![Upoluj książkę Chipa i Dana Heathów „Decydujące momenty” [konkurs]](https://nowymarketing.pl/wp-content/uploads/2021/05/32418_l2-360x0-c-default.jpg)
Uwaga: Do rozdania mamy 3 egzemplarze książki. Pytanie konkursowe pojawi się w naszym jutrzejszym newsletterze. Bądźcie czujni!
O książce
Zobacz również
W życiu każdego z nas zdarzają się decydujące momenty – znaczące doświadczenia, które wyraźnie dominują w naszej pamięci. Doznajemy nagłej straty, która odbiera nam poczucie bezpieczeństwa. Uświadamiamy sobie, że nie chcemy spędzić ani dnia więcej w swojej obecnej pracy. Wracamy z ważnego spotkania biznesowego, które otwiera przed nami ogromne możliwości. Takie momenty zdają się być dziełem przypadku lub po prostu szczęśliwym trafem. Nie mamy na nie wpływu. Ale czy na pewno? Czy nasze decydujące momenty mogą nam się jedynie przytrafiać? Oczywiście, że nie. Możemy opanować sztukę ich tworzenia i tak zaplanować imprezę urodzinową czy poprawić prezentację dla klienta, aby jeszcze głębiej zapadały w pamięć. Przepis na tworzenie decydujących momentów jest stosunkowo prosty i opisali go w swojej najnowszej książce Chip Heath ze Stanfordu i Dan Heath z Uniwersytetu Duke’a.
Za ich książką stoją nie tylko niezliczone godziny badawczych poszukiwań i wywiadów, lecz także dziesiątki rzeczywistych historii osób, które wyreżyserowały swoje własne wyjątkowe momenty pozytywnie zmieniające zaangażowanie pracowników, ocenę klientów czy własne postrzeganie siebie i świata. Ponadto znajdziemy w niej szereg praktycznych strategii i narzędzi ułatwiających tworzenie wyjątkowych momentów w oparciu o cztery główne elementy pamiętnego doświadczenia: wysoką rangę, wgląd, dumę i bliskość. A wszystko to jest podane lekką, przystępną i zabawną prozą. Ich książka ma coś do zaoferowania dla każdego – lekarza chcącego poprawić jakość doświadczenia pacjenta; lidera wielkiej korporacji, który zastanawia się, jak zwiększyć zaangażowanie pracowników; małej firmy szukającej sposobu na wyróżnienie się z tłumu konkurencji; nauczyciela chcącego stworzyć scenariusz lekcji, do której uczniowie nawet po latach będą wracać myślami, czy rodzica chcącego tworzyć piękne i trwałe wspomnienia dla swoich dzieci.
Psycholog Daniel Kahneman, zdobywca Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, już w 1990 roku opublikował szereg artykułów potwierdzających wagę ekstremalnych momentów. Oceniając nasze doświadczenia, nie wyciągamy średniej z wrażeń, jakich doznajemy minuta po minucie. Pamiętamy jedynie momenty flagowe: szczyty, dołki oraz przejścia. Dlatego przeciwstawianie się płaskiej, banalnej, niewartej zapamiętania codzienności poprzez tworzenie cennych momentów prowadzi do niezwykle pozytywnych rezultatów. Na potwierdzenie tego w książce braci Heath znajdziemy liczne przykłady wymiernych korzyści będących efektem tworzenia decydujących momentów: zwiększone przychody (dane Forrestera, Southwest Airlines); lojalność i satysfakcja klientów (hotel Magic Castle); lepiej zmotywowana kadra i wzrost efektywności pracy (poczucie celu versus pasja). Są też korzyści o bardziej osobistym charakterze: radość i szczęście (wizyty wdzięczności); silniejsze relacje (responsywność); wewnętrzne transformacje (szkolne Kopciuszki i brzydkie kaczątka). Te krótkie doświadczenia mogą mieć ogromny wpływ na nasze życie prywatne i zawodowe, dlatego warto przeczytać książkę Dana i Chipa, by wyjść poza nijakość i zacząć świadomie tworzyć momenty, które pozostają w pamięci.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
O autorach
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Chip Heath jest profesorem w Stanford Graduate School of Business, gdzie prowadzi zajęcia z rozwoju strategii i teorii organizacji. Pomógł ponad 450 start-upom udoskonalić strategię i formy przekazu.
Dan Heath jest starszym wykładowcą w Center for the Advancement of Social Entrepreneurship (CASE) przy Uniwersytecie Duke’a, gdzie wspiera przedsiębiorców działających na rzecz dobra publicznego.
Bracia Heath są autorami kilku bestsellerów z listy „New York Timesa”, m.in. takich tytułów jak Przyczepne historie, Pstryk! czy Decyduj!. Ich książki sprzedały się na całym świecie w nakładzie ponad dwóch milionów egzemplarzy i zostały przetłumaczone na 33 języki.
Fragment książki
Na potrzeby tej książki przyjęliśmy następującą definicję: decydujący moment to krótkie doświadczenie, które jest zarówno pamiętne, jak i znaczące. („Krótkie” jest tu oczywiście pojęciem względnym – krótkim doświadczeniem może być jedna minuta w kontekście rozmowy z pracownikiem biura obsługi klienta, jak również miesiąc w kontekście całego życia). W twoim życiu może nastąpić kilkanaście wielkich, przełomowych momentów, które decydują o tym, kim jesteś. Ale masz też mniej spektakularne doświadczenia, takie jak Lodowa Gorąca Linia, które są decydujące w kontekście wakacji, semestru spędzonego za granicą czy cyklu rozwoju produktu.
Co stanowi o wyjątkowości tych momentów? I jak można je tworzyć? Z naszych badań wynika, że decydujące momenty charakteryzuje przynajmniej jeden z czterech następujących elementów:
WYSOKA RANGA (ang. elevation). Decydujące momenty wznoszą się ponad codzienność. Dają nie tyle przelotne szczęście – jak wtedy, gdy ktoś opowie dobry żart, który śmieszy przez chwilę – ile ogromną przyjemność, która na długo pozostaje w pamięci. (Podnosisz słuchawkę czerwonego telefonu i słyszysz: „Lodowa Gorąca Linia, już podchodzimy”). Aby tworzyć momenty wysokiej rangi, należy zwiększyć doznania zmysłowe – lody muszą być dostarczone nad brzeg basenu, naturalnie na srebrnej tacy – i, jeśli to stosowne, dodać element zaskoczenia. Nieco później dowiemy się, dlaczego niespodziewane doświadczenia mogą zaburzyć nasze postrzeganie czasu i dlaczego nasze najtrwalsze wspomnienia pochodzą z czasów, kiedy mieliśmy naście czy też dwadzieścia parę lat. Momenty wysokiej rangi wykraczają poza tradycyjny bieg wydarzeń; są dosłownie nadzwyczajne.
WGLĄD (ang. insight). Decydujące momenty modyfikują podstawy naszego rozumienia siebie i świata. W ciągu kilku minut, a nawet sekund, zdajemy sobie sprawę z czegoś, co może wpływać na nasze życie przez lata: To jest mój moment – zakładam firmę. Albo: To kobieta, którą zamierzam poślubić. Psycholog Roy Baumeister przyglądał się życiowym zmianom, jakie zachodzą na skutek tzw. krystalizacji niezadowolenia, czyli momentów, w których ludzie nagle dostrzegają realny obraz sytuacji – tak jak w przypadku członków sekty, którzy w jednej chwili uświadamiają sobie prawdę o swoim liderze. I choć te momenty wglądu zdają się nieoczekiwane i zupełnie przypadkowe, w rzeczywistości możemy je tworzyć, a przynajmniej kłaść pod nie solidne podwaliny. Przytoczymy później historię pracowników organizacji humanitarnej, którzy sprawili, że cała społeczność „potknęła się o prawdę”, i zapoczątkowali tym samym głębokie zmiany społeczne – będzie obrzydliwa i z pewnością niezapomniana.
DUMA (ang. pride). Decydujące momenty to chwile, w których dajemy z siebie to, co najlepsze – chwile, w których dokonujemy ważnych osiągnięć, wykazujemy się odwagą. Aby móc tworzyć takie momenty, należy zrozumieć, jak jest skonstruowana duma, jak wyznaczać sobie kamienie milowe, które wspólnie tworzą pomost do wyższego celu. Dowiemy się później, dlaczego program Couch to 5K (dosł. Od kanapy do 5 km) okazał się hitem i o wiele skuteczniejszą motywacją do ćwiczeń niż zwyczajny imperatyw „biegaj więcej”. Przyjrzymy się też pewnym nieoczekiwanym aspektom aktów odwagi i ich zaskakującym efektom.
BLISKOŚĆ (ang. connection). Decydujące momenty mają charakter społeczny: wesela, rozdania świadectw, chrzciny, wakacje, sukcesy zawodowe, bar micwy i bat micwy, przemówienia, wydarzenia sportowe. Nadzwyczajna moc tych momentów płynie z faktu, że dzielimy je z innymi ludźmi. Jak wywołać moment bliskości? Poznamy niezwykłą procedurę, która sprawia, że dwie obce osoby stają się najbliższymi przyjaciółmi po zaledwie 45 minutach spędzonych wspólnie w jednym pokoju. Przeanalizujemy też teorię socjologa, który zakłada istnienie uniwersalnego sposobu wzmacniania więzi międzyludzkich – czy to w małżeństwie, czy w relacji pacjent–lekarz, a nawet pomiędzy kupującym i sprzedawcą.
Decydujące momenty często wywołują pozytywne emocje – będziemy tu wymiennie używać określeń: „pozytywne decydujące momenty”, „szczyty” oraz „szczytowe momenty” – ale istnieją też kategorie doświadczeń, które można zaliczyć do negatywnych decydujących momentów. Są to zwłaszcza chwile, w których ktoś sprawia nam przykrość, kiedy w poczuciu urazy, zażenowania lub rozgoryczenia przyrzekamy sobie: „Jeszcze im pokażę!”. Kolejną powszechną kategorię stanowią traumatyczne przeżycia – momenty, które rozdzierają nam serce i doprowadzają do rozpaczy. W dalszej części książki poznamy historie ludzi zmagających się z traumą. Nie będziemy im jednak poświęcać nadmiernej uwagi, ponieważ pragniemy przede wszystkim skupić się na tworzeniu pozytywnych momentów. Nikt nie chce częściej doświadczać straty. W aneksie na końcu książki umieszczamy materiały, które mogą być pomocne dla osób doświadczających bólu po traumatycznych przeżyciach.
Decydujące momenty charakteryzują się przynajmniej jednym z powyższych elementów; niekoniecznie wszystkimi czterema. Na przykład momenty wglądu mają bardzo często całkowicie prywatny charakter i nie wymagają poczucia bliskości z innymi ludźmi, a zabawne momenty, takie jak połączenie się z Lodową Gorącą Linią, nie prowadzą do nieoczekiwanych odkryć ani nie są powodem do dumy.
Niektóre decydujące momenty, te o największej mocy, odznaczają się wszystkimi czterema cechami. Weźmy na przykład uroczystość Senior Signing Day w sieci szkół YES Prep: mamy tu PODNIESIENIE RANGI uczniów wychodzących na scenę, WGLĄD szóstoklasistki, która zdaje sobie sprawę, że takie doświadczenie może stać się jej udziałem, DUMĘ, z jaką wiąże się przyjęcie na studia, oraz BLISKOŚĆ odczuwaną z tysiącami wspierających osób na widowni. (Zobacz przypis, w którym odnosimy się do akronimu ułatwiającego zapamiętanie tych czterech elementów*).
Czasami te elementy są bardzo osobiste. Na pewno masz w domu jakąś szkatułkę pełną przedmiotów, które dla ciebie są niezwykle cenne, a które inni mogliby uznać za bezwartościowe. To może być album scrapbookingowy, szuflada w komodzie albo kartonowe pudło spoczywające na strychu. Być może część twoich skarbów wisi na lodówce, bo chcesz je widzieć na co dzień. Jakąkolwiek formę przyjmuje twoja szkatułka, jej zawartość najprawdopodobniej obejmuje któryś z czterech omawianych tu elementów:
WYSOKA RANGA: Listy miłosne. Bilety wstępu na pamiętne wydarzenia. Znoszony T-shirt. Nagryzmolone rysunki pociech, które zawsze wywołują błogi uśmiech na twojej twarzy.
WGLĄD: Poruszające artykuły i cytaty, które dały ci do myślenia. Książki, które zmieniły twoje spojrzenie na świat. Pamiętniki, które uchwyciły twoje przemyślenia. DUMA: Medale. Świadectwa szkolne. Wyrazy uznania. Certyfikaty. Karty z podziękowaniami. Nagrody. (To irracjonalne, ale wyrzucenie trofeum sprawia niemal fizyczny ból).
BLISKOŚĆ: Zdjęcia ślubne. Zdjęcia z wakacji. Zdjęcia rodzinne. Zdjęcia obciachowych swetrów z reniferem zrobione w czasie świąt Bożego Narodzenia. Mnóstwo zdjęć, które prawdopodobnie chwycilibyśmy jako pierwsze, gdyby nasz dom stanął w płomieniach.
Te wszystkie przedmioty, które przechowujesz i chronisz, to w istocie relikty decydujących momentów twojego życia. Co teraz czujesz, kiedy wracasz myślami do zawartości swojej skrzyni z najcenniejszymi skarbami? Czy nie byłoby wspaniale zapewnić takie uczucia swoim dzieciom, studentom, współpracownikom lub klientom?
Momenty mają znaczenie. Ileż tracimy, pozostawiając je ślepemu losowi! Nauczyciele mogą inspirować, opiekunowie mogą przynosić pocieszenie, pracownicy usług i handlu mogą zachwycać klientów, politycy mogą jednoczyć, a menedżerowie motywować. Potrzeba jedynie odrobiny wnikliwości i inicjatywy.
To książka o mocy ukrytej w momentach i o tym, jak mądrze kształtować te momenty.
*Być może nie uszło twojej uwadze, że pierwsze litery słów Elevation, Pride, Insight oraz Connection układają się w akronim EPIC. Szczerze mówiąc, mamy co do tego mieszane uczucia. W takiej publikacji akronim z pewnością wpływa korzystnie na retencję, ale dzieje się to za cenę pewnej dozy kiczowatości. W przeszłości chętnie korzystaliśmy z takich zabiegów. W naszych poprzednich książkach pojawiły się dwa akronimy, które miały pomóc czytelnikom w zapamiętaniu struktur prezentowanych modeli. Tym razem postanowiliśmy z tego zrezygnować. Po pierwsze, nie sugerujemy, że należy dążyć do epickich momentów. Niektóre z przytoczonych przez nas historii faktycznie pasują do tego opisu, ale wiele z omawianych tutaj momentów to drobne, osobiste doświadczenia, a czasem bolesne, choć niewątpliwie transformacyjne przeżycia. Słowo „epicki” zdaje się jednocześnie zbyt pompatyczne i zbyt płytkie. Po drugie, w naszej wyobraźni wypowiada je zawsze surfer w oparach marihuany – to takie prywatne skrzywienie. Podsumowując, jeśli akronim EPIC pomoże ci zapamiętać cztery elementy składowe decydującego momentu, masz nasze błogosławieństwo. Ale to ostatni raz, kiedy o nim wspominamy.