Wszystko, co powinieneś wiedzieć o porzuconych koszykach

źródło zdjęcia głównego: fotolia.com

Pozyskiwanie ruchu na stronę sklepu internetowego, konwertowanie użytkowników w kupujących i powiększanie bazy lojalnych klientów wymaga sporego wysiłku. Tym bardziej, że użytkownicy odwiedzający e-sklepy często nie kończą procesu zakupowego. Jakie są tego przyczyny?

Większość osób kupujących online ma poczucie pełnej anonimowości, jaką daje internet. To sprawia, że zmieniają zdanie w dowolnym momencie i opuszczają koszyk zakupowy w ostatnim kroku, tuż przed dokonaniem płatności. Na podobne sytuacje nie natrafimy zbyt często w sklepach stacjonarnych.

Jeden z największych współczynników porzucenia koszyków występuje w branży turystycznej (81%). Nic w tym dziwnego, osoby szukające pomysłów na wakacje nie zawsze są gotowe, by od razu zarezerwować wyjazd. Korzystają ze stron podróżniczych czy biur podróży w celu przeprowadzenia researchu i porównania cen.

Baymard Institute, zajmujący się badaniem użyteczności stron internetowych, wskazuje, że obecny współczynnik porzuconych koszyków wynosi 69,23%. Oznacza to, że na 100 potencjalnych klientów, 69 opuszcza stronę przed dokończeniem transakcji. Liczby nie napawają optymistycznie, nie sądzisz?

85% polskich nastolatków korzysta z AI przy szukaniu produktów. Mastercard prognozuje rozwój zakupów przez agentów AI [RAPORT]

Jakie są powody porzucania koszyków?

Najczęstszymi powodami porzucania koszyków, wg Statista.com, są:

• zmiana decyzji użytkowników,
• odwiedzenie strony tylko w celu przeprowadzenia researchu,
• znalezienie tego samego produktu w niższej cenie na innej stronie. 

To właśnie pokazuje jak zachowują się konsumenci, odwiedzający stronę sklepu internetowego. Właściciele biznesów internetowych powinni wykorzystać te schematy zachowań do wyświetlania lepszych ofert lub dodatkowych elementów, które przekonają użytkowników do zakupu.

Powody, dla których użytkownicy porzucają koszyki. Źródło: Statista.com

Powodów jest jednak znacznie więcej. Poniżej znajdziesz listę tych, z którymi właściciele e-sklepów zmagają się najczęściej.

1. Konieczność rejestracji w serwisie 

Osoby chcące kupić tylko jedną rzecz (i które chcą to zrobić możliwie szybko), nie zawsze mają ochotę na przejście całego procesu rejestracji. Badania It Works pokazują, że konieczność założenia konta w serwisie jest przeszkodą dla 23% konsumentów.

Co możesz zrobić?

Skróć proces zakupowy do minimum i zapewnij klientom jak najłatwiejszy sposób zapłacenia za produkty. Usunięcie konieczności logowania jest jednym z rozwiązań na przyspieszenie zakupu produktów. 

Oczywiście, zbieranie danych o użytkownikach już w procesie rejestracji ułatwia zarządzanie procesem komunikacji z nimi, jednak pozwolenie na zakupy bez rejestracji ma bezpośredni wpływ na zmniejszenie współczynnika porzuconych koszyków. 

Jeśli jednak zależy ci na zwiększeniu rejestracji na stronie, możesz zaproponować specjalną ofertę dla osób, które założą konto. Nie zapominaj, że proces rejestracji również powinien być tak łatwy, jak to możliwe.

2. Skomplikowany checkout 

Konsumenci, robiący zakupy przez internet, oczekują głównie wygody i szybkości. Odwiedzając twój e-sklep, prawdopodobnie wiedzą już czego szukają. Skomplikowany proces zakupowy ze zbyt dużą liczbą kroków z pewnością będzie źródłem frustracji klienta, która może prowadzić do porzucenia koszyka. 

Co możesz zrobić?

Zaprojektuj prostą ścieżkę zakupową ze wskaźnikiem pokazującym liczbę kroków pozostałych do ukończenia procesu. Użytkownik dzięki temu będzie wiedział, co jeszcze musi zrobić, aby dokonać zakupu. 

3. Nieoczekiwane koszty dodatkowe 

Każdy lubi niespodzianki, pod warunkiem, że nie są związane z dodatkowymi opłatami. Jeśli więc na ostatnim etapie procesu zakupowego wyświetlisz użytkownikom cenę, której się nie spodziewali, prawdopodobnie opuszczą twoją stronę przed ukończeniem zakupów i już nigdy na nią nie wrócą. 

Co możesz zrobić?

Jeśli zakup związany jest z dodatkowymi opłatami (np. opłatą za przesyłkę, VAT-em czy innymi kosztami), wyświetl je na stronie produktu i nie próbuj niczego ukrywać. Koszty wysyłki powinny być widoczne w checkoucie, zanim użytkownik przejdzie do płacenia. Warto również przez cały czas wyświetlać podgląd koszyka z ostateczną ceną, aby uniknąć rozczarowania konsumenta twoją ofertą. 

4. Zbyt wysokie koszty przesyłki 

Wróćmy jeszcze do kosztów przesyłki. Darmowa wysyłka jest tym, co przyciąga klientów, jeśli jednak nie możesz sobie pozwolić na taki ruch, zadbaj o to, aby koszty przesyłki nie były zbyt wysokie. Często bowiem zdarza się, że cena dostawy przekracza wartość samego produktu. 

Co możesz zrobić?

Wyświetlaj informację o kosztach przesyłki zanim użytkownik przejdzie do koszyka. Jeśli to możliwe, zaoferuj darmową wysyłkę, taki ruch może zwiększyć liczbę zamówień nawet o 90%! Jeżeli jednak nie możesz zaoferować takich warunków, stwórz specjalne promocje. Wprowadź np. tydzień darmowej dostawy w dniach, w których ludzie najczęściej kupują w internecie (np. w okresie świątecznym). 

Ankieta przeprowadzona przez Ask Your Target Market pokazuje, że 84% konsumentów jest bardziej skłonna do zrobienia zakupów, gdy marka oferuje darmową dostawę. Prawie połowa badanych natomiast wskazała, że jest w stanie zapłacić nieco więcej za zamówienie, jeśli przesyłka będzie darmowa. 

5. Zbyt wysokie ceny 

Według badań Statista, głównym powodem, dla którego 36% konsumentów porzuca koszyk jest znalezienie tego samego produktu na innej stronie w niższej cenie. Osoby kupujące w internecie szukają okazji i jak najniższych cen. Jeśli więc ceny na twojej stronie są wygórowane, możesz mieć problem z pozyskaniem lojalnych klientów. 

Co możesz zrobić?

Nie oznacza to, że od razu powinieneś obniżyć wszystkie ceny w e-sklepie. Sprawdź, co oferuje twoja konkurencja i jak możesz wyróżnić się na jej tle. Jeśli obniżenie cen nie wchodzi w grę, pomyśl nad wprowadzeniem programu lojalnościowego z systemem punktów i specjalnymi zniżkami. 

6. Trudny do zdobycia kod promocyjny 

Kiedy użytkownik widzi w twoim e-sklepie pole przeznaczone do wpisania kuponu rabatowego, zakłada, że jest jakaś specjalna oferta i zaczyna szukać jej na stronie. Może się również zdarzyć, że opuści twoją stronę, aby poszukać kodu w innym serwisie z kodami – ryzykujesz wówczas, że użytkownik już do ciebie nie wróci. Problemem są również niedziałające kody rabatowe. 

Co możesz zrobić?

Jeśli oferujesz kody rabatowe tylko raz na jakiś czas, powinieneś ukryć pole do wpisania kodu. Zamiast umieszczania go na stronie na stałe, możesz np. wyświetlać je konkretnym odbiorcom, np. tym, którzy przeszli na stronę po kliknięciu w link w mailu z kodem promocyjnym lub na dedykowanym landing page’u. 

7. Brak gwarancji ceny 

Konsumenci chcą mieć pewność, że wybierają najlepszą ofertę z możliwych. Wyobraź sobie ich frustrację, gdy znajdą ten sam produkt na innej stronie w niższej cenie.

Co możesz zrobić?

Niewielu przedstawicieli e-commerce’u stosuje gwarancję stałej ceny, jednak zamieszczenie takiej informacji na stronie przyciąga klientów. Jeśli cena w danym terminie od zakupu zostanie obniżona, klient dostanie zwrot różnicy w cenie. 

8. Wyświetlanie cen w obcej walucie 

Podpunkt ten dotyczy głównie e-sklepów oferujących wysyłkę również do innych krajów. Często bowiem wyświetlana jest cena tylko w jednej walucie, co zmusza klientów do samodzielnego sprawdzenia, jaki będzie faktyczny koszt zakupionego produktu. To znacznie wydłuża ich decyzję o zakupie produktu.

Co możesz zrobić?

Rozwiązaniem jest możliwość wyświetlania ceny w różnych walutach. Wiąże się to również z wyborem rozwiązania płatniczego, który oferuje możliwość akceptowania płatności w popularnych walutach (taką możliwość polskim przedsiębiorcom dają np. płatności online w SecurionPay).

9. Ograniczone metody płatności

Podobnie jest ze zbyt małą liczbą dostępnych metod płatności. Jeśli użytkownik po przejściu całego procesu zobaczy, że e-sklep nie wspiera metody płatności, do której przywykł, prawdopodobnie zrezygnuje z zakupu. 25% kupujących w USA opuszcza koszyk właśnie z tego powodu.

Co możesz zrobić?

Daj konsumentom wybór. Wśród najpopularniejszych metod płatniczych w Polsce znajdują się płatności kartami oraz szybkim przelewem. Dodaj je więc do swojej strony i pomyśl również o alternatywnych rozwiązaniach.

10. Poprzestanie na przeglądaniu strony

Użytkownicy odwiedzający twój e-sklep po raz pierwszy, zazwyczaj chcą tylko przejrzeć dostępny asortyment. Często dodają produkty do koszyka, porównują ceny, ale opuszczają proces przed dokonaniem zakupów.

Co możesz zrobić?

Warto przygotować się na tę grupę konsumentów, np. wyświetlając limitowane oferty dla osób odwiedzających stronę po raz pierwszy. Możesz też dodać licznik pokazujący czas zakończenia oferty, co podkreśla jej wyjątkowość. Dobrym rozwiązaniem jest też umożliwienie dodania produktu do schowka. Co więcej, możesz wykorzystać siłę retargetowania, aby zachęcić konsumenta do ponownego odwiedzenia twojej strony.

11. Niejasne CTA

Odpowiednio użyte CTA może sporo zmienić, bowiem sugeruje użytkownikowi, co powinien zrobić. Ważne jest umieszczenie go w ostatnim kroku procesu zakupowego, bo to właśnie na tym etapie konsumenci dokonują ostatecznej decyzji o zakupie.

Co możesz zrobić?

Umieść na przycisku jasną informację, zrozumiałą dla każdego. Nie próbuj komplikować, tradycyjne “Kup teraz” jest znacznie lepsze niż niewiele mówiące “Dalej”. Im łatwiej, tym lepiej.

12. Skomplikowana polityka zwrotów

Kupowanie w internecie często wiąże się z zakupem produktów w złym rozmiarze lub z wadami, których nie widać na zdjęciu. Umieszczenie na stronie jasnej informacji o zwrotach jest więc kluczowe. Jeśli proces wymiany lub zwrotu jest zbyt długi lub jeśli użytkownik musi zapłacić za zwrot, prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów w twoim e-sklepie.

Co możesz zrobić?

Opisz na stronie dokładny przebieg procesu wymiany lub zwrotu produktu, krok po kroku. Zaoferuj również możliwość zwrotu pieniędzy w konkretnych przypadkach. Jasna polityka zwrotów zwiększa zaufanie do e-sklepu, co ma również wpływ na liczbę zamówień.

13. Kwestie związane z bezpieczeństwem

Płatności internetowe nadal wielu osobom kojarzą się ze zbyt dużym ryzykiem. Użytkownicy nie chcą bowiem udostępniać danych ich kart płatniczych, głównie ze względu na obawę przechwycenia tych informacji przez niepowołane osoby.

Co możesz zrobić?

Przede wszystkim, zadbaj o certyfikat SSL, zapewniający bezpieczne, szyfrowane połączenie z przeglądarką. Kolejnym krokiem jest wybór odpowiedniego rozwiązania płatniczego z PCI compliance. Możesz też zamieścić na stronie z płatnościami logotypy i oznaczenia, świadczące o bezpieczeństwie transakcji, dzięki czemu zwiększysz zaufanie użytkowników do twojej strony.

14. Ograniczone metody dostawy

Możliwość wyboru sposobu dostawy to rzecz, na którą kupujący również zwracają uwagę. Szczególnie, gdy oferujesz wysyłkę za granicę.

Co możesz zrobić?

Upewnij się, że oferujesz najlepsze opcje dla klientów z krajów, do których dostarczasz produkty. Jeśli to możliwe, zapewnij darmową wysyłkę (np. przy wyborze konkretnej opcji dostawy produktów).

15. Czas dostarczenia przesyłki

Długi czas oczekiwania na przesyłkę to również przeszkoda dla klientów. Pamiętaj, że internauci są niecierpliwi i chcą otrzymać swoje zamówienie tak szybko, jak to możliwe.

Gwarancja dostarczenia przesyłki na czas na stronie River Island

Co możesz zrobić?

Sprawdź, jakie metody dostawy najczęściej wybierają twoi klienci i zobacz, które z nich są najszybsze. Zdarzają się oczywiście sytuacje opóźniające przesyłkę, nad którymi nie masz kontroli, jednak ogranicz takie sytuacje do minimum. 

16. Trudności w znalezieniu informacji 

Często użytkownicy przed zakupem szukają informacji o produktach czy polityce zakupów na twojej stronie, informacji kontaktowych, itp. Jeśli nie znajdą tego, czego szukają, mogą opuścić stronę zanim coś kupią. 

Co możesz zrobić?

Zamieść wszystkie niezbędne informacje na stronie, a także dodaj możliwość szybkiego kontaktu, np. poprzez czat. Możesz też wyświetlać konkretne oferty na podstawie analizy ruchu kursora w checkoucie, aby zminimalizować ryzyko opuszczenia koszyka przez potencjalnego klienta. 

17. Niski poziom obsługi klienta 

Użytkownicy powinni czuć się swobodnie na twojej stronie oraz mieć pewność, że zawsze otrzymają odpowiedź na zadane pytanie. Wysoki poziom obsługi klienta jest niezbędny, aby skonwertować odwiedzających w klientów. 

Co możesz zrobić?

Zadbaj o to, aby sekcja z informacjami kontaktowymi była widoczna na stronie e-sklepu, aby łatwo można było ją znaleźć. Dodaj też czat i, jeśli to możliwe, zapewnij obsługę klienta 24/7. Im szybsza odpowiedź, tym lepiej. 

Zespół obsługujący klientów to również skarbnica wiedzy. Poproś ich o regularny feedback, dzięki temu zrozumiesz, co robisz dobrze, ale też na co narzekają twoi klienci. 

18. Brak danych kontaktowych 

Jeśli w sklepie stacjonarnym nie możesz znaleźć ubrania w swoim rozmiarze lub w ulubionym kolorze, prosisz o pomoc sprzedawcę. W internecie jest podobnie – użytkownik będzie próbował skontaktować się przez maila, telefonicznie lub za pomocą czatu. Pod warunkiem, że informacje te będą możliwe do znalezienia. 

Co możesz zrobić?

Umieść informacje kontaktowe w miejscu widocznym dla użytkowników. Zamieść tam numer telefonu, adres e-mail i/lub formularz, za którego pomocą będzie można się skontaktować z działem obsługi klienta. W e-commerce bardzo dobrze sprawdza się umieszczenie czatu na stronie. 

19. Strona ładuje się zbyt długo 

Internauci są z natury niecierpliwi, więc jeśli strona ładuje się zbyt długo, możesz stracić potencjalnych klientów. Nikt nie lubi stać w długiej kolejce. 

Co możesz zrobić?

Zoptymalizuj stronę i pozbądź się zbędnych elementów, które wpływają na długie ładowanie zawartości. Skorzystaj z dostępnych narzędzi, ułatwiających sprawdzenie, które elementy obciążają stronę. 

20. Zbyt skomplikowana nawigacja na stronie 

Skomplikowana nawigacja też nie zachęca do skorzystania z twojego serwisu. Cały proces zakupowy powinien być łatwy i szybki, bez konieczności zgadywania, co się kryje w danej sekcji. 

Co możesz zrobić?

Upewnij się, że ścieżka, jaką mają do przejścia klienci na twojej stronie jest prosta, ze zrozumiałymi CTA, bez zbędnych elementów czy niedziałających linków. W szczególności sprawdź, czy nic nie rozprasza użytkowników w momencie kliknięcia w przycisk “Zapłać”. 

21. Strona nie jest dostosowana do urządzeń mobilnych 

Coraz chętniej sięgamy po urządzenia mobilne podczas zakupów w internecie. Badania pokazują jednak, że tylko 14% konsumentów korzystających ze smartfonów, kupuje na urządzeniach mobilnych. Powodem jest wciąż słabe usability.

Co możesz zrobić?

Stwórz stronę dostosowaną do urządzeń mobilnych, aby umożliwić klientom kupowanie na dowolnym urządzeniu. Wybierz też rozwiązanie płatnicze dostosowane do urządzeń mobilnych. 

22. Design niskiej jakości 

Tak, wygląd e-sklepu również przekłada się na współczynnik porzuconych koszyków. Projektując stronę pamiętaj, że to, co sprawdza się w wersji webowej, niekoniecznie jest mile widziane na urządzeniach mobilnych. Pop-upy czy dodatkowe informacje mogą się sprawdzić w wersji webowej, jednak w wersji mobilnej powinno być ich jak najmniej. 

Co możesz zrobić?

Projektując stronę, a także cały proces zakupowy, pamiętaj o usunięciu ledwo widocznych przycisków czy zbyt dużej liczby pól do wypełnienia. Dopasuj wygląd checkoutu do designu całej strony, aby użytkownik nie czuł się zagubiony po przejściu do koszyka. Przetestuj dokładnie wszystkie funkcjonalności, zanim opublikujesz wersję live.

23. Brak opinii innych użytkowników

Nic tak nie wzmacnia decyzji o zakupie, jak opinia innych. Zdanie osób, które kupiły podobny produkt pomaga kupującym stwierdzić, czy dana rzecz będzie dla nich odpowiednia. Według PeopleClaim, 63% konsumentów jest bardziej skłonna do zrobienia zakupów na stronie, na której umieszczone są opinie lub oceny produktu.

Opinie klientów na stronie Kate Spade

Co możesz zrobić?

Dodaj możliwość oceniania produktów i publikowania opinii przez użytkowników. Bardzo dobrym rozwiązaniem jest też umożliwienie dodawania zdjęć zakupionych produktów, co jeszcze bardziej wpływa na decyzje zakupowe niezdecydowanych klientów.

24. Skomplikowana edycja koszyka

Kupujący nawet w ostatniej chwili zmieniają decyzję o rozmiarze, kolorze czy liczbie zamawianych produktów. Powinni mieć więc możliwość szybkiej edycji koszyka, bez cofania się do wcześniejszych stron.

Co możesz zrobić?

Dodaj możliwość edycji zawartości koszyka i umieść przycisk w widocznym miejscu. Pozwól użytkownikom na swobodne przeglądanie produktów dodanych do koszyka z informacjami o kolorze, rozmiarze czy cenie. Umieść też przycisk szybkiego usuwania produktów z koszyka.

25. Brak zdjęć produktów w koszyku

Czasem użytkownicy spędzają na twojej stronie tak dużo czasu, że mogą nie pamiętać, które produkty dodali do koszyka. Pokaż im szybki podgląd, zanim przejdą do płatności.

Co możesz zrobić?

Wyświetlaj zdjęcia produktów w koszyku, aby użytkownik mógł sprawdzić przed dokonaniem płatności, jakie produkty wybrał. To ważne, aby uniknąć nieporozumień, zwrotów czy reklamacji. Nie zapomnij też dodać przy zdjęciach produktów informacji o kolorze, rozmiarze, itp.

26. Ukryty koszyk

Kupujący powinni widzieć podsumowanie ich koszyka na każdej stronie, z możliwością przejścia do niego za pomocą jednego kliknięcia.

Co możesz zrobić?

Umieść koszyk z podsumowaniem (np. liczbą dodanych produktów) w widocznym miejscu, z dostępem podczas całego procesu zakupowego, nie tylko w ostatnim kroku.

27. Dodatkowe linki

Im więcej linków, buttonów i elementów rozpraszających, tym większa szansa na to, że użytkownik opuści twój sklep zanim przejdzie do strony z płatnościami.

Co możesz zrobić?

Ogranicz do minimum liczbę odnośników przenoszących użytkowników do innej strony podczas procesu zakupowego. Monitoruj też zachowanie klientów po kliknięciu w podobne lub polecane produkty. Często bowiem zdarza się, że im więcej podstron użytkownicy odwiedzają, tym rzadziej wracają do koszyka i kończą proces zakupowy.

28. Trudne do zrozumienia komunikaty w formularzu

Zdarza się, że podczas wypełniania formularza kupujący wpisują błędne informacje lub nie wiedzą, co powinni umieścić w danym polu.

Co możesz zrobić?

Aby uniknąć frustracji klientów, prowadzącej do porzucania koszyków, dodaj do formularza jasne instrukcje i zrozumiałe komunikaty o błędach z sugestiami, jakie informacje należy umieścić w konkretnym polu.

29. Brak narzędzi do porównania produktów

Zdarza się, że użytkownicy nie kończą procesu zakupowego, ponieważ nie mają pełnej wiedzy o produkcie, który ich interesuje. Trudno im stwierdzić, dlaczego dany produkt jest lepszy od innych.

Co możesz zrobić?

Umieść na stronie produktu narzędzie porównujące oraz sekcję z podobnymi przedmiotami. Okazuje się, że jesteśmy bardziej skłonni do zakupu, gdy mamy większą wiedzę na temat danego produktu.

Jak przekonać konsumentów do kupowania w twoim e-sklepie?

Zakupy w sklepach internetowych robi coraz więcej osób (również na urządzeniach mobilnych), jednak konsumenci nadal potrzebują zachęt i bodźców do ukończenia procesu zakupowego. Poniżej znajdziesz listę akcji wykonywanych przez osoby porzucające koszyk w trakcie zakupów online.

Akcje podejmowane przez użytkowników po porzuceniu koszyka.  Źródło: Statista.com

Najczęściej konsumenci wybierają inny sklep (np. przez niższą cenę), robią zakupy na tej samej stronie, jednak w innym terminie lub po prostu odwiedzając stronę, żeby przejrzeć jej asortyment, bez chęci kupienia czegokolwiek. Często wymienianym powodem jest także przeglądanie w sklepach internetowych produktów, które później kupowane są w sklepach stacjonarnych.

Dla właściciela sklepu internetowego nie ma nic gorszego niż klient, który tylko przegląda produkty, dodaje je do koszyka i… opuszcza stronę. Czasem użytkownicy po prostu rezygnują z zakupów, nawet jeśli wszystko na stronie jest odpowiednio zoptymalizowane. Warto jednak dokładniej przyjrzeć się zachowaniu klientów internetowych.

Wykorzystując odpowiednie narzędzia, możesz przekonać potencjalnych klientów do powrotu na twoją stronę i dokończenia zakupów. Przeprowadź testy A/B, aby sprawdzić, co przynosi najlepsze efekty. Stwórz kolejną wersję checkoutu, w którym zmienisz np. wymaganą liczbę pól do wypełnienia. Pamiętaj, aby monitorować jeden element naraz, tylko wtedy uzyskasz miarodajne wyniki.

Skorzystaj też z narzędzi, takich jak Hotjar, aby sprawdzić, jak użytkownicy poruszają się po twojej stronie, w co najczęściej klikają, a które sekcje omijają.

Na koniec pamiętaj, że porzucony koszyk nie oznacza jeszcze utraconej sprzedaży. Jeśli wdrożysz odpowiednie działania, możesz zachęcić użytkowników do ukończenia procesu zakupowego. Użyj narzędzi do automatyzacji procesów, jak np. programy do wysyłki spersonalizowanych maili, które mają duży potencjał do angażowania odbiorców i zachęcania ich do ponownego odwiedzenia twojej strony.