Trusted Shops: Roboty, uczenie maszynowe i futurystyczna wizja e-commerce i retailu w 2019 r. [analiza]

Chatboty

Ten trend w 2019 roku będzie zyskiwał na znaczeniu. Jest to przydatne narzędzie dla małych i średnich firm, które nie mogą zapewnić całodobowej obsługi klienta. W ich przypadku pomocny okaże się chatbot umożliwiający udzielenie odpowiedzi na niektóre często zadawane pytania klientów. Taka całodobowa pomoc „specjalisty” ds. obsługi klienta może być niezwykle użyteczna, zwłaszcza w okresach intensywnej sprzedaży, np. przed świętami. Chatboty nie okazują też niezadowolenia, zatem przez cały czas mogą udzielać wysokiej jakości odpowiedzi, które współgrają z wizerunkiem marki. Ponadto mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie. Bogactwo języka polskiego stanowi jeszcze dużą trudność w pełnym zastosowaniu tego rozwiązania, ale z całą pewnością jest ono usprawniane systematycznie.

Ponieważ personalizacja i sztuczna inteligencja zyskują na znaczeniu, chatboty mogą być również wykorzystywane do takich technik marketingowych jak up-selling i cross-selling, dzięki „zapamiętywaniu” produktów preferowanych przez odwiedzających.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe

Sztuczną inteligencję można traktować jako sposób na zautomatyzowanie pewnych zadań, a dzięki uczeniu maszynowemu te zadania mogą być realizowane wydajniej i skuteczniej. W świecie handlu internetowego można to wykorzystać na wiele sposobów, np. wysyłać zniżki tym użytkownikom, którzy przez jakiś czas byli nieaktywni. W ten sposób zostaną zachęceni do ponownego odwiedzenia witryny sklepu. Można także poznać zachowania klientów wchodzących na konkretną stronę i wykorzystać te dane, aby zoptymalizować zarówno jej treść, jak i wygodę obsługi. Ta technologia zapewnia cały szereg możliwości. Nie należy się jej bać – warto zacząć z niej korzystać.

Customer experience i personalizacja

Customer experience jest to nic innego jak doświadczenie klienta w styczności z marką. A składają się na nie takie elementy jak obsługa, cena usługi lub produktu, możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem. Zasada jest prosta: wzbudzenie zaufania, okazanie życzliwości i podążanie za gustem klienta (personalizacja) mogą mieć znaczący wpływ na to, czy zdecyduje się on zrobić zakupy w konkretnym sklepie, mając do wyboru kilka innych.

Badanie przeprowadzone przez KPMG wykazało, że firmy, które szczególnie dbają o pozytywne interakcje ze swoimi klientami, mają przychód aż o 54% większy od firm, które nie dbają o ten aspekt. Warto zatem w nowym roku zadbać o niego szczególnie!

„Idealny wybór. Dla każdego kota”: Josera w kampanii nawiązuje do aplikacji randkowych

Wyszukiwanie głosowe a SEO

Wyszukiwanie głosowe wpłynie w pewnym stopniu na strategię SEO. Po pierwsze wyszukiwanie głosowe coraz częściej naśladuje prawdziwe rozmowy, zatem tekst powinien to odzwierciedlać. Jeśli ktoś chce znaleźć tajskie jedzenie w Warszawie za pomocą tradycyjnej metody wyszukiwania, prawdopodobnie na smartfonie lub laptopie wpisze po prostu „tajskie jedzenie Warszawa”. Jeśli będzie korzystać z wyszukiwania głosowego, zada pełne pytanie: „Gdzie w Warszawie znajdują się restauracje tajskie?”.

Taka zmiana wydaje się niewielka, ale może wpłynąć na ranking witryny. Asystenci głosowi skupiają się na linku z najlepszą pozycją w rankingu dla danego wyszukiwanego zagadnienia. W ten sposób pierwsze miejsce w wyszukiwarce staje się jeszcze bardziej wartościowe.

Większe znaczenie sklepów stacjonarnych

Niektórzy nie mogą się nadziwić, że Amazon i Alibaba, dwaj giganci handlu internetowego, otwierają nowe sklepy detaliczne. Tym bardziej, że nie są to zwykłe sklepy stacjonarne. W sklepach Amazon Go możemy zasmakować przyszłości, w której będziemy robić zakupy bez kolejek. Dzięki nowym technologiom, klienci mogą wybrać produkty z półek i po prostu wyjść z nimi ze sklepu. Skanery i kamery rozmieszczone w sklepie rozliczą wszystkie zakupione produkty za pomocą kont użytkowników.

Firma Alibaba otworzyła sklep stacjonarny FashionAl, w którym użytkownicy wybierają produkty z wieszaków, a lustra wykorzystujące technologie cyfrowe w przymierzalniach dostarczają im dodatkowych informacji, w tym także o dostępnych rozmiarach i kolorach. Lustra w sklepie FashionAI będą stosowały sprzedaż krzyżową na podstawie już wybranych produktów, podobnie jak asystent modowy Zalando.

Siłą rzeczy sklepy coraz częściej będą działały wielokanałowo, oferując rozwiązania hybrydowe, łączące świat online i offline, tak aby maksymalnie ułatwić klientom customer journey i dać im możliwość wybrania najatrakcyjniejszej drogi. Sklepy internetowe będą sięgały zatem po rozwiązania typu showroomy, w których konsumenci mogą sprawdzić interesujące ich produkty, czy pop-upy otwierane w przestrzeni publicznej na krótko i oferujące produkty w atrakcyjnych cenach. Sklepy stacjonarne będą zaś oferowały coraz więcej rozwiązań internetowych, jak zamawianie chwilowo niedostępnych towarów z dostawą do domu.

Ochrona środowiska

Niemal każdego dnia słyszymy nowe ostrzeżenia dotyczące nagłej potrzeby zmiany naszych działań związanych ze środowiskiem i zanieczyszczeniami. Coraz więcej marek buduje swój wizerunek jako firm dbających o środowisko, a w 2019 roku ten trend tylko się umocni. Firmy wykorzystają potrzebę działania na rzecz środowiska i oczywiście będą informować o tym fakcie swoich klientów. Sklepy, które zrobią to odpowiednio skutecznie, odnotują w 2019 roku wzrost sprzedaży.