Strategia e-commerce w czasach zarazy

Digital nigdy nie był ważniejszym elementem rzeczywistości niż obecnie – postanowiliśmy więc wyjść Wam naprzeciw, publikując materiał, który zmotywuje do działania, a nie będzie tylko kolejnym podsumowaniem spadających potencjałów przychodowych.

Darmowa usługa analityczna dla biznesu

Dla biznesu nastały teraz trudne i niepewne czasy. Sytuacja zmienia się dynamicznie. Jako skuteczny przedsiębiorca czy marketer wiesz dobrze, że musisz dołożyć wszelkich starań, aby zabezpieczyć przychody w Twojej firmie. W Semahead rozumiemy, że przedsiębiorcy potrzebują dzisiaj wsparcia, jak nigdy. Dlatego przyjęliśmy antykryzysową politykę, której efektem jest szereg działań wspierających rodzimy biznes. Chcemy w ten sposób powiedzieć, że jesteśmy z Wami – nie tylko w czasach prosperity, ale także w trudnych. Kierujemy do Was wyjątkową propozycję, dzięki której zyskasz dostęp do wartościowych danych o Twoim biznesie.

Sprawdź!

Nowa grupa docelowa na wyciągnięcie ręki

Czy pomyślałeś o tym, że w tym szczególnym czasie rozszerzyło Ci się audytorium klientów? Pamiętaj, że teraz kierujesz swoją ofertę do digital immigrants – grupy ludzi, którzy nie są biegli w poruszaniu się w internetowym świecie zakupów i których sytuacja zmusza do zaopatrywania się w sklepach online’owych. Skorzystaj z tej chwilowej sytuacji, w której nie musisz zachęcać ich do wejścia do online – jest duża szansa, że już tam są i tylko czekają, aż wyciągniesz do nich pomocną dłoń.

Dlaczego kampanie przepalają budżet? 7 najczęstszych błędów w media mixie

Swoich nowych odbiorców możesz podzielić na:

• Dotychczas unikających interakcji w internecie tzw. „digitalowych opozycjonistów”. Mogą nawet być to osoby, które dopiero obecna sytuacja zmusiła do założenia adresu mailowego, ze śladowymi umiejętnościami korzystania z internetu lub biegli technicznie kontestujący digital per se. Spodziewaj się, że będą szukali dziury w całym i będziesz musiał się napracować, aby pozyskać ich zaufanie.
• „Wstępnie zainteresowanych” – osoby, które mają chęci, ale równocześnie spotykają się z trudnościami technicznymi czy UX-owymi, o których projektanci nie śnili – dobra analityka i optymalizacja ścieżki konwersji nigdy nie była tak potrzebna!
• „Entuzjastów nowych możliwości” – osoby otwarte, niebojące się przyznać do niewiedzy, niesprawiające problemów, oczekujące jedynie rzetelnej i uspokajającej informacji oraz towarzyszenia im w zdobywaniu nowych terytoriów w e-commerce.

Strategiczna checklista: co możesz zrobić?

1. Opracuj nowe persony – skorzystaj z dostępnych badań rynku np. corocznie aktualizowanego raportu publikowanego przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej.
Przeczytaj więcej na blogu Semahead.

2. Bądź gotowy na „e-style window shopping” – w tej grupie docelowej customer journey może być znacznie wydłużona… i kosztowna. Tym bardziej popracuj nad lojalnością i zaufaniem, ponieważ lojalność pozyskana w tym segmencie odbiorców bywa znacznie silniejsza niż pośród digital natives.

3. Przygotuj dla nich sekcje FAQ z podstawową wiedzą o procesie zakupowym, oddal obiekcje i postaraj się wzbudzić maksymalne zaufanie. Dobrze wyeksponowana lista pytań i odpowiedzi powinna być zredagowana przystępnym, przyjaznym językiem, który punkt po puncie będzie eliminował obawy i wątpliwości nowicjuszy internetu.

4. Uczul konsultantów na zwiększoną dozę empatii i cierpliwości w komunikacji bezpośredniej. Z pewnością pojawią się telefony do twojego BOK-u. Należy podejść do nich z wielkim zrozumieniem i tłumaczyć proces powoli – nawet jeśli będzie to wymagało przeprowadzenie klienta punkt po punkcie przez cały proces transakcji.

5. Przystosuj bota do scenariusza „dokonuję zakupu w internecie po raz pierwszy w życiu”. Już na starcie zyskasz przychylność klienta, którego brak doświadczenia okaże się zrozumiany.

6. Oswój z płatnościami online i trybem zwrotów – nie zaczynaj tylko od wyjaśniania, co to jest „BLIK”… to będzie lekcja numer dwa. 😉

7. Uprość ścieżkę zakupową – od dawna mantrowana metodyka, że konieczna jest możliwość zakupów bez zakładania konta/rejestracji w tym miejscu jest jeszcze bardziej zasadna. Zmniejsz liczbę kroków i rozpraszaczy w koszyku, formułuj komunikat, który da użytkownikowi komfort, że wszystko idzie zgodnie z planem! Dobrze opisane mikromomenty to większa szansa, że Twój potencjalny klient nie wypadnie z lejka.

8. Nie zapominaj o testach A/B – nie masz teraz miejsca na błędy czy testowanie zmian na żywym organizmie. Jeśli masz wątpliwości co do wybranych rozwiązań dla prowadzonych kampanii czy architektury Twojego sklepu – testuj. Będziesz mieć pewność, że właściwie komunikujesz się z klientami.

Przeczytaj więcej na blogu Semahead:

• Dobre praktyki w testach A/B
• Testy A/B i Wielowymiarowe

9. Komunikuj się po złożeniu zamówienia – zapewniaj klienta o kolejnych krokach, nie dawaj klientowi powodów do stresu. Jeśli korzystasz z systemów marketing automation, segmentuj użytkowników na przykład po wieku i serwuj im kojące komunikaty o stanie zamówienia. W tych komunikatach warto zadbać o treści, które dla native’ów są truizmami. Dla nowych odbiorców będą bardzo wartościowe.

10. Korzystaj z map ciepła i nagrywania sesji – nawet jeśli na ten moment nie masz zasobów na analizę i wprowadzanie poprawek, agreguj te dane. Możesz skorzystać z darmowego narzędzia Yandex Metrica czy płatnych, jak HotJar, Mouseflow, Session Cam.

11. Pamiętaj o analityce – bardzo prawdopodobne, że zachowania klientów różnią się od dotychczasowych – wychwytuj wszystkie nowe prawidłowości. Dzięki temu będziesz bogatszy o nową, unikalną wiedzę.

12. Przygotuj plan działań w wersji „tu i teraz” – zidentyfikuj punkty zapalne i zajmij się nimi natychmiast. Równocześnie pomyśl o swoim biznesie w dłuższej perspektywie 3, 6 i 9 miesięcy lockdownu.

Oprzyj się pokusie fatalistycznego myślenia. Stoisz przed dużym wyzwaniem, ale nie zapominaj, że poza skupieniem się na nowych zwyczajach dotychczasowych klientów – digital natives, otwiera się przed Tobą okazja do pozyskania nowej, lojalnej grupy odbiorców. Grupy, która wymaga Twojej szczególnej uwagi. Zastanów się kim są, jakie są ich obiekcje i potrzeby oraz jakich wartości poszukują. Niech Twój sklep szybko zareaguje na ich zwiększoną aktywność zarówno pod kątem oferty, jak i komunikacji i UX.

Chcesz poznać więcej wskazówek?

Mamy tego dużo więcej. 😉 Eksperci z Semahead przygotowali szereg podpowiedzi, które zawarliśmy w cyfrowym poradniku pt. Marketing w Contrze. Oprócz powyższej strategicznej checklisty, znajdziecie tam:

• praktyczne checklisty dla działań PPC, SEO, analityki digital marketingu;
• analizy postaw konsumenckich w okresie kwarantanny;
• opracowanymi przez nas mini case studies Lunching, Moo Moo Steak & Wine;
• case study wyjątkowej akcji naszego klienta Platinium Fitness Club.

Nasz e-book jest do pobrania za darmo.

 

Autorka: Edyta Frąckowiak, COO Semahead

 Zapraszamy do kontaktu!

Joanna Kasprzyk
Sales Director
+48 500 160 585
[email protected]