Oni to kupili, Ty też możesz! Moc social proof w e-commerce

Kawiarnie, przez których duże okna widać sączących kawę klientów zachęcają do wejścia bardziej niż puste lokale. To zjawisko zostało opisane i nazwane społecznym dowodem słuszności (ang. “social proof”). Działa zarówno offline, jak i online. Jak wykorzystać je w e-commerce?

Liczby przede wszystkim

Jak poinformować klientów, że do sklepu internetowego też ustawiają się kolejki? Jak przekazać im, że mogą nam zaufać, bo inni już to zrobili? Najprostszym i najczęściej stosowanym sposobem jest posłużenie się liczbami. Liczby robią wrażenie, a w e-commerce można prezentować je w wielu różnych kontekstach:

• liczba osób, które kupiły dany produkt
• liczba osób, które skorzystały z oferty lub promocji
• liczba osób zapisanych do newslettera
• liczba klientów sklepu
• liczba odwiedzających sklep w tej chwili
• liczba osób, które polubiły profile w social media

Wrażenie robią duże liczby, mniejsze mogą zniechęcać, ale zawsze należy brać pod uwagę wielkość sklepu. Prowadząc własny biznes wiesz najlepiej, jakimi liczbami warto się pochwalić.

Podziękowania i opinie

Jeśli klienci przesyłają po udanych zakupach podziękowania i opinie – opublikuj je. Koniecznie pamiętaj o tym, aby prezentować je w sposób nie budzący wątpliwości co do ich autentyczności. Możesz na przykład zamieścić zdjęcie osoby wystawiającej podziękowania (jeśli oczywiście wyrazi na to zgodę), a przy opiniach dodać zdjęcia wykonane przez klientów, którzy korzystają z produktu. Sprawdzi się też prosty system ocen, który można uwiarygodnić przez umożliwienie wystawiania ocen tylko osobom, które faktycznie dokonały zakupów w sklepie. Czy może być coś bardziej przekonującego niż relacja z pierwszej ręki?

Koniec z wysyłaniem powietrza. PPWR wchodzi w życie

Oni już nas lubią

Gdzie najlepiej szukać potwierdzenia, że jesteśmy lubiani? W mediach społecznościowych, oczywiście. Klient odwiedzając sklep i widząc wtyczkę z social media na stronie, może się dowiedzieć, że jego znajomi już polubili ten sklep. A jeśli oni go lubią, to na pewno muszą być ku temu podstawy. Od razu poprawia to nastawienie potencjalnego klienta do sklepu. Podobnie działa promowanie sklepu przez współpracę ze znaną osobą – może to być popularna piosenkarka lub aktor, ale też internetowy influencer. Jeśli lubiany przeze mnie celebryta coś lubi, to mi też może się to spodobać.

Decydując się na współpracę, należy mieć na uwadze grupę docelową, do której ma trafić komunikat o obopólnym zaufaniu i odpowiednio wybrać celebrytę lub influencera, który ma przyciągnąć nowych klientów.

Narzędziem wspierającym relacje z trendsetterami jest edrone, który na podstawie analizy profili społecznościowych potrafi wskazać najbardziej wpływowych klientów, którym warto poświęcić szczególną uwagę.

Rekomenduj

Nie bez powodu dobrze sprzedające się produkty oznaczane są wyraźnym napisem “Bestseller” i zapełniają dedykowane im półki w sklepach stacjonarnych. To samo dzieje się w sklepach internetowych – określenie danego produktu jako “bestsellera” wskazuje na to, że spodobał się już wielu odbiorcom i zachęca do kupna kolejnych. Na pewno kojarzysz też pojawiające się w sklepach podpowiedzi typu “inni wybrali również” – to krótkie sformułowanie niesie ze sobą skondensowaną moc social proof, ponieważ zwraca uwagę na to, że inni kupujący, tacy jak ty, zdecydowali się na kupno czegoś jeszcze, więc ty także powinieneś się przynajmniej nad tym zastanowić. edrone dodatkowo umożliwia automatyczne rekomendowanie produktów klientowi na podstawie decyzji innych, jak najbardziej podobnych do niego kupujących. Dzięki temu, że dla każdego klienta tworzy odrębny profil, jest w stanie dobrać odpowiednie propozycje, bazując na historii zakupów klientów o podobnych profilach. Im trafniejsze rekomendacje, tym wyższa sprzedaż.

Zabezpiecz się

W tym roku Chrome i Firefox wprowadziły wymóg posiadania certyfikatu SSL na stronach zawierających formularze, co dotyczy przede wszystkim sklepów internetowych. Bez certyfikatu strona może zostać oznaczona jako “niebezpieczna”, a użytkownik zobaczy wyraźne ostrzeżenie zamiast prezentacji oferty. Ale SSL to też informacja, że sklep został zaakceptowany przez dostawcę certyfikatu – im bardziej jest on rozpoznawalny i im wyższy poziom weryfikacji został przeprowadzony, tym większe zaufanie wzbudza dany certyfikat. Należy pamiętać o regularnym sprawdzaniu działania certyfikatu (szczególnie przy dodawaniu nowych elementów na stronie) i przedłużaniu go przed datą wygaśnięcia.

Dyplomy i certyfikaty zaufania

Do social proof zaliczają się też informacje o nawiązaniu współpracy z innymi firmami w branży oraz dowody uznania za osiągnięcia w biznesie. Współpraca może polegać na byciu oficjalnym partnerem, resellerem jakiejś usługi lub produktu, lub przeprowadzeniu wspólnego projektu. Wiele firm w branży e-commerce umożliwia też zdobycie certyfikatu, o którym można poinformować swoich klientów. Takim certyfikatem na przykład jest edrone e-commerce Wizards, który przyznawany jest sprawdzonym partnerom na podstawie ścisłych wytycznych, przedstawionych na tej stronie. Oprócz tego warto rozejrzeć się za konkursami branżowymi – już nawet wzmianka o zakwalifikowaniu się do jednego z dalszych etapów może nieść ze sobą komunikat o zdobyciu zaufania w branży.

Ciemna strona social proof

Szybciej od dobrej opinii i pochwał roznoszą się niestety negatywne komentarze. To też jest część social proof – społeczeństwo udziela kredytu zaufania, ale bardzo szybko może go cofnąć. Na sytuacje kryzysowe należy reagować możliwie szybko, aby wieść o niefortunnej sytuacji nie rozniosła się zbyt szeroko. To dlatego też w social media możemy zaobserwować próby przeniesienia rozwiązania kryzysu z forum publicznego do wiadomości prywatnych. Jeśli w sieci pojawia się dużo negatywnych komentarzy, dobrze jest sprawdzić, skąd mogą pochodzić i jaka jest ich przyczyna. Warto trzymać rękę na pulsie i monitorować pojawiające się opinie o sklepie, zarówno wewnątrz strony, jak i w zewnętrznych serwisach.

Social proof dla social proof

Społecznym dowodem słuszności na korzyści płynące ze stosowania social proof jest fakt, że od dawna najwięksi gracze w branży e-commerce wykorzystują to zjawisko. Wystarczy zerknąć na strony takich gigantów jak Booking.com, Zalando czy Groupon. Wszyscy oni stosują różne elementy social proof, zachęcając kolejnych klientów do zakupów. A jeśli działa to u nich, to u ciebie też może.

 

Źródła:

www.entrepreneur.com/article/290291
econsultancy.com/blog/65722-18-highly-effective-examples-of-social-proof-in-ecommerce
www.bigcommerce.com/ecommerce-answers/what-is-social-proof