Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ogłosił decyzję dotyczącą działań platformy sprzedażowej OLX w zakresie:

pakietu ochronnego i związanych z nim dodatkowych opłat, które musieli ponosić użytkownicy,
niewłaściwego, bo nieintuicyjnego sortowania ofert produktowych,
oraz braku informacji o tym, że zakup usługi serwisowej nie jest obowiązkowy.

Decyzja ta jest efektem licznych skarg na OLX, które wpływały do UOKiK od zdziwionych i rozdrażnionych konsumentów.

Zobacz również

„Pakiet ochronny”, który nie chroni

Pierwsze zastrzeżenie klientów OLX dotyczyło niewłaściwego działania tzw. pakietu ochronnego, czyli usługi mającej zwiększyć bezpieczeństwo kupujących. Z informacji wysyłanych przez grupę OLX wynikało, że wspomniany pakiet ma za zadanie umożliwić klientom zablokowanie płatności w przypadku, jeśli otrzymany produkt okaże się uszkodzony lub w jakikolwiek inny sposób nie będzie spełniał aspektów zawartych w opisie.

W rzeczywistości regulamin tej usługi dodatkowej nie tylko zawierał wiele wyjątków, których rezultatem było nagminne odrzucanie reklamacji przez serwis, ale także narażał konsumentów na dodatkowe koszty. Poza opłatą za pakiet, zmuszeni oni byli bowiem jeszcze do opłacenia tzw. usługi serwisowej. Efekt? Cena produktu rosła w przeciwieństwie do poziomu bezpieczeństwa, bowiem pieniądze klientów i tak trafiały na konta nieuczciwych sprzedawców.

„Usługa serwisowa” nieobowiązkowa

Kolejnym problemem były niejasne zapisy dotyczącej „usługi serwisowej”. Po skrupulatnym zgłębieniu regulaminu okazywało się bowiem, że opłata ta nie jest obowiązkowa. W tym celu strony transakcji powinny poczynić indywidualne ustalenia i w ten sposób ustalić wysokość ewentualnej (d)opłaty.

#PolecajkiNM cz. 32: czego szukaliśmy w Google’u, Kryzysometr 2024/25, rynek dóbr luksusowych w Polsce

Sortuj według „najtańszych”

Trzeci zarzut prezesa UOKiK w stosunku do grupy OLX dotyczył niewłaściwego sposobu wyświetlania ofert w serwisie. Chodziło o sytuację, gdy kupujący wybierał sortowanie „od najtańszego”, a jego oczom ukazywały się oferty ułożone w taki sposób, że niewidoczna stawał się (wspomniana już wcześniej) „usługa serwisowa”. W rezultacie, nawet po wybraniu produktu w potencjalnie najniższej cenie, konsumenci zmuszeni byli zapłacić więcej, o czym dowiadywali się dopiero na kolejnych etapach procesu zakupu.

Słuchaj podcastu NowyMarketing

OLX zmuszone do zmiany praktyk

Najważniejszym krokiem, jaki podjął prezes UOKiK odnośnie OLX, jest skłonienie serwisu do zwrotu pieniędzy użytkownikom oraz poinformowanie ich o tych działaniach. W następnym kroku konsument może zdecydować, czy chce otrzymać zwrot na konto bankowe (wówczas powinien odpowiedzieć na wiadomość OLX), czy ma on trafić do wirtualnego portfela OLX (wówczas odpowiedź nie jest konieczna).

Zwrot opłaty za „usługę serwisową” przysługuje tym, którzy od dn. 1.12.2021 roku do chwili ogłoszenia decyzji UOKiK nawiązały kontakt z OLX w sprawie wspomnianej usługi.

Pieniądze za zakup „pakietu ochronnego” otrzymają zaś ci, którzy od dn. 24.08.2021 roku do momentu wydania decyzji przez UOKiK skontaktowali się z platformą OLX, a ich roszczenia zostały odrzucone. Uwzględnieni zostaną również ci, którzy nie później niż na 15 dni przed wydaniem decyzji otrzymali informację odmowną od portalu i dotychczas nie zdążyli jeszcze skontaktować się z OLX.

Zmianie ulegnie również:

treść regulaminu „Pakietu ochronnego” OLX, która zostanie pozbawiona wyłączeń,
sposób wyświetlania produktów sortowanych od najtańszego (widoczne ceny będą zawierały opłaty dodatkowe),
zapisy dotyczące „Przesyłki OLX”, a więc możliwości dokonania zakupu bezpośrednio od sprzedającego.

OLX zabiera głos w sprawie

Przedstawiciele grupy OLX wystosowali oświadczenie, które zamieścili na oficjalnej stronie platformy sprzedażowej. Zwrócili w nim uwagę na konieczność dokonania zmian w funkcjonowaniu i zobowiązali się do przestrzegania regulacji nałożonych przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Pełną treść stanowiska OLX prezentujemy poniżej.

Stanowisko Grupy OLX sp. z o.o. w sprawie decyzji Prezesa UOKiK, Nr DOZIK 2/2024

„26 lutego 2024

W imieniu Grupy OLX sp. z o.o. potwierdzam, że w dniu 26.02.2024 otrzymaliśmy decyzję zobowiązującą wydaną przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wszczęte we wrześniu 2022 roku postępowanie dotyczyło:

opcji sortowania dostępnych w OLX oraz sposobu informowania o Usłudze Serwisowej w wynikach sortowania,
sposobu informowania o dostępności opcji zakupu z Przesyłką OLX oraz bez Przesyłki OLX,
Pakietu Ochronnego.

W związku z decyzją Prezesa UOKiK informujemy, że:

serwis OLX wdraża rozszerzenie zakresu usługi Pakiet Ochronny, tak by uwzględnić wyjątki, które do tej pory nie podlegały ochronie. Co za tym idzie będziemy dostosowywać nasze procedury i komunikację do nowego zakresu usługi.
W serwisie OLX pojawi się nowy interfejs opcji zakupu.
W przyszłości na stronie z wynikami wyszukiwania będzie można poznać łączną cenę towaru z wynagrodzeniem za Usługę Serwisową, a także posortować towary po tej łącznej cenie.
W przypadkach określonych w decyzji, zwrócimy użytkownikom środki pobrane za usługę serwisową i za towar, który reklamowano w ramach “Pakietu Ochronnego”.
przygotowujemy też osobną kampanię informacyjną dotycząca wydanej decyzji.

Wprowadzone przez serwis OLX zmiany są wynikiem współpracy z UOKiK w ramach prowadzonego postępowania. Będziemy dalej rozwijać serwis celem dostarczenia użytkownikom rozwiązań dopasowanych do ich oczekiwań. Dla dynamicznej branży e-commerce, w której operuje serwis OLX — a także szerzej branży IT — charakterystyczna jest ciągła ewolucja usług i produktu. Odpowiedzialnie tworząc OLX, stale wsłuchujemy się w głosy użytkowników i dostosowujemy swoje usługi do ich potrzeb.”

Źródło: OLX