Pozostałe artykuły z cyklu przeczytasz tutaj >
Zobacz również
1. Badacz, czyli doradca
Zacznijmy od tego, że głos pracowników jest dziś dużo bardziej słyszalny niż kiedykolwiek, a badania tego obszaru w każdej organizacji nabrały dużo większej mocy. Firmy sięgają po narzędzia badawcze już nie tylko po to, by zoptymalizować produkcję, zarządzanie i inne procesy, ale także by lepiej i skuteczniej rekrutować, a przede wszystkim – by zatroszczyć się o swój zespół. Chcąc nie chcąc, musiała się więc zmienić rola samego badacza. Dziś to już nie tylko człowiek czy agencja, która dostarczy tabelki i wykresy z komentarzem, na tym kończąc swoją pracę. Dziś badacz staje się doradcą na każdym etapie funkcjonowania cyklu życia pracownika: to on bada cały proces poszukiwania nowych pracowników, to z nim konsultowany jest ostateczny kształt rekrutacji, to on jest tajemniczym – podstawionym – kandydatem, a tych prawdziwych pyta, jak oceniają proces rekrutacji. A to tylko początek, by wypłynąć potem na szerokie wody badania satysfakcji i zaangażowania pracowników, kończąc na exit interviews, gdy ktoś rezygnuje z pracy. Dziś ważne jest zatem holistyczne podejście i wyjaśnienie, dlaczego ten wykres wygląda tak nie inaczej, jakie to będzie miało konsekwencje dla firmy i jakie działania należy wdrożyć, by następny wyglądał lepiej. Dziś badacz to analityk, doradca i coach w jednym. W kwestiach dotyczących pracowników to właśnie on trzyma batutę.
2. Pracownik w dużym „zoomie”
Fokus na pracownika sprawił, że powoli odchodzi się od badań globalnych na rzecz diagnozowania indywidualnych potrzeb lokalnych. Na ile atrakcyjna będzie karta MultiSportu w dużej fabryce w maleńkiej gminie, kiedy do najbliższej siłowni jest 50 km? Lokalizacja determinuje wiele kwestii. Choćby dojazd do pracy. Grupy dowożone do fabryki pracowniczym transportem nie będą zaineresowane „przestronnym parkingiem”, za to pracownicy biura gdzieś w centrum dużego miasta z pewnością docenią takie udogodnienie. Skupienie się na specyfice – biura, zakładu, regionu, kraju, czy branży, to coraz silniejszy trend wśród badaczy i samych organizacji, które zlecają badania. Identyczny zestaw ankiet dla pracowników wielkiej korporacji, która ma oddziały w 40 krajach świata na czterech kontynentach będzie dużo mniej użyteczny niż taki, który jest szyty na miarę uwarunkowań w poszczególnych krajach.
3. Badanie – podróż, w którą zabieramy pracownika
Gdybyśmy cofnęli się o 10 lat, zobaczylibyśmy, że badania pracowników miały zupełnie inny wymiar niż dziś. Kiedyś pracodawcy, jeśli w ogóle sięgali po takie narzędzia, ograniczali się do „zwykłej” ankiety, a to co z niej wynikało niekoniecznie było punktem wyjścia do dalszych działań. Dziś badanie to cały proces – prawdziwy employee journey, w której wszystko kręci się wokół pracownika i to on ma tej podróży doświadczyć i przywieźć z niej najlepsze przeżycia. Badacze piszą dziś komunikaty do pracowników, ubierane potem w odpowiednią kreację graficzną, rekomendują zmiany w rekrutacji i zmiany w samej organizacji. Same badania to tylko część tej podróży, w której pracownik ma się czuć jakby stał się bohaterem dobrej książki i jest ciekawy, co będzie dalej. Dlatego cały zespół jest najpierw wdrażany w proces, a kiedy przejdzie już przez tę podróż, nie może zostać bez wiedzy, jaki będzie jej finał dla wszystkich głównych bohaterów, czyli jak wyniki przełożą się na konkretne działania w firmie. Oczywiście ważna jest też forma – nie będzie to więc opasły raport do ścignięcia w WeTransferze, ale słowno-graficzny portret organizacji, na który czeka się niemalże jak na zdjęcia z wakacji.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
4. Badawcze EKG, czyli feedback co poniedziałek
W badaniach pracowniczych liczy się dziś nie tylko ich forma, ale także częstotliwość. Firmy coraz częściej sięgają po krótkie badania pulsowe, zgodne z rytmem bicia serca organizacji, które w szybkim czasie dostarczą nam kluczowej wiedzy na temat pracownika i jego potrzeb. Jeśli chcemy wiedzieć, jak bije to serce, rzadkie pracownicze EKG raz w roku może okazać się niewystarczające. Krótkie, ale częstsze badania pozwalają nam trzymać rękę na pulsie, na bieżąco rozwiązywać problemy w firmie i reagować zarówno na potrzeby zespołu, jak i na zmieniającą się rzeczywistość. Pandemia czy wojna na Ukrainie, wpłynęła na funkcjonowanie praktycznie każdej polskiej firmy i tylko forma pulsowych badań miała rację bytu, by jak najlepiej przeorganizować pracę, cały łańcuch dostaw i zadbać o well-being pracownika w zupełnie nowej rzeczywistości.
W świecie konsumenckim feedback jest zbierany niemal na każdym kroku – uśmiechniętą buźkę możesz kliknąć przy kasie w Biedronce, w aplikacji Żappka porozmawiać z chatbotem, a w H&M za pośrednictwem zamontowanych na standach tabletów ponarzekasz na niemiłą obsługę. A przecież wewnątrz firmy rolę takich „klientów” pełnią właśnie pracownicy. Dlaczego ich nie traktować tak samo? Tak, liczy się czas! Ale nie tylko biznesu, który potrzebuje ekspresowego feedbacku. Również pracowników, gdy skupieni na codziennych obowiązkach wypełnienie opasłej ankiety odłożą na „później”, ale już odpowiedź na trzy krótkie pytania w apce czy urządzeniu ustawionym przy biurowej kuchni mogą kliknąć między jednym a drugim łykiem kawy. Pod warunkiem, że forma pytań jest angażująca, a efekt szybko widoczny. Nic dziwnego, że firmy coraz częściej sięgają dziś po formę regularnych, nawet cotygodniowych mini-ankiet, a swój zespół pytają nawet o to, jaki upominek od Mikołaja chcieliby znaleźć na swoim biurku 6 grudnia.
„Angażuj” to w tym przypadku słowo klucz. Badania pulsowe to bowiem znacznie szybsze decyzje, dużo większy wpływ na zmiany w firmie i bardziej zaangażowani pracownicy, co w dalszej perspektywie przynosi wyłącznie same korzyści. Organizacje, które mogą pochwalić się wysokim zaangażowaniem pracowników, są aż o 21 proc. bardziej rentowne.
5. Redefinicja komunikacji, jej wartości i wielowymiarowości
Kiedy na początku pandemii w Stanach Zjednoczonych zrobiono badania na temat pracy zdalnej, okazało się, że aż jedna trzecia osób przyznała się, że pracując z domu sięga po alkohol. Jaki to ma wpływ na jakość i wydajność pracy, nie trzeba nikomu tłumaczyć, tak samo jak na prywatne życie i zdrowie pracownika. Taka sytuacja w stacjonarnym biurze nie miałaby racji bytu, ale nowa, zdalna rzeczywistość sprawiła, że managerowie – dosłownie stracili członków zespołów z oczu, a często jedynym kontaktem stały się spotkania online przy wyłączonej kamerce. Dlatego w postpandemicznym świecie ogromnego znaczenia nabrała komunikacja z pracownikami, a tym samym wzrosło zapotrzebowanie na badania i audyty tej komunikacji. Pracodawcom zależy dziś już nie tylko na tym, aby przekazywać zespołowi wszystkie najważniejsze informacje z życia firmy, ale także aby znać ich poziom zaangażowania i dbać o ich dobre samopoczucie. Pracownik musi czuć, że firmę interesuje to, co się u niego dzieje, że jest jej częścią i ważnym ogniwem. Dobrostan pracowników stał się istotny jak nigdy wcześniej, a jego składowymi stały się nie tylko karty Multisportu, pakiet Lux Med i inne benefity, ale przede wszystkim dobra komunikacja.
6. Warto wzorować się na lepszych, czyli benchmarking konkurencji
Nie od dziś wiadomo, że zdecydowanie lepiej wzorować się na lepszych niż polec na własnej przekombinowanej czasem kreatywności. Dlatego w ostatnich latach mocno rosną w siłę benchmarki, które stają się coraz ważniejsze zwłaszcza w kontekście rynku pracownika. W badaniach możliwość odniesienia do innych firm jest często bardziej istotna niż uzyskany przez firmę wynik. Umożliwia bowiem przejrzenie najlepszych praktyk z rynku, weryfikację własnych działań oraz obranie nowych kierunków. Dla badacza, analiza benchmarków, pozwala na najbardziej wiarygodne rekomendacje – oparte są w końcu na bardzo twardych danych. Dla firm i organizacji to znakomite odniesienie, które może stać się podstawą wielu decyzji. Jeśli w branży istnieją znacznie lepsze rozwiązania dotyczące pracowników, to czemu my także mamy ich nie wdrożyć? Jeśli branża ma te same problemy z pracownikami, to znaczy, że to nie u nas coś nie działa, ale to ogólny trend. A jeśli dany problem występuje tylko u nas, to mamy podstawę, by właśnie w tej kwestii poszukać rozwiązania.
7. Management 3.0, czyli lider pod lupą badacza
Well-being pracowników, dobra komunikacja i diagnozowanie bieżących potrzeb zespołu idą dziś w parze z rewolucyjną zmianą stylu zarządzania. Model, kiedy szef kazał, a pracownik wykonywał, jest już coraz rzadszym zjawiskiem, a w zdecydowanej większości firm funkcjonuje Management 2.0. gdzie pracownicy mają prawo do własnych opinii, choć decyzyjność wciąż pozostaje w gestii kierownictwa. Tymczasem Management 3.0, nazwany przez niektórych zwinnym przywództwem, to lidera stawia w nieco służebnej roli – to on ma wspierać pracowników i organizować im pracę dostarczając odpowiednie narzędzia, to on ma im dawać przestrzeń do rozwoju, pozwalać i wspierać ich inicjatywy oraz szanować ich wolność do podejmowania decyzji. Oczywiście w nowej rzeczywistości lider wciąż pozostanie przywódcą, ale będzie znacznie bliżej pracowników, wsłuchując się w ich głos dużo uważniej niż dotychczas. Nikt nie pozbawi go pozycji stanowczego ojca, ale jednocześnie będzie musiał wziąć na siebie także rolę troskliwej matki. Dlatego dziś badacze i agencje badawcze zaczynają mocno diagnozować rolę liderów i sposób zarządzania kierownictwa w firmie. Trend ten będzie się bardzo mocno rozwijał, organizacje będą coraz częściej wdrażać i zlecać takie badania, bo prędzej czy później, każda mniejsza bądź większa firma, będzie chciała pójść w kierunku Managementu 3.0.
8. Relacje pracownik-pracodawca – zaufanie to podstawa
Pracownicy, którzy mają zaufanie zarówno do swoich kolegów, jak i lidera zespołu, siedmiokrotnie częściej czują się silnie związani ze swoją firmą. Dlatego nie ma już innej drogi niż słuchanie głosu pracownika i odpowiadanie na jego potrzeby. W środowisku pracy najważniejsze staje się budowanie relacji i zaufania. Dobra komunikacja, Management 3.0, diagnozowanie indywidualnych potrzeb tu i teraz – to dziś wkraczające na scenę trendy, które będą kształtować przyszłość badań pracowniczych i samego zarządzania organizacją. Te relacje muszą być jednak autentyczne, pracownik musi mieć poczucie, że zostanie wysłuchany, a jego głos jest ważny dla firmy. Tylko tak zyskamy mocne zaangażowanie zespołu, który będzie bardziej efektywny i lepszy w tym, co robi. Pracodawcy już dziś szukają agencji badawczych, by monitorowały, szukały, sprawdzały, badały i rekomendowały rozwiązania, które wzmocnią relację pracodawca-pracownik. Ximena Auil, która na początku pandemii objęła stanowisko dyrektorki zarządzającą 3M Chile i nie miała szans, nawet przywitać się na żywo z pracownikami, zapraszała swój zespół na wirtualne lunche i spotkania przy kawie. W ten sposób udało się jej spotkać i porozmawiać z 250 pracownikami i ich rodzinami. Dopiero przy takim podejściu pracownik czuje się ważną częścią firmy, a ludzka twarz pracodawcy nie tylko skraca dystans, ale przede wszystkim sprawia, że rodzą się w nas cieplejsze uczucia. To wszystko buduje najważniejszą wartość, czyli zaangażowanie pracowników, którzy z dumą zaczynają nosić firmowe ubrania, a ciepła bluza z logo jest bardziej pożądana niż inna, nawet bardziej atrakcyjna nagroda. W Polsce takie realne zaangażowanie dopiero raczkuje – musi upłynąć jeszcze sporo czasu, aby historyczny etos związków zawodowych i walki z pracodawcą ustąpił miejsca przekonaniu, że wszyscy gramy w jednej drużynie.
9. Ludzie, nie tylko liczby
Wsłuchiwanie się w głos pracownika i jego potrzeby przekłada się też na samą technikę badań. Dziś odchodzi się od hegemonii badań liczbowych (ilościowych), na rzecz pogłębiania wiedzy o zespole, czyli badań jakościowych. Oczywiście, że wszyscy wciąż chcą cyfr – mocne liczby zawsze przemawiają, łatwiej przedstawić je na zebraniach zarządu i łatwiej zinterpretować. Nawet lepiej wyglądają na dużym ekranie podczas prezentacji niż ściana suchego tekstu. Tylko, że za pomocą liczb nie wysłuchamy swojego pracownika. Nie dowiemy się, co go w firmie boli, nie opisze nam ze szczegółami, jakie zdarzyły mu się sytuacje w pracy, które nie powinny mieć miejsca, nie wyjaśni dlaczego nie czuje się ważny dla firmy i co konkretnie poprawiłby w komunikacji, by była taka, jak on tego oczekuje. Dlatego dziś, zamiast rozesłać ankietę i napisać raport, raczej pójdziemy z pracownikiem pogadać. Wraz z tym trendem zmienia się też forma i podstawy pytań. Liczby oczywiście pozostaną jeszcze z nami w raportach, ale w coraz większym stopniu uzupełniać je będą historie spisane z wywiadów. I choć podejście hybrydowe wydaje się być takim rozwiązaniem, by wilk był syty i owca cała, zwolennicy badań ilościowych muszą się przygotować, że coraz częściej ich ukochaną formę będą jednak zastępować jakościówki, a „human factor”, jaki w tej relacji wnosi badacz, jest nie do zastąpienia przez najbardziej zaawansowane generatory danych.
10. Świt nowych technologii
A co powiecie, jeśli na takiej badawczej rozmowie zamiast pracownika pojawi się jego awatar? To już się dzieje! Wprawdzie jeszcze nie w Polsce, tylko w Stanach Zjednoczonych, ale wirtualna i rozszerzona rzeczywistość z impetem wchodzą w obszar badań pracowników. Wirtualne wywiady dają przede wszystkim pełną anonimowość, a mając nawet opanowaną do perfekcji sztukę konwersacji, nigdy nie dowiesz się tyle od pracownika, który ma imię i nazwisko, co od tego, który pozostaje w pełni anonimowy. Nowe technologie świetnie sprawdzają się też w badaniach dotyczących kreowania pracowniczych przestrzeni. Jeśli planujemy na przykład otwarcie nowego biura – pokazanie zespołowi wirtualnych pomieszczeń i danie możliwości zaaranżowania ich pod indywidualne potrzeby, sprawi, że prawdopodobnie nie będą chcieli z nich potem wychodzić. W USA wirtualna rzeczywistość jest dziś z powodzeniem używana także podczas rekrutacji, w feedbackach dla managementu, a także w szkoleniach dla branżowych specjalistów w różnych zawodach.
W badaniach pracowników w najbliższych latach digitalowy świat przenikał się będzie z realem, a agencje badawcze będą dostosowywać formy i narzędzia do branży, lokalizacji i wielkości firmy. Pracownicy produkcji czy biura będą mogli wypełniać ankiety dostępne stacjonarnie na standach w siedzibie firmy lub zrobić to w domu, na przykład na leżaku przed basenem, wchodząc na landing page ze swojego smartfona. Wciąż pozostanie też opcja papierowej ankiety, którą będzie można wrzucić do urny zlokalizowanej gdzieś na terenie miejsca pracy. Oczywiście nowe technologie będą wykorzystywane coraz szerzej, ale będziemy je łączyć z tradycyjnymi formami, dobierając narzędzia badawcze do specyfiki firmy.
Autor: Ewa Eron – Grupa Komunikacja Plus (spółka Insight Lab)
Redakcja: Agnieszka Drabikowska
Artykuł powstał we współpracy Grupą Komunikacja Plus, z okazji jej dziesięciolecia na rynku.