Wirtualny Klient w centrum uwagi – spotkanie SPCC „SALES 2.0”

Zrozumienie źródeł wyborów, na podstawie których klienci dokonują zakupów stanowi kluczowe wyzwanie dla współczesnych sieci detalicznych. Jednocześnie jednym z najważniejszych wyzwań dla przedsiębiorstw jest znalezienie skutecznych metod marketingowych, służących utrzymaniu zaangażowania i długoterminowej relacji klientów z firmą.

Autorzy raportu “POLSKA.JEST.MOBI 2015” podkreślają, że tak jak większość krajów europejskich, Polska może być określona mianami PC Centric i Muli-Device. Oznacza to, że Polacy są narodem, posiadającym przeciętnie dostęp do wielu urządzeń cyfrowych. W Polsce jest to wysoka średnia wynosząca 4,6 urządzenia na osobę, (na świecie 3,6) zaś w ramach liczonych urządzeń znalazły się: telefony komórkowe, smartfony, tablety, laptopy, PC, konsole, smart TV, telewizor z płaskim ekranem, telefon stacjonarny). Równocześnie, fundamentalnym urządzeniem do łączenia się z Internetem jest komputer osobisty, na którym Polacy spędzają najwięcej czasu. Jest to zresztą pierwsze medium, za pośrednictwem którego użytkownicy mieli kontakt ze światowym Internetem. Taka charakterystyka (Multi-Device, PC Centric) jest dominującą w krajach europejskich, Kanadzie, USA i Australii. Pokazuje, że choć użytkownicy posiadają dostęp i możliwość korzystania z wielu urządzeń to najczęściej wykorzystywany jest komputer stacjonarny i/ lub laptop. Dla marek oznacza to konieczność budowania swojej strategii multikanałowo, zapewnienie dostępu ze wszystkich urządzeń i umożliwienie płynnego przechodzenia pomiędzy kontentem na wszystkich urządzeniach.

Poznanie polskich trendów zachowań konsumenckich w obliczu postępującej konwergencji cyfrowej, w szczególności w kontekście rozwoju wykorzystania rozwiązań mobilnych stało się celem analiz przeprowadzonych przez KPMG. Wnioski z najnowszego, cyklicznego badania „Consumers & Convergence” zaprezentowała Małgorzata Kowalczyk, Management Consulting Manager z firmy doradczej KPMG, podczas wrześniowego spotkania Skandynawsko-Polskiej Izby Gospodarczej (SPCC) „SALES 2.0” w Warszawie.

„Zestawiając wyniki obecnej edycji badania z wynikami z 2010 roku można zauważyć stałą tendencję wzrostową. Rosnące zainteresowanie konsumentów korzystaniem z dostępu mobilnego, widać chociażby w zmianie procentowej liczby osób używających codziennie Internetu stacjonarnego, mobilnego co najmniej raz w tygodniu, a także używających laptopa, i innych źródeł mobilnych. W 2010 w Polsce było to tylko 3% polskich użytkowników Internetu, podczas gdy w 2014 już 17%, przy czym owi użytkownicy w 2010 roku stanowili zaledwie 1,5% populacji, zaś w 2014 wielkość ta wyniosła 11%. Dynamika wzrostu jest bardzo duża, wedle analizy KPMG, w 2020 roku aż 50% populacji będzie używać Internetu codziennie. Obecnie z dostępu do Internetu korzysta 58% Polaków w wieku 15 lat i więcej, najczęściej w domu (92%), rzadziej natomiast w pracy (40%). Internet jest najczęściej wykorzystywany do sprawdzania poczty elektronicznej (93%), odwiedzania portali internetowych (92%) i serwisów społecznościowych (80%), słuchania muzyki przez Internet (45%), używania komunikatorów (31%), ale także zakupów (43%) i mobilnej bankowości (55%).”

„Z przeprowadzonych badań wynika jednocześnie, że dla 47% ankietowanych jest bardzo ważne, by rzeczy nabywane on-line można było również zobaczyć w tradycyjnym sklepie danej firmy. Zauważamy przy tym, iż dla 33% firm taka dywersyfikacja rynku zakupów, ma znaczący wpływ na organizację sprzedaży”, podkreśla Małgorzata Kowalczyk z KPMG.

Palety, kolejki i ceny przy kasie. Aż 92% Polaków narzeka na patologie w sklepach [BADANIE]

Nic więc dziwnego, że spotkanie zorganizowane pod egidą SPCC, poświęcone zagadnieniom związanym ze sprzedażą w przestrzeni cyfrowej, zyskało wielkie zainteresowanie zrzeszonych firm skandynawskich. Ze szczególną uwagą przyjrzano się metodom zarządzaniem relacjami z klientami korzystającymi z kanałów wirtualnych, dyskutowano również nad stosowaniem w procesie sprzedaży nowoczesnych narzędzi, takich jak aplikacje mobilne, Instagram, czy media społecznościowe.

Przykłady skutecznych działań służących pozyskaniu klienta w warunkach zmieniających się oczekiwań nabywców oraz modele nowoczesnych, skutecznych narzędzi wspierających te działania, przedstawiła na podstawie doświadczeń firmy Electrolux, Joanna Grzesiuk, Digital Manager. Podkreśliła, iż właśnie z badań przeprowadzonych przez Electrolux wynika, że 61% osób kupujących sprzęt z oferty firmy, korzysta i posiłkuje się informacjami, opiniami, specyfikacjami zawartymi w Internecie. W związku z tym niezwykle ważna jest ujednolicona i spójna oferta, skierowana do klientów korzystających z różnych kanałów sprzedaży (desktop, urządzenia mobilne, sklep) i informacji. W tym kontekście dla firmy jest równie ważne prowadzenie własnej strony typu „landing page” ukazującej produkty w ciekawym kontekście (np. przepisy i konkursy kulinarne, własne zdjęcia etc), co dobra współpraca z niezależnymi blogerami i testerami sprzętu. Joanna Grzesiuk podkreśliła również konieczność konwergencji z aplikacjami umożliwiającymi porównywanie ceny oraz portalami zakupowymi. Mająca tego świadomość firma Electrolux szczególną uwagę przykłada do obecności i konwersji, z między innymi, niezależnym serwisem Ceneo należącym do Allegro. Łączna liczba pobrań aplikacji mobilnej Ceneo na koniec kwietnia 2015 roku wyniosła 980 000, dla porównania, w lutym 870 000 dla wszystkich rodzajów systemów operacyjnych (Android, iOS – iPhone, iOS – iPad, Windows Phone, Windows 8 (tablety). Miesięcznie około 14% wszystkich kupujących na Allegro kupuje mobilnie, tak więc możemy mówić o zdecydowanym zwrocie w kierunku strategii mobilnej.

Aplikacje mobilne wydają się obecnie dobrym narzędziem do budowanie pozytywnego obrazu marki i nawiązania trwałych kontaktów z klientami, co stanowi oczywisty cel działania firm. Joanna Wendorff, Business Solution Manager firmy doradczej COMARCH omówiła proces budowania strategii lojalnościowych, właśnie w oparciu o technologie mobilne. Jak zauważyła Joanna Wendorff, dzięki mobilnej platformie lojalnościowej Comarch, zbudowanej specjalnie dla brytyjskiego lotniska Heathrow, liczba zarejestrowanych tam transakcji wzrosła o 27%.

Warto dodać, iż na polskim rynku absolutnym liderem jest aplikacja mobilna Allegro, której łączna liczba pobrań na wszystkie OS (iOS, WP, Android, Symbian, BlackBerry, Bada) na początku roku 2015 przekroczyła 5 milionów. Jest to pierwsza polska aplikacja, która przekroczyła ten próg. Jednocześnie liczba mobile-only users wynosi już 50%, co oznacza, że spośród wszystkich, którzy kupują tu mobilnie, połowa kupuje tylko mobilnie. Dla porównania, w maju 2014 roku udział osób kupujących wyłącznie mobilnie stanowił 30%. W raporcie dotyczącym rozkładu ruchu na mobile w kategoriach produktów (TOP5) pierwsze miejsce zajmuje moda (10,14%), komputery (8,79%), AGD (6,53%), telefony i akcesoria (6,51%) i RTV (5,80%).

Kończąc interesujący cykl wykładów, firma doradcza PIASECKA&ŻYLEWICZ, przedstawiła nowoczesne strategie i rozwiązania służące zwiększaniu sprzedaży i właściwemu utrzymaniu cennego kapitału, jakim jest lojalność klientów wobec marki i produktów.

Spotkanie moderował Leif Christiansen, Członek Zarządu SPCC i szef duńskiej firmy doradczej Impactive.

Źródła:
Materiały SPCC, raport “POLSKA.JEST.MOBI 2015”.
Zdjęcie: materiały firmy Comarch