Czym charakteryzuje się CRM? Marketing w dobie świadomego, wymagającego konsumenta
Marketing Społecznie Zaangażowany to model, w którym organizacje nie tylko czerpią zyski z akcji promocyjnych swoich produktów lub usług, ale również wspierają dzięki nim działalność organizacji pozarządowych, projektów dobroczynnych i różnego rodzaju akcji skupionych na konkretnym, społecznie istotnym celu.
CRM przybiera różne formy, ale wszystkie je łączy jedno – realizacja celów biznesowych wraz ze wspieraniem dobroczynności w różnych jej odsłonach.
Zobacz również
Forma marketingu łącząca w sobie cechy marketingu komercyjnego i społecznego wykorzystywana jest aktualnie przez wiele przedsiębiorstw i nic w tym dziwnego. Według Deloitte, wartościami aspiracyjnymi i pożądanymi wizerunkowo przez millenialsów i młodsze pokolenia są: odpowiedzialność za siebie i innych (Wspólny Świat), naturalność i nieprzetworzenie (Powrót do Natury) oraz autentyczność – kierowanie się własnymi przekonaniami (W Zgodzie ze Sobą).
Decyzje konsumenckie młodszych pokoleń są znacznie bardziej świadome, niż ich rodziców i dziadków. Według analizy OC&C, dla „Zetek” istotna jest obrona praw zwierząt, praw człowieka i równości oraz różnorodności. Etyczność działalności firm produkcyjnych i usługowych nie jest więc bez znaczenia, jeżeli weźmiemy pod uwagę ostateczne wybory odbiorców.
Efektem tego stanu rzeczy jest fakt, że wszystkie działania firm są bacznie obserwowane i analizowane przez konsumentów. Nie liczą się już wyłącznie cechy finalnego produktu, ale również m.in. proces jego wytwarzania, warunki pracy w przedsiębiorstwie, relacja pomiędzy wytwórstwem a środowiskiem, czy właśnie społeczne zaangażowanie biznesu. W dobie szybkiego, niemal nieograniczonego przepływu informacji, niewiele da się już przed odbiorcą ukryć.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Wartości biznesowe wynikające z wdrożenia Marketingu Społecznie Zaangażowanego
Jeżeli przedsiębiorstwo zdecyduje się na realizację założeń Marketingu Społecznie Zaangażowanego, może liczyć na wiele korzyści biznesowych. Oprócz samej firmy, zyskują na tym również konsumenci i wspierane organizacje / projekty. Trzeba jednak zauważyć, że nietransparentne, nieprzemyślane i nieautentyczne działania CRM mogą stać się zarzewiem poważnego kryzysu wizerunkowego.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Wracając do benefitów wynikających z odpowiednio wdrożonego CRM, firmy mogą liczyć m.in. na:
- Poprawę wizerunku w oczach odbiorców.
- Wzrost przychodów.
- Zwiększenie zaangażowania aktualnych pracowników i zmniejszenie ich rotacji.
- Zwiększone zainteresowanie mediów działalnością firmy.
- Poprawę wizerunku w oczach potencjalnych pracowników.
Wydawałoby się, że pozytywne efekty Marketingu Społecznie Zaangażowanego są łatwo osiągalne i mogą przynieść firmie wyłącznie korzyści. Wystarczy przecież nawiązać współpracę z organizacją trzeciego sektora, zlecić comiesięczny przelew na określoną kwotę i voilà. Nic bardziej mylnego.
Na co zwrócić uwagę podczas realizowania działań CRM w firmie?
Przygotowując się do działań CRM, należy zadać sobie kilka istotnych pytań, z których – co oczywiste – wynika przynajmniej kilkadziesiąt innych kwestii wymagających doprecyzowania, researchu oraz analizy.
Skupiając się jednak na najistotniejszych elementach poprzedzających wdrożenie elementów Marketingu Społecznie Zaangażowanego, należy:
- Pochylić się nad wartościami wyznawanymi przez heavy userów marki.
- Przeanalizować działalność firmy pod kątem tychże wartości.
- Umieścić działania CRM w całościowej strategii marketingowej i tożsamości marki.
- Odpowiednio dobrać cel / organizację, która będzie stroną działań.
- Przeanalizować wydatki przedsiębiorstwa związane z CRM i ustalić proporcjonalność wartości wsparcia celu społecznego do zysków przedsiębiorstwa wynikającego z realizacji takich działań.
To oczywiście tylko kilka aspektów, które trzeba brać pod uwagę. Wszystkie akcje CRM muszą być skrupulatnie zaplanowane i przemyślane. Nietrudno sobie bowiem wyobrazić sytuację, w której firma np. jawnie łamie pewnego rodzaju wartości, a przez swoje działania CRM stara się „wybielić” w oczach odbiorców. Autentyczność jest aktualnie cechą niezwykle pożądaną, dlatego tego typu działania mogą bardziej zaszkodzić, niż pomóc przedsiębiorstwu. Nie warto liczyć na to, że odbiorcy przekazu i produktów dadzą się „omamić”. W dobie szybkiego i szerokiego przepływu informacji, wszelkiego rodzaju niespójności pomiędzy rzeczywistą działalnością firmy, a wypuszczonymi przez nią komunikatami, mogą zostać bardzo szybko obnażone i upublicznione.
Trzeba zwrócić również uwagę na to, jaki stosunek do marki mają odbiorcy przed rozpoczęciem działań marketingu społecznie zaangażowanego. Im jest on lepszy, tym większa szansa, że akcja zakończy się powodzeniem.
Dwie strony tego samego medalu
Wprowadzenie marketingu społecznie zaangażowanego w firmie może stworzyć przewagę konkurencyjną i wpłynąć pozytywnie na odbiór marki wśród odbiorców. Niezwykle istotnym jest jednak, aby akcję tego typu odpowiednio zaplanować, wdrożyć, a następnie – co być może najtrudniejsze – przeanalizować i wyciągnąć miarodajne wnioski. W przeciwnym wypadku może ona przynieść efekt odwrotny do planowanego.