiNSAY. Sądzę, że media społecznościowe muszą żyć całą dobę. Pracownicy LPP najlepiej znają odpowiedzi na wszelkie pytania i świetnie czują markę, co zapewnia z jednej strony dobrą interakcję i udany wizerunek – tłumaczy Marta Ożóg-Orzegowska, Brand Manager,SiNSAY.

– Moim zdaniem powierzenie zewnętrznemu podmiotowi, jakim jest agencja, działań na froncie bezpośredniego kontaktu z klientami firmy, wymaga dużej dawki zaufania z obu stron oraz dużej odpowiedzialności i gotowości ze strony agencji. Wybraliśmy agencję, która przekonała nas kompetencjami wychodzącymi poza stricte social media – tak naprawdę, dotyczącymi całościowej komunikacji w nowych mediach. To pozwala na myślenie w kategorii „social” o wszelkich działaniach komunikacyjnych. A to z kolei oznacza pewną zmianę w planowanych działaniach PR, Customer Service itd. – radzi Łukasz Borak, Media & CrM Manager Peugeot Polska sp. z o.o.

– Przy blisko 14 milionach klientów, liczba otrzymywanych zapytań przekracza możliwości wewnętrznej obsługi tego kanału u większości marketerów, stąd potrzeba pracy z dostawcą zewnętrznym – przyznaje Hubert Radecki, Social Media Manager Plus.

– Media społecznościowe służą przede wszystkim do budowania pozytywnego wizerunku marki, głównie poprzez angażowanie konsumentów w różnorodne działania organizowane tak przez brandy, jak i np.: w ramach programów odpowiedzialności społecznej firm. Coraz częściej social media służą jednak nie tylko do budowania więzi z marką czy wiarygodności produktów, ale też mają bezpośrednio wpłynąć na zwiększenie sprzedaży – twierdzi Przemek Pohrybieniuk, Dyrektor Relacji Zewnętrznych i Zrównoważonego Rozwoju w Danone sp. z o.o., który dzieli się przykładami najciekawszych akcji w social media. 

Spis treści:

• Jak dużą popularnością cieszą się w Polsce serwisy społecznościowe? 
• Jak duże budżety przeznaczane są na działania w social media?
• Kto obsługuje dziś 50 największych, polskich, komercyjnych fanpage’y?
• Kto powinien obsługiwać marki w mediach społecznościowych?
• Co i dlaczego robią marki w social media? Jak mierzona jest efektywność tych działań?
• Case studies
• Social media w e-commerce – generują nie tylko ruch ale i obroty
• Facebook w Polsce – rozmowa z Marcinem Brusiem, Client Partner CEE, Facebook
• LinkedIn stawia na efektywność – rozmowa z Hanną Szenfeld, New Business Manager, BAN.pl
• NK jest w stabilnym miejscu – rozmowa z Marcinem Dobrzynieckim, Pełnomocnikiem Zarządu ds. Przychodów i Business Development, Nasza Klasa Sp. z o.o.

Raport możesz pobrać również tutaj: