Wojciech Jabczyński (Orange Polska): Recepta na radzenie sobie z kryzysem w social media jest prosta

W jaki sposób odseparowywane są pytania od konsumentów (obsługa klienta) od zwykłej aktywności marki w social media?

Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na tablicy profilu Orange Polska, na naszej platformie blogowej oraz innych mediach własnych Orange. Oprócz tego są obecni w sieci: na forach, blogach i Facebooku. W przypadku naszego profilu na Facebooku narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane. Internauci znajdą tu „doradcę oferty”, który w ciągu 1 minuty zaproponuje najlepsze dla nich rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój problem lub w zakładce „zrób to sam” samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy plan taryfowy. Mogą również poprosić o pomoc czy radę Orange Ekspertów (na video czacie rozwiązanie sprawy trwa ok. 8 minut) lub społeczność w aplikacji „daj mi radę”.

Ilu doradców obsługuje profil Orange Polska na Facebooku?

Na profilu Orange Polska na Facebooku klientów wspiera zespół 25 Orange Ekspertów, którzy są aktywni przez 7 dni w tygodniu, w godz. 8-22.

Jakie są efekty dotychczasowych działań związanych z obsługą klienta przez markę Orange w social media?

WhatsApp zacznie pobierać opłaty za odpowiedzi firm. Zmiany od października

Spośród wszystkich profili telekomunikacyjnych, to właśnie na fanpage’u Orange Polska konsumenci zadają pytania najchętniej. Dla młodszych klientów w wieku ok. 20 lat, profil stał się jednym z wiodących kanałów kontaktu z firmą. Co ważne, aż 92 proc. osób uznało, że obsługa przez Orange Ekspertów na Facebooku jest satysfakcjonująca. Dużą popularnością wśród internautów cieszy się również kanał wideo „pomoc Orange” na YouTube, gdzie krótkie filmy instruktażowe, wyjaśniające jak działają nasze usługi, zostały obejrzane już 150 tys. razy. Na portalu orange.pl mamy osobną sekcję dotyczącą obsługi klienta, tu tylko „forum pomocy technicznej” ma ponad 11 mln odsłon.

Czy jest jakaś ciekawa historia, o której warto by było wspomnieć w kontekście obsługi klienta przez Orange Polska w Internecie?

Przykładem może być sprawa twórców blogu dobre programy, którzy właśnie na swoim blogu opisali problem z wysokością faktury za usługi Orange, uznając, że płacą za dużo i czują się oszukani. W komentarzu pod tym wpisem Orange Ekspert zaproponował pomoc i namawiał do złożenia reklamacji poprzez naszą aplikację Facebooku, gdzie klient bezpiecznie można podać swoje dane osobowe. Po wyjaśnieniu sprawy okazało się, że rzeczywiście w fakturach były nieprawidłowości i poza przeprosinami Orange zwrócił klientom nadpłacone pieniądze. Przy okazji Orange Eksperci rozwiązali też klika spraw osób śledzących i komentujących ten wpis, które również zgłosiły swoje problemy. Sprawa zakończyła się ponowną publikacja na blogu dobre programy, gdzie autor docenił jakość obsługi Orange Ekspertów i zachęcał do skorzystania z ich usług.

Skąd czerpane są wzorce i wiedza, jeśli chodzi o tego typu działania?

Z uwagą przyglądamy się najlepszym, światowym praktykom obsługi klientów w sieci. Nie wzorujemy się na kimś konkretnie, analizujemy wszystko pod kontem potrzeb i specyfiki naszych klientów.

Jak wygląda obsługa klienta w Internecie w pozostałych krajach, w których obecne jest Orange?

Każdy rynek jest inny. Wymieniamy się doświadczeniami, ale też rozumiemy różnice wynikające z doświadczeń i specyfiki każdego kraju. Można powiedzieć, że zasady są podobne we wszystkich krajach, w których obecna jest marka Orange, a szczegółowe narzędzia i rozwiązania dobierane są indywidualnie.

Jaka jest recepta na szybkie zażegnanie „piątkowych kryzysów”? Czy one w ogóle ma jakiś wpływ na markę?

Dla tak dużej firmy jak Orange, z mocno rozbudowanym social care, kryzysy muszą się pojawiać, co wynika wprost z naszej otwartości. Nawet pojedynczy wpis niezadowolonego użytkownika może być potencjalną sytuacją kryzysową, dlatego nad każdym uważnie się pochylamy. Oczywiście, kryzysy „piątkowe” mają trochę inną specyfikę, bo wydarzają się weekendowo, jednak dla nas ma to mniejsze znaczenie, ponieważ nasi Orange Eksperci pracują przez 7 dni w tygodniu. Recepta na radzenie sobie z kryzysem jest w prosta – zareagować i odpowiedzieć tak szybko, jak to możliwe, udzielić dokładnych i precyzyjnych informacji, pomóc, jak tylko się da. A czy kryzysy wpływają na markę, oczywiście. Dlatego warto pomagać i starać się je przekuwać w sukcesy.

Marka Orange Polska jest obecna również na Twitterze. W jaki sposób oceniacie w tym momencie ten serwis i prowadzone w nim działania?

Twitter w Polsce nie jest tak popularny jak w USA czy krajach Europy Zachodniej. Uważnie obserwujemy jego rozwój i na bieżąco dostosowujemy komunikację do realiów tego serwisu.

Blogi Orange Polska to kolejny ze sposobów marki Orange na kontakt z klientami w social media. Czy komunikacja z użytkownikami portali społecznościowych różni się od tej na blogu? Jak wiele osób czyta blogi Orange Polska? Jak wiele z nich pozostawia swoje komentarze?

Platforma blogowa Orange Polska działa od 2009 roku. Składa się z 4 blogów: Orange, Rzecznik, Technologia i Sport. Jesteśmy pierwszym w Polsce przykładem tak szerokiego wykorzystania nowych narzędzi komunikacyjnych przez firmę. W kwietniu 2012 roku platforma blogowa przeszła metamorfozę, odświeżyliśmy layout dając jednocześnie pierwszy sygnał nadchodzącego rebrandingu TP na Orange. Blogi to miejsce, gdzie informujemy o sprawach ważnych dla Orange Polska, ale też interesujących i atrakcyjnych dla jej klientów i czytelników. Regularnie prezentujemy nowinki technologiczne, nowości w ofertach, akcje społeczne i działania sponsoringowe oraz najciekawsze inicjatywy podejmowane przez naszych pracowników. To również miejsce, gdzie promujemy najciekawsze dokonania polskiej blogosfery i dyskutujemy z jej najważniejszymi przedstawicielami. Dzięki blogom na bieżąco można było uczestniczyć m.in. w takich wydarzeniach jak rabranding TP na Orange, turniej UEFA EURO2012 czy muzyczny Orange Warsaw Festival. Aktualnie, na specjalnym blogu kapitan Romana Paszke relacjonuje dla naszych czytelników swój samotny rejs dookoła świata, którego partnerem technologicznym jest Orange Polska. Co miesiąc notujemy ponad 150 tysięcy odsłon, a nasze wpisy mają blisko 120 tysięcy komentarzy.

Dziękuję za rozmowę.