Wkraczając ze swoją marką w wirtualną przestrzeń, musimy być w pełni świadomi nie tylko jej zalet, ale także wad. Dzięki sieci równie szybko możemy zdobywać sprzedażowe szczyty, jak i zaliczać bolesne wizerunkowe upadki… Z tym ryzykiem muszą się liczyć współcześni przedsiębiorcy. Najważniejsze jest to, aby wiedzieć, czym ono właściwie jest i jak z nim sobie radzić.
Poznaj wroga
Jednym z najpoważniejszych zagrożeń dla wizerunku marki w sieci jest czarny PR i będący jego nieodłącznym elementem hejt. Zanim przejdziesz do aktywnego zwalczania hejtu, musisz dokładnie wiedzieć, czym on jest. Bez tej wiedzy będziesz ślepo błądzić, tracąc czas, pieniądze i reputację swojego brandu.
Zobacz również
Hejt definiuje się jako publikowaną w Internecie negatywną, anonimową i nierzadko bardzo obraźliwą opinie na temat firmy, marki, jej produktów, usług czy samego zarządu przedsiębiorstwa, która często mija się z prawdą. Jest zjawiskiem związanym z wyrażaniem negatywnych emocji, jakim często towarzyszy publikacja wulgaryzmów i pomówień.
Zjawisko hejtu przestało już być jedynie problemem o charakterze społecznym i staje się poważnym problemem biznesowym, a walka z nim nie należy do najłatwiejszych. Hejt przestaje być dziełem grupy niezadowolonych i zrażonych do marki klientów. Mowa nienawiści obecnie jest narzędziem coraz częściej wykorzystywanym przez branżową konkurencje do niszczenia reputacji konkurenta i obniżania jego pozycji rynkowej. Dobra wiadomość jest taka, że z hejtem w Internecie można skutecznie wygrać. W jaki sposób i za ile? Czy na tę walkę musisz wydać gigantyczne pieniądze? Z pewnością nie raz i nie dwa zadawałeś sobie to pytanie… W poniższym artykule znajdziesz bezcenne odpowiedzi i wskazówki, które pomogą Ci podjąć odpowiednie decyzje.
Podejmij gigantyczne wyzwanie?
Internet to miejsce, które niełatwo jest poddać jakiejkolwiek kontroli, mimo to należy szukać rozwiązań, jakie umożliwiają trzymanie ręki na pulsie. Pamiętaj, że zaufanie jest dobre, ale kontrola jeszcze lepsza. 🙂 Dlatego postaw na monitoring treści publikowanych w Internecie. Dzięki funkcjonowaniu sieci mamy dostęp do miliardów opinii konsumentów na temat marek, produktów, usług. Rekomendacje te są licznie publikowane w social mediach, na forach i stronach www. To dzięki nim możesz zbudować silny brand swojego biznesu, uzyskać bezcenne informacje zwrotne od konsumentów na temat nowych, jak i starych projektów. Poprzez bezpośrednią komunikację internetową masz również okazję zapoznać się z potrzebami i oczekiwaniami swojej grupy docelowej, aby tworzyć w pełni trafiające w jej preferencje usługi i produkty. Uważne śledzenie publikowanych rekomendacji czy opinii na temat Twojego biznesu w sieci to dzisiaj Twój absolutny obowiązek. Wśród internetowych publikacji podawanych do opinii publicznej mogą znaleźć się w każdej chwili zarówno pozytywne, jak i negatywne zdania internautów. W ramach działań public relations w trosce o pozytywny wizerunek powinieneś na bieżąco wykonywać monitoring Internetu.
Movember/Wąsopad: jak marki zachęcają do profilaktyki męskich nowotworów [PRZEGLĄD]![Movember/Wąsopad: jak marki zachęcają do profilaktyki męskich nowotworów [PRZEGLĄD]](https://nowymarketing.pl/wp-content/uploads/2024/11/Cover-photo-2024-11-06T140221-142x0-c-default.png)
Obecnie funkcjonuje wiele narzędzi, które umożliwiają sprawne śledzenie wzmianek na temat Twojego biznesu w sieci, (np. takich jak Brand24). Śmiało z nich korzystaj, a przy braku czasu zleć monitorowanie treści profesjonalnej agencji. Na rynku znajdziesz ich bardzo wiele, ale staraj się wybierać te najbardziej wiarygodne i mające na swoim koncie spore sukcesy (jak np. agencja Warsaw Media House).
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Miej zawsze na uwadze, że wśród pozytywnych rekomendacji przyprawiających Cię o szybsze bicie serca i uśmiech mogą znaleźć się także negatywne opinie o firmie, mocno uderzające w wizerunek firmy i podważające jej profesjonalizm. Brak jakiejkolwiek reakcji z Twojej strony na niesłuszne oskarżenia, pomówienia czy obraźliwe publikacje to prawdziwy strzał w stopę. Anonimowość w sieci oznacza sporą wolność słowa, dlatego wielu internautów nie czuje żadnych obiekcji przed publikacją wspomnianych, negatywnych treści. Niezmiernie łatwo paść ofiarą hejtu, lecz nie wolno pozostawiać takiej sytuacji samej sobie – biernie obserwując jak się rozwija! Na uderzające w znacznym stopniu w rentowność Twojego biznesu wzmianki należy bezwzględnie reagować. Stopień ich natężenia nierzadko szybko nabiera na sile. Brak jakiejkolwiek reakcji na hejt to najgorsze, na co możesz sobie pozwolić, prowadząc biznes online i offline. Staje przed Tobą wyzwanie, któremu należy stawić czoła. W jaki sposób?
Przygotuj się na zjawisko karalne – nie zawsze skutecznie
Zniesławienie i zniewaga to stałe elementy hejtu. Czy wiesz, że są to działania, za które może grozić odpowiedzialność karna lub kara grzywny? Wbrew pozorom internetowa anonimowość nie pozostaje ponad prawem i hejter może zostać ukarany.
Należy być świadomym, że zgodnie z wyrokiem Sądu Najwyższego z dnia 24.10.2017 roku o sygnaturze akt V KK 278/17 za hejt uznaje się w Polsce nie tylko uderzające w dobre imię komentarze, lecz również wiadomości pojawiające się w komunikatorach lub na forach internetowych zawierające znamiona zniewagi bądź zniesławienia.
Niestety bardzo często się zdarza, że w przypadku przedsiębiorców, którzy spotykają się z zjawiskiem hejtu w sieci, prokuratura i policja zawieszają postępowanie* . Dlaczego?
Odmienna interpretacja materiałów dowodowych przez strony sporu, a także wskazywanie na niedostateczną ilość informacji niezbędnych do rozstrzygnięcia sprawy to najczęściej podawane powody. Czasochłonny i kosztowny proces walki z hejterem oraz brak większego zaangażowania wyrażanego przez osoby prowadzące śledztwa prowadzi do tego, że postępowania sądowe są umarzane. Konsekwencją tego typu działania jest fakt, że przedsiębiorcy często czują się wobec hejtu bezsilni. Wpisy anonimowych hejterów uderzające w wizerunek firm nie zostają usuwane, przez co niejedno przedsiębiorstwo traci na swojej rentowności. Hejt używany jako narzędzie nieuczciwej konkurencji rośnie w siłę szybciej niż możemy to sobie wyobrazić. Konkurenci tylko czekają na większe, jak i mniejsze wpadki wizerunkowe, aby sukcesywnie dolewać oliwy do ognia, zaostrzając kryzys wizerunkowy. Jak w takim razie działać, aby wygrać walkę z hejtem?
Wydaj niebotyczne pieniądze?
Przedsiębiorcy, którym zależy na budowaniu i utrzymywaniu pozytywnego wizerunku w sieci szukają rozmaitych rozwiązań. Do najskuteczniejszych należy wspomniane, regularne monitorowanie oraz moderowanie treści w Internecie. To ciągły proces, który nie ma końca. Wraz z rozwojem biznesu, pojawianiem się nowych usług, produktów czy projektów w każdej chwili marka jest wystawiana przed opinie publiczną, którą obecnie wyrażamy najczęściej w sieci. Dzięki regularnemu monitorowaniu wzmianek na temat brandu w Internecie oraz moderacji nieprzychylnych marce treści zyskujesz szansę na przewagę w walce z negatywnymi opiniami. Dzięki sprawnej moderacji negatywnych opinii aktywnie reagujesz na hejt w odpowiednim czasie, co sprawia, że możesz to starcie wygrać.
Niestety zabiegani przedsiębiorcy i ich zapracowane zespoły nie zawsze mają możliwość monitorowania Internetu 24 godziny na dobę przez siedem dni w tygodniu. Kiedy pojawia się wizerunkowy problem często jego rozwiązania szuka się w poradach agencji oraz w kancelariach adwokackich. Walka z hejtem w takim kontekście nie bywa tania.
Średnia stawka za poradę adwokacką, która będzie zawierała jedynie informacje bazujące na przepisach prawnych to około 300 zł. Niestety spotkanie z prawnikiem nie będzie skutkowało natychmiastowym rozwiązaniem problemu.
Doskonałym przykładem tego typu praktyk jest przypadek Narodowego Banku Polskiego. Na przełomie listopada i grudnia 2018 roku zetknęliśmy się w opinii publicznej z aferą korupcyjną w Komisji Nadzoru Publicznego. Sprawa cieszyła się ogromnym zainteresowaniem mediów. Wiązało się ono z publikacją artykułów prasowych na jej temat m.in. w poczytnym „Newsweeku” oraz „Gazecie Wyborczej”. Łącznie powstało aż 9 publikacji, których treść wskazywała na to, iż w aferę korupcyjną zamieszany jest również Adam Glapiński, prezes NBP. Według Narodowego Banku Polskiego publikacje rozpowszechniały nieuzasadnione pomówienia, które w znaczącym stopniu naruszały dobra osobiste prezesa i NBP. Informacje te rozprzestrzeniały się z prędkością światła nie tylko dzięki prasie drukowanej, ale także w Internecie. Wizerunek instytucji państwowej, którą jest NBP został przez ich autorów mocno nadszarpnięty. W celu ratowania wizerunku zwrócono się szybko o pomoc do zewnętrznego podmiotu – kancelarii prawnej.
Okazało się, że za samo napisanie wniosków o usunięcie wspomnianych artykułów ze stron internetowych wyżej wspomnianych tytułów prasowych zażądała kwoty prawie 26 tys. zł. Trzeba przyznać, że koszt obsługi prawnej w tym przypadku może niejednego przedsiębiorcę przyprawić o zawrót głowy… Na domiar złego sprawa nie została szybko rozwiązana. Sąd odrzucił wnioski, wskazując na ich braki formalne w postaci: nieokreślenia przedmiotu postępowania, braku załącznika oraz źle wystawionego pełnomocnictwa. W tym momencie uderzające w wizerunek NBP negatywne treści zyskały jedynie na sile. Sprawa skupiała na nich uwagę opinii publicznej, która żywo poddawała ocenie zaistniałą sytuację…**
Niestety takie są realia. Podobne sytuacje trafiają się na co dzień zarówno mniejszym, jak i większym przedsiębiorcom. Działania na drodze prawnej przeważnie wymagają sporego zasobu czasu oraz niemałych nakładów finansowych.
Co więcej, skorzystanie z pomocy agencji zajmującej się działaniami public relations może również okazać się drogie i bezskuteczne. Za sam audyt treści pojawiających się w Internecie na temat danej marki i przygotowanie strategii niezbędnej do podreparowania nadszarpniętego wizerunku wynagrodzenie wielu agencji rozpoczyna się od 10 tys. zł. Stawka ta dalej nie oznacza natychmiastowego rozwiązania problemu klienta… Czy można znaleźć inne rozwiązanie?
Postaw na rekomendowanych specjalistów – WYGRAJ
Pamiętajmy, że hejt to straty nie tylko wizerunkowe… To znacznie więcej! W przypadku wielu firm hejt to czarny PR pogarszający pozycję przedsiębiorstwa w branży. Nierzadko w wyniku utraty zaufania dotychczasowych klientów czy kontrahentów skutkiem hejtu jest bankructwo firmy. Jeżeli porada prawnika i droga prawna może sporo kosztować i nadal pozostawać mało efektywną, a współpraca ze znaną agencją to nadal ogromne wydatki, należy uciec się do sprawdzonych przez innych rozwiązań.
Moderowanie treści w sieci oraz monitoring internetu wcale nie musi oznaczać ogromnych nerwów i pieniędzy. Wystarczy wiedzieć, gdzie warto szukać pomocy w rozsądnej cenie. Agencją, na którą postawiło w ciągu ostatnich lat kilka prężnie rozwijających się w Polsce branż (takich jak m.in. finanse, gastronomia, edukacja, medycyna) jest Warsaw Media House. Prowadzona przez ekspertów firma do każdego klienta podchodzi indywidualnie, przygotowując odpowiednią strategię działania na podstawie bezpłatnie tworzonego briefu. Tutaj moderowanie treści i walka z hejtem jest wyceniana od 600 zł netto, co stanowi niewielki koszt w porównaniu ze stratami wizerunkowymi wynikającymi z utraty reputacji.
Z Warsaw Media House możesz rozpocząć współpracę, zaczynając od modelu jednorazowego skorzystania z usług agencji. Dzięki temu treści uderzające w wizerunek Twojej marki od ręki zostaną zlikwidowane. Możesz zdecydować się również na stałą współpracę w oparciu o model abonamentowy, gdzie zyskasz nie tylko regularny monitoring i moderowanie treści, ale także prowadzenie zintegrowanej komunikacji marketingowej w social mediach. Dla dużych firm i przedsiębiorców, którzy obsługują na co dzień masową liczbę klientów, Warsaw Media House posiada także model efektywnościowy współpracy, w którym rozliczenie jest zależne od osiągniętych efektów. Warsaw Media House nie składa swoim klientom obietnic bez pokrycia.
Nie pozwól internetowym hejterom swobodnie działać! Chroń skutecznie swoją markę z pomocą ekspertów w rozsądnej cenie.
Więcej o współpracy z Warsaw Media House możesz przeczytać tutaj.
*bit.ly/2ZcZZwv
**bit.ly/2UZAO0Z, bit.ly/2XbFIpe, bit.ly/2VMpeDN
O autorze:
Piotr Sulewski, prezes zarządu Warsaw Media House sp. z o.o. sp.k. Absolwent Uczelni Łazarskiego na kierunku Zarządzanie projektami, gdzie zdobył również tytuł MBA (Master of Business Administration). Obecnie studiuje analizy marketingowe w Akademii Leona Koźmińskiego. Jest doświadczonym praktykiem biznesu – zarządza i koordynuje pracą Spółki. Specjalizuje się w analizie danych i reklamie online. Wierzy, że największą wartością firmy są ludzie dlatego docenia osoby z pasją, które wykazują inicjatywę i zaangażowanie. Zaprasza do swojej sieci zawodowej na Linkedin.
WMH sp. z o.o. sp.k, ul. Wrzesińska 12 lok 1, 03-713 Warszawa (Port Praski).
LinkedIn, Facebook, Instagram