Polscy konsumenci o zakupach internetowych [raport]

Kilka dni temu – 28 maja 2022 weszła w życie nowa unijna dyrektywa, tzw. Omnibus, regulująca zasady handlu internetowego i nakładająca na przedsiębiorców nowe obowiązki, mające na celu wzmocnienie ochrony konsumentów. Regulują one m.in. kwestie sztucznych obniżek, fałszywych opinii czy jawności opłacania wyników w wyszukiwarkach. Polski projekt przepisów implementujących Omnibusa do krajowego prawa jest na etapie prac rządowych.

Czy polscy konsumenci mają problemy z handlem internetowym?

Zdecydowanie najbardziej aktywną grupą, jeżeli chodzi o ehandel są osoby w wieku od 35 do 44 lat – aż 86% z nich kupowało coś przez internet w ciągu ostatniego miesiąca. Częściej niż pozostali przez internet kupują osoby z wyższym wykształceniem (83%) oraz mieszkańcy dużych miast – do 200 do 499 tysięcy mieszkańców – 83%.

59% respondentów przyznaje, że nie spotkali się z żadną formą oszustwa w przypadku zakupów internetowych. Ci, którzy doświadczyli nieuczciwych praktyk, skarżyli się przede wszystkim na sam produkt (22%), 17% miało problem z płatnością, znacznie mniej (po 6%) respondentów skarżyło się na zwrot oraz dostawę.

Co sądzą polscy konsumenci o tematach, których dotyczy nowa unijna ustawa Omnibus?

Magdalena Cielecka i Borys Szyc ambasadorami marki Vistula

Źródło: ARC Rynek i Opinia, 8.06.2022

Sztuczne obniżki

80% konsumentów ma świadomość, że sklepy internetowe czasami sztucznie podwyższają ceny po to, by potem móc je znacząco obniżyć – np. przed Black Friday (tzw. sztuczne obniżki).

Fałszywe opinie

64% badanych jest zdania, że sklepy internetowe wynajmują ludzi, którzy piszą na ich temat lub na temat ich produktów pozytywne opinie, mimo, że nie korzystali z usług danego sklepu lub nie kupili danego produktu.

Usuwanie negatywnych opinii

Ponad połowa badanych (59%) uważa, że sklepy usuwają negatywne opinie, jakie pojawią się w sieci na ich temat.

Opłacanie pozycji w wyszukiwarce bez oznaczenia

Ponad połowa respondentów (59%) uważa, że wysokie wyniki danego sklepu lub produktu są wysoko w wyszukiwarce dzięki opłaceniu reklamy, mimo iż nie ma informacji o tym, że dane wyniki zostały opłacone.

Niesprawdzanie prawdziwości opinii

Tylko 42% badanych jest zdania, że sklepy weryfikują pod względem prawdziwości opinie o swoich produktach, które pojawiają się na ich stronach. Znacząca grupa respondentów (47%) przyznaje, że nie wie, czy sklepy dokonują takiej weryfikacji.

Warto podkreślić, że wszystkie powyższe problemy są w większym stopniu dostrzegane przez mężczyzn oraz przez młodsze grupy wiekowe (18-14 oraz 25-34). Stosunkowo mniej krytyczne są kobiety oraz osoby z najstarszej badanej grupy wiekowej (od 46 do 65 lat).

– Zjawisko handlu internetowego ma już charakter masowy. Pandemia dodatkowo przyspieszyła rozwój tego kanału zakupowego. Naturalne jest, że ta dziedzina handlu wymaga pewnych regulacji, których do tej pory nie było. Nasze badania pokazały, że nowe regulacje unijne, które nie są przesadnie rozbudowane i dotyczą głównie sfery promocji, są trafione, bo konsumenci dostrzegają problemy, które reguluje nowa ustawa. Unia Europejska dostrzega pewne zjawiska i stara się im przeciwdziałać, chroniąc konsumenta. Z naszego badania wynika, że respondenci najczęściej skarżą się na sztuczne obniżki. Zjawisko to dotyczy nie tylko handlu internetowego, lecz w ogóle wyprzedaży i okresów promocyjnych. Drugi ważny obszar to obszar opinii. Nasze inne badania pokazują, że właśnie opinie innych osób są ważne przy podejmowaniu decyzji zakupowych, dlatego ważne jest, żeby konsumenci mogli na nich polegać. Opinie pisane na zamówienie, zgodnie z polityką firmy czy też usuwanie opinii negatywnych wprowadzają konsumentów w błąd. Nowe przepisy mają chronić przed manipulacją. – komentuje dr nauk ekonomicznych Adam Czarnecki z ARC Rynek i Opinia.