Obsługa klienta w czasie rzeczywistym, czyli ludzkie oblicze e-commerce

Podobnie jak w tradycyjnym sklepie, gdzie może liczyć na pomoc sprzedawcy, obsługa e-klienta realizowana w czasie rzeczywistym nadaje zakupom w Internecie przyjazny charakter i zwiększa prawdopodobieństwo konwersji. 

Ludzki wymiar obsługi w zautomatyzowanym procesie sprzedaży online jest czynnikiem, który może decydować o sukcesie całego przedsięwzięcia, wisienką na torcie, bez której e-sklep, nawet z najlepiej zaprojektowanym interfacem i światowej klasy usabilty jest tylko internetową maszyną vendingową. Obsługa klienta w standardzie real-time powoduje, że kontakt z e-commerce przestaje przypominać zakup batonika z automatu. Z punktu widzenia kupującego cały proces zyskuje wartość dodaną. Dostarcza doświadczenie klienta na zupełnie innym poziomie.

W jakim celu klienci sklepu internetowego szukają kontaktu z działem obsługi?

Z naszych doświadczeń wynika, że najczęściej chodzi o śledzenie przesyłki po dokonaniu zakupu, reklamacje i zwroty. Klienci kontaktują się z działem obsługi, żeby dowiedzieć się więcej na temat zasad realizacji dostawy i polityki zwrotów, uzyskać bardziej szczegółowe informacje o produktach. Często kontakt spowodowany jest chęcią wprowadzenia zmiany w złożonym już zamówieniu np. w zakresie zamówionych produktów albo warunków dostawy.

Czas reakcji na zapytanie, czyli „święty gral” bieżącej obsługi klienta

E-mail, formularz na stronie e-sklepu, telefon, (video) czat czy media społecznościowe to w praktyce najczęściej spotykane kanały wykorzystywane do obsługi klienta. Warto zwrócić uwagę na różne oczekiwania klientów, jeśli chodzi o czas reakcji obsługi w zależności od kanału komunikacji, na który się zdecydowali. Z naszych doświadczeń wynika, że tworząc wewnętrzne procedury reagowania na zapytania klientów, można przyjąć, że priorytet mają telefon i czat – tutaj reakcja powinna być natychmiastowa. W przypadku mediów społecznościowych tolerancja jest nieco większa, ale to również kwestia bardziej minut niż godzin. Największa tolerancja towarzyszy oczekiwaniu na kontakt e-mailowy – gdy ilość pracy uniemożliwia obsługę wszystkich kanałów równocześnie, odpowiedzi na maile muszą poczekać na zakończenie obsługi bieżących zapytań telefonicznych i konwersacji via czat. Warto zauważyć, że w przypadku telefonu i czatu online, badania wykazują wyższy poziom satysfakcji klientów z uzyskanego wsparcia niż w przypadku mediów społecznościowych czy e-maila. Może to oznaczać, że pomoc uzyskana w czasie rzeczywistym ma dla nich większą wartość niż często bardziej precyzyjna, przygotowana i wyczerpująca informacja uzyskana w niewiele dłuższej perspektywie czasu.

Co jeszcze doceniają klienci kontaktujący się z działem obsługi?

Doświadczenie podpowiada, że szybkość reakcji jest ważnym, ale nie jedynym czynnikiem budującym dobry CX. Łatwość odnalezienia kontaktu do działu obsługi klienta też jest kluczowa. W krytycznych momentach ścieżki zakupowej warto dokonać dodatkowych zabiegów przypominających o dostępności pomocy np. poprzez elementy interaktywne, pop-upy itp. Wyjście naprzeciw impulsom użytkownika to przecież esencja intuicyjności każdego interface’u. Klienci doceniają, gdy obsługa całego zapytania realizowana jest w sposób kompleksowy przez jedną przyjazną osobę, która zna historię klienta i jest w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi lub zaproponować rozwiązanie (dobry CRM to mus!). Wydłużone godziny obsługi zapytań realizowane poza standardowym zakresem 9 -17 oraz brak dodatkowych kosztów kontaktu też nie są bez znaczenia. 

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

Zaufanie klienta do e-sklepu rośnie wraz z pojawieniem się świadomości, że w trakcie zakupów pracownicy e-commerce są do jego dyspozycji – nawet gdy nie ma okazji spotkać się z nimi twarzą w twarz, nawet gdy nie zdecyduje się skorzystać z oferowanej pomocy. Według badań iAdvize, dotyczących obsługi klientów w sklepach internetowych, ponad 2/3 badanych internautów potwierdza, że obsługa klienta realizowana w czasie rzeczywistym jest czynnikiem zachęcającym do realizacji zakupów oraz że kupują chętniej w tych e-sklepach, które taką obsługę oferują.

Własne doświadczenia związane z tworzeniem i wdrażaniem procedur obsługi klienta e-sklepów potwierdzają wyniki tych badań. Profesjonalna, bieżąca, przyjazna i łatwo dostępna obsługa klientów wzmacnia relacje oraz powoduje, że długoterminowa wartość zakupów, realizowanych przez klienta, wzrasta.

W jakich sytuacjach klienci najczęściej kontaktują się z działem obsługi klienta?

Najbardziej wrażliwymi tematami, z powodu których klienci chwytają za telefon lub otwierają okno live czatu, są kwestie płatności, problemy ze złożeniem zamówienia, wątpliwości co do efektów tych działań lub problemy z założeniem konta klienta. Często powodem kontaktu są pytania związane z samym produktem, które pojawiają się na etapie umieszczania go w koszyku. Warto wspierać w takich momentach klienta, bo ma to bezpośrednie przełożenie na wartość współczynnika konwersji i koszyka zakupowego. Ważna grupa pytań dotyczy realizowanych zamówień czy przesyłek będących w drodze do klienta. Praktyka podpowiada, że nawet dobrze zaprojektowana i sprawnie realizowana wysyłka e-maili informujących klientów o postępach w realizacji zamówienia nie zawsze wystarcza. Część klientów szuka kontaktu ze sklepem w oczekiwaniu na pojawienie się kuriera i obowiązkiem obsługi jest rozwiązanie wszelkich wątpliwości, które pojawiają się w tym okresie.

Z oczywistych względów ta trochę nerwowa ekscytacja częściej towarzyszy zamówieniom opłaconym już na etapie składania, zwłaszcza gdy klient nie zna e-sklepu lub gdy korzysta z jego usług po raz pierwszy. W końcu, gdy zajdzie taka potrzeba, obowiązkiem działu obsługi klienta jest przyjęcie skargi dot. produktu lub sposobu jego dostarczenia. Paradoksalnie bezpośrednia rozmowa o zasadach zwrotu produktu może spowodować, że klient zmieni zdanie, albo uzyska rabat, który spowoduje, że mimo dokonanego zwrotu, w przyszłości wróci do naszego e-sklepu. Każda okazja do budowania relacji jest dobra.

Dlaczego klienci sklepów porzucają koszyk albo nigdy do niego nie docierają? 

Powody bywają różne. Z reguły ma to związek z ceną, kosztami przesyłki albo stwierdzeniem, że produkt, który znaleźli, nie jest tym, czego szukają. Według badań 29% respondentów przyznaje, że bezpośrednim powodem rezygnacji z zakupu był brak możliwości natychmiastowego uzyskania odpowiedniej informacji zwrotnej od obsługi sklepu. Doświadczenia praktyczne nie pozostawiają wątpliwości. Ogromną cześć porzucanych koszyków można uratować. Odchodzących klientów można zatrzymać, jeżeli wsparcia udzieli się w momencie, gdy ważą się losy transakcji – żeby mieć taką możliwość, niezbędne jest wyposażenie e-sklepu w odpowiednie narzędzia analityczne i komunikacyjne. Te pierwsze w czasie rzeczywistym zasygnalizują zachowanie wahającego się klienta z problemem decyzyjnym. Chat lub odpowiednio skonfigurowane interaktywne okno z propozycją pomocy (lub z kontekstową informacją o rabacie, promocji, produktach powiązanych, darmowej dostawie, programie lojalnościowym) może spowodować, że proces zakupowy zakończy się po naszej myśli.