Najważniejsze trendy UX, które wpłyną na sposób korzystania z internetu w 2017 roku

…Uber doprowadził do porzucenia taksówek zarówno przez ich klientów jak i samych kierowców na masową skalę. I to ledwie trzy najbliższe zwykłemu zjadaczowi smartfona przykłady. Dzieje się!

A co się dziać będzie? Co może niepostrzeżenie przeniknąć do naszego życia, kierunkując nasze wybory, oczekiwania i sposób korzystania z internetu? Obserwując obecne trendy, chciałabym przybliżyć następujące tematy:

• czym są interfejsy konwersacyjne i jak chatboty mogą otworzyć biznesom nowe kanały dotarcia do klientów,

• jak może się zmienić się sposób korzystania z aplikacji na smartfony,

  

  Na LinkedInie obserwuje nas ponad 100 tys. osób. Jesteś tam z nami?

  Obserwuj

• w jaki sposób strony internetowe będą coraz bardziej zbliżać się do indywidualnych potrzeb użytkownika,

  

  Prosty język w marketingu – jak pisać, by dotrzeć do każdego klienta [PORADNIK]

• co może skutecznie wyróżnić stronę internetową,

  Słuchaj podcastu NowyMarketing

• oraz jak to wszytko będzie wpływać na konwersję.

  

  Mamy newsletter, który rozwija marketing w Polsce. A Ty czytasz?

  Rozwijaj się

Interfejsy konwersacyjne, czyli zaprzyjaźnij się z chatbotem

Już spieszę z wyjaśnieniem terminu – interfejsy konwersacyjne to w ogólnym znaczeniu takie, z którymi użytkownik się “komunikuje”, czyli w zasadzie większość interfejsów, jakie znamy. Mamy z nimi do czynienia, gdy wypełniamy formularze, realizujemy zadania, zadajemy pytania wpisując słowa kluczowe w pole wyszukiwania i dostajemy odpowiedzi np. w formie listy wyników. Ale interfejsy konwersacyjne uzyskały nową “twarz” i jest to twarz chatbota. I od chatbotów zaczynam, gdyż to one właśnie chyba najbardziej poruszyły serca i umysły “ludzi od internetu” w ubiegłym roku.

Chatbot to taki typ interfejsu, do którego jesteśmy przyzwyczajeni komunikując się z naszymi znajomymi przez aplikacje typu Messenger czy What’s App, a nawet SMS (o ile jeszcze ktoś z nich korzysta). I działa tak samo jak one – prowadzimy normalną rozmowę tekstową, używając naturalnego dla nas języka. I uzyskujemy takie odpowiedzi, jakich spodziewalibyśmy się od znajomego, który “zna się na rzeczy”. Różnica między chatbotami a komunikatorami jest oczywiście taka, że nie odpowiada nam człowiek, a “robot”, który wypluwa nam wcześniej zaplanowane skrypty. I jeśli skrypty te zostały zaplanowane rzetelnie, a w dialogu natkniemy się na ukryte smaczki i na końcu osiągniemy swój cel, doświadczenie może być naprawdę przyjemne, zapamiętywalne, i chętniej będziemy do niego wracać.

Co prawda, nie zanosi się na to, żeby chatboty wyparły wyszukiwarkę Google, zdominowały wszystkie strony e-commerce i podbiły wyspecjalizowane aplikacje webowe. Przede wszystkim z tego powodu, że do standardowych czynności i prostych zapytań “klasyczne” interfejsy są dużo wygodniejsze w obsłudze, a wyniki wyszukiwania bardziej precyzyjne. Chatboty swoją rolę spełniać zaczynają najlepiej przy bardziej złożonych zadaniach.

Przykładem może być bankowość internetowa. Strony banków są dość skomplikowane, wymagające skupienia i podejmowania wielu wyborów (kliknięć) do zrealizowania jednego zadania. A zwykle użytkownik wie dokładnie, jaki cel chce osiągnąć odwiedzając swoje konto bankowe. Tu forma konwersacji może się okazać istotnie pomocna. Do takiego wniosku doszła też polska agencja interaktywna K2, która stworzyła interfejs dla banku oparty na chatbocie.

Chatbot może być też specjalistą od odpowiadania na bardziej złożone pytania, które trudno sprowadzić do kilku słów kluczowych wpisywanych w pasku wyszukiwania, np. dotyczące poszukiwanej oferty pracy, rezerwacji noclegu, rekomendacji w planowaniu podróży itp. Bot będzie dopytywał o szczegóły tak długo, aż znajdzie możliwie najbardziej celną odpowiedź.

Chatboty mogą pełnić rolę również bardziej rekreacyjną, zwiększającą zaangażowanie użytkownika. I tu kryje się ogromny potencjał w kreowaniu marki i zwiększaniu zasięgu. Wykorzystał go  Adrian Zumbrunnen, który eksperymentalnie zastosował interfejs konwersacyjny do utworzenia swojego portfolio w internecie. W wyniku tego eksperymentu strona obiegła świat viralowo, a jak wiadomo, to Święty Graal dla każdego, kto próbuje się wypromować w sieci. O swoim doświadczeniu Zumbrunnen pisze na Medium.

Zdecydowanie chatboty to temat, na którym warto sobie ostrzyć uszy i przyglądać się rozwojowi tego kierunku w najbliższej przyszłości. 

PWA czyli progresywne aplikacje webowe

Zdaję sobie sprawę, że termin ten nie brzmi jak “kot, który jeździł na deskorolce”, niemniej takie samo zainteresowanie powinno wywołać. Progresywne aplikacje mobilne to w skrócie takie aplikacje, które wyglądają i działają niemal dokładnie jak natywne (czyli te, które instalujemy na naszych smartfonach), ale nimi nie są. To po prostu strony internetowe w punkt dopasowane do korzystania z nich na urządzeniach mobilnych. Działają szybko, do podstawowych funkcjonalności nie wymagają połączenia z internetem, uruchamiają się z ikony na ekranie i mogą przypominać się wysyłając powiadomienia na telefon. A przy tym – nie trzeba ich pobierać z appstorów ani instalować. Godzić się na wszystkie warunki ze sprzedaniem duszy włącznie. Poświęcać na to i czas i cenne miejsce w pamięci telefonu. I co więcej – pojawiają się w wynikach wyszukiwania Google’a. (podobno też zapobiegają wojnom i głodowi na świecie, ale to niepotwierdzona informacja)

Technologię tę zaprezentował właśnie Google w 2015 roku i jest ona relatywnie łatwa do zaimplementowania nawet dla już istniejących stron. Korzyści dla biznesu, zwłaszcza e-commerce, mogą okazać się niebywałe. Świadczą o tym imponujące wyniki, jakie uzyskał, np. serwis AliExpress po przejściu ze zwykłej responsywnej strony e-commerce na PWA: wzrost konwersji na urządzeniach mobilnych wyniósł ok 104%, na wszystkich przeglądarkach liczba odwiedzin się podwoiła, o 74% wydłużył się czas spędzony na stronie w trakcie jednej sesji. Podobne wyniki osiągnął indyjski serwis Flipkart.

Dlaczego więc firmy są nadal tak powściągliwe, jeśli przychodzi do inwestowania w tę technologię? Tłumaczone jest to tym, że iOS jej nie wspiera. I to niestety prawda, co wydaje się dziwaczne, niewytłumaczalne i dość przykre. Apple zapowiedziało, że dostosowanie iOS’a do PWA jest w planach, ale dopiero w perspektywie najbliższych 5 lat. A to cała era w tej branży. Nawet Microsoft ze swoim Edge już się za to zabrał. Niemniej – fakt ten nie powinien odstraszać od inwestycji. Choć iOS nie wspiera pełni możliwości PWA, to nie znaczy, że aplikacje te nie działają na applowskim systemie. Działają, wyświetlają się prawidłowo i mają się zupełnie dobrze. Na korzyść PWA po raz kolejny przemawia przykład AliExpress, które doczekało się wzrostu konwersji z ruchu na mobilnej przeglądarce Safari do 82%.

Osobiście, trzymam kciuki za dalszy rozwój tej technologii i jej rozpowszechnienie. Zainteresowanych tematem zachęcam do zapoznania się bliżej z case study AliExppress i Flipcart.

Age (All)-Responsive Design

Doczekaliśmy się czasów, kiedy termin Responsive Web Design stał się literą alfabetu do tworzenia stron internetowych. RWD stało się wymogiem domyślnym, prawie nikt już nie formułuje osobnych wymagań projektu, dotyczących dostosowania go do różnych rozdzielczości ekranów. Skoro już nauczyliśmy się projektować strony na różne urządzenia, nadeszła pora, by dostosować je również do samego użytkownika.

W tym roku ponad połowa populacji ludzkości będzie korzystać z internetu. Tu pojawia się wyzwanie, by w procesie tworzenia produktów internetowych skupić się na dopasowaniu ich do indywidualnych cech odbiorców, takich jak wiek, płeć, preferencje i psychofizyczne uwarunkowania. Z pomocą przychodzą silniki analityczne Google, które skrupulatnie zbierają metadane identyfikujące użytkownika.

Age-Responsive Design wykorzystuje dane dotyczące wieku, dzięki czemu te same strony wyświetlone dla różnych użytkowników mogą odbiegać zarówno wyglądem, jak i doborem wyświetlanej treści:

• kolorystyką (np. żywe kolory i ich różnorodność dla 6-latków, stonowane, bardziej monochromatyczne dla osób 55+)

• wielkością i rodzajem fontów,

• wyglądem i działaniem nawigacji,

• doborem zdjęć, video i treści.

Jest to kierunek, który spowoduje, że ludzie o diametralnie różnych oczekiwaniach wobec stron internetowych (jak np grupy. 60-, 30-, 15-, 6-latków) będą się czuli na tych samych stronach w równym stopniu swobodnie i w intuicyjny dla siebie sposób będą mogli realizować swoje cele.

Dobrze działający Age-Responsive Design wymaga zdecydowanie większego nakładu pracy, ale dużym serwisom, które odwiedzają osoby w różnym wieku, na pewno się to opłaci.

Idąc dalej – coraz bardziej znaczącym trendem jest publikowanie kilku stron typu landing page, zamiast jednej strony głównej odsyłającej do podstron. Każdy z tych landing page’y jest “uszyty” na miarę swojego odbiorcy, jego indywidualnych cech i preferencji, czyli dopasowany jest pod kątem wyglądu i sposobu komunikacji. Chodzi o to, by zwiększyć szanse na pozyskanie nowego użytkownika, który może przerodzić się w klienta.

Ten trend zwraca uwagę na fakt, że nie istnieje jeden idealny użytkownik, ale każdy jeden użytkownik powinien poczuć się idealny. Warto ten kierunek obserwować i zasadę wdrażać na swoich stronach, o ile, moim zdaniem, będzie to robione rozmyślnie i z uniknięciem obraźliwej stereotypizacji. (Więcej na ten temat w prezentacji Cary Harshman) 

Sposoby na wyróżnienie się z tłumu

W czasie, kiedy liczba stron w internecie osiągnęła ponad miliard (wg Internet Live Stats) i większość przeglądana jest błyskawicznie, konkurencja musi być zajadła, zwłaszcza dla serwisów i aplikacji, które oferują podobne usługi i podobnie działają. Twórcy stron stoją przed nie lada wyzwaniem, by uczynić swoje dzieła zapamiętywalnymi, angażującymi i dostępnymi. Coraz jaśniej przyświecającą im zasadą jest zapewnienie podstawy, czyli wartości, użyteczności, przejrzystości, i skupienie się na detalach. Świadczą o tym kierunki, jakie nadaje Google z wytycznymi Material Design czy nowy styleguide iOS 7 (zainteresowanych projektowaniem interfejsów na nowego iOS’a zachęcam do zapoznania się z prezentacją Mike’a Sterna).

W obu przypadkach podkreśla się znaczenie mikrointerakcji, czyli subtelnych animacji, poruszanych działaniem użytkownika, np. zmieniające kolor i kształt przyciski przy tapnięciu czy najechaniu myszką, scrollowanie, otwieranie/zamykanie okien itp. Dobrze zaprojektowane podnoszą jakość doświadczenia odbiorcy i wspierają użyteczność.

Coraz ważniejszy w projektowaniu stron staje się również content: same treści powinny być wartościowe, ale i sposób komunikacji dopasowany do odbiorcy. Obok grafiki to nagłówki ściągają najwięcej uwagi, to one “opowiadają” o tym, co strona ma prezentować i wpływają na jej odbiór. Zatem styl komunikacji i kluczowe nagłówki, będące dopełnieniem UI, powinny być zaprojektowane równolegle z unikalną szatą graficzną i to z dużą starannością: dbałością o dobór kroju, wyraźną hierarchią i klarownym przekazem.

Dla przykładu, stroną, która moim zdaniem pokazuje ducha tego trendu jest np portfolio londyńskiej agencji interaktywnej Parallax i wiele natywnych aplikacji Androida i iOS’a. 

Podsumowanie

Projektowanie stron i aplikacji staje się coraz bardziej złożone. Interfejsy konwersacyjne wymagają znajomości modeli mentalnych odbiorcy i subtelności naturalnego języka oraz sprytu w przewidywaniu niekonwencjonalnych zapytań. Age-responsive design to tak naprawdę tworzenie całkowicie odrębnych projektów, dopasowanych do wieku poszczególnych grup odbiorców. Agencje interaktywne zaczynają stawiać na różnorodność specjalizacji w zespole: zatrudniają projektantów UX, interakcji, grafików, copywriterów, badaczy i wirtuozów programowania, przy czym wszyscy muszą ze sobą współpracować jak dobrze naoliwiona maszyna. Coraz większy wpływ na projektowanie produktów internetowych mają też nauki kognitywne i badania socjologiczne.

Jak przewiduje twórca Siri, Dag Kittlaus, być może mamy do czynienia z wyłanianiem się nowego paradygmatu, który zmieni sposób korzystania z internetu. Dekadę temu zrobiły to smartfony wraz z zasadą Mobile First i od tej pory każdy ma internet w swojej kieszeni. Teraz kształtuje się coś, co można by określić jako Communication First. Internet “zna” swojego odbiorcę coraz lepiej, więc może czas, żeby przejść z nim na “ty?” 😉

#ai, #her, #westworld, #dokadzmierzatenswiat