Lukas Maixner (Socialbakers.com): taki sam poziomu obsługi klienta w każdym kanale komunikacji

Katarzyna Zemlik, Eura7: Czym zajmuje się Socialbakers.com?

Lukas Maixner, Socialbakers.com: Pomagamy klientom i markom monitorować i zrozumieć social media. Dostarczamy analitycznych narzędzi, które mierzą jak działania marek wypadają na tle ich konkurencji, wskazujemy jakie działania okazują się najskuteczniejsze oraz tworzymy efektywną strategię w social media.

KZ: Toczą się dyskusje na temat tego, czy da się zmierzyć ROI w social media. W jaki sposób można mierzyć efektywność działań w mediach społecznościowych?

LM: ROI różni się w zależności od branży. Jednak analizując efektywność działań w social media, możemy znaleźć jeden wspólny mianownik – niezwykle ważne jest, by nie koncentrować się wyłącznie na jednym pomiarze. Istnieje wiele wskaźników, które marki muszą wziąć pod uwagę, takich jak: współczynniki zaangażowania, jakość obsługi klienta, przyrost fanów czy najbardziej angażujące posty. Dane te w połączeniu ze sobą zapewnią, że twoja marka osiągnie większy zasięg, wyższe współczynniki klikalności, a nawet sprzedaży.

KZ: Jaka będzie Twoim zdaniem rola social media w komunikacji marek w 2013 roku?

LM: Obserwujemy przyjmowanie nowej roli przez media społecznościowe, jaką jest dbałość o klienta. Ludzie oczekują takiego samego poziomu obsługi klienta w każdym kanale, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, call center, czy komunikacja na profilach brandu w social media. Z tego powodu, bardzo ważna dla marek jest otwartość na klienta odpowiadanie na tak wiele pytań klientów, jak to tylko możliwe, w jak najkrótszym czasie.

KZ: Czy social media mogą wyprzeć inne rodzaje komunikacji?

LM: Nie jestem pewien czy media społecznościowe wyprą inne formy komunikacji, ale sądzę, że będziemy świadkami większej integracji kanałów komunikacji i przesunięcia nacisku na społecznościowość-lokalność-mobilność. Użytkownicy doceniają to, że social media są szybką i ogólnie dostępną drogą komunikowania się, i wykorzystują to.

KZ: W jakich mediach społecznościowych masz konto?

LM: Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Instagram, Foursquare, YouTube i Tumblr. Najbardziej aktywny jestem na Facebooku i LinkedIn, czy udostępniając treści z takich platform jak Instagram, Foursquare itp. na Facebooku.

OC&C: Polacy wydają już średnio na suplementy diety więcej niż Francuzi czy Niemcy; rynek czeka dalszy dynamiczny wzrost

KZ: Czy wyobrażasz sobie bez nich życie?

LM: W żadnym wypadku! Nawet jeśli czasami nie postuję zbyt często, to nadal jest to źródło, gdzie pozyskuję wartościowe dla mnie treści.

KZ: Socialbakers.com monitoruje Twittera, Facebooka, YouTube, LinkedIn i Google+. Obecność, w którym z tych serwisów Waszym zdaniem, daje markom stosunkowo największe korzyści?

LM: Bardzo wiele zależy od tego, w jakiej branży działa marka. Na przykład marki z obszaru: przemysłu lotniczego, branży FMCG i telekomunikacji mają znacznie więcej fanów na Facebooku. Naturalnie, dobre efekty przyniosłoby im skupienie się na komunikacji w tym kanale. Z drugiej strony media mają większość swoich zwolenników na Twitterze i to na nim powinny skupić swoją uwagę.

KZ: Jakim danym powinni bacznie przyglądać się marketerzy analizują obecność marki w social media? Co jest Twoim zdaniem najważniejsze?

LM: Marketerzy powinni zwracać uwagę na wzrost liczby fanów, posty marek, interakcję z fanami czy ich zaangażowanie, posty dodawane przez fanów i szybkość odpowiedzi marek – to czynniki determinujące sukces w social media. Ponieważ skuteczne strategie pomiaru w mediach społecznościowych mierzą każdy z tych wskaźników, powinni skoncentrować się na opracowaniu sposobów osiągnięcia wyznaczonych celów.

KZ: Czego uczestnicy konferencji Internet ASAP dowiedzą się podczas Twojej prelekcji?

LM: Dostarczymy interesujących, lokalnych danych i spostrzeżeń, które nie zostały jeszcze nigdzie opublikowane. Uczestnicy zdobędą większą wiedzę i zrozumienie rynków, na których działają.

KZ: Jak Twoim zdaniem wyglądają polskie marki w mediach społecznościowych?

LM: Polskie marki, podobnie jak inne marki na całym świecie, rozumieją znaczenie wykorzystania mediów społecznościowych w swoich strategiach marketingowych. Social media są również wykorzystywane przez nie do obsługi klienta.

—

Katarzyna Zemlik, marketing & PR manager w agencji interaktywnej EURA7

Na konferencji Internet ASAP Lukas Maixner powie, jak mierzyć efektywność działań w social media i w oparciu o te informacje tworzyć optymalną strategię dla marki. Organizatorem konferencji jest Eura7 Sp. z o.o. Wydarzenie zostało objęte Patronatem Honorowym przez: Miasto Kraków, IAB Polska oraz Socialbakers.com

wywiad z Wojciechem Tomaszewskim z Answear.com, kolejnym prelegentem konferencji Internet ASAP >>>