Ma to bezpośredni wpływ na decyzje zakupowe pozostałych konsumentów i pozwala lepiej sprostać ich oczekiwaniom. Czy tak jest naprawdę?
Zadowolony klient to e-klient
Wyniki marcowego raportu firmy Bazaarvoice wykazują, że konsumenci robiący zakupy online są z nich bardziej zadowoleni niż ci, którzy nadal korzystają ze sklepów tradycyjnych. Co ciekawe, dotyczy to nie tylko młodych konsumentów, lecz także osób w wieku 55 – 64 lata. 84% respondentów ponadto twierdzi, że bierze pod uwagę opinię pozostałych kupujących, zanim podejmie decyzję o zakupie.
Zobacz również
Według e – klientów podstawowe zalety zakupów w sieci to oszczędność czasu (69%) oraz możliwość znalezienia najbardziej atrakcyjnej cenowo lub jakościowo oferty (68%). Internauci podkreślają również znacznie szerszy asortyment e – sklepów w porównaniu ze sklepami tradycyjnymi. Opinie te jednoznacznie potwierdzają słuszność decyzji wielu znanych marek i sieci handlowych o uruchomieniu internetowego kanału sprzedaży. Z biznesowego punktu widzenia e-commerce to z jednej strony sposób na ogólne zwiększenie zysków ze sprzedaży, z drugiej zaś na szybkie i skuteczne wyprzedzenie konkurencji.
Zadowolenie klienta to zadowolenie sprzedawcy
Konsumenci w sieci są o wiele bardziej aktywni, niż poza nią. Dotyczy to również zakupów. Zadowoleni e-klienci chętnie dzielą się opiniami na temat produktów i marek w swoich kręgach znajomych, wykorzystując w tym celu szerokie możliwości komunikacji internetowej. Z klientami tradycyjnymi bywa tak naprawdę różnie. Dla samego procesu sprzedaży aktywność kupujących ma kolosalne znaczenie. Według raportu firmy badawczej Nielsen „Global Trust in Advertising and Brand Messages” źródłem najbardziej przekonujących informacji na temat produktów i usług są dla europejskich konsumentów opinie ich znajomych – 92% oraz wypowiedzi innych osób publikowane online – 70%. Wniosek z tego jest prosty – zadowolony klient jest najlepszą reklamą dla firmy.
Jak dbać o satysfakcję klienta?
Zachowanie klienta w sklepie internetowym pokrywa się w znacznym stopniu z jego przyzwyczajeniami wyniesionymi z zakupów tradycyjnych. Kluczem do sukcesu jest dość oczywisty mix kilku podstawowych elementów:
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
- jakości produktu,
- atrakcyjności marki,
- wysokości ceny,
- jakości obsługi klienta,
- atrakcyjności miejsca sprzedaży,
- dostosowania oferty do indywidualnych potrzeb i oczekiwań konsumenta,
- opinii konsumentów na temat sklepu.
„Klienci w sieci są często o wiele bardziej wymagający od tych, którzy kupują w sklepach tradycyjnych. Oprócz atrakcyjnej oferty bacznie zwracają uwagę na to jak wygląda sam proces zakupowy w e –sklepi , jak również na kwestie takie jak np. narzędzia ułatwiające im dokonanie wyboru. Zadowolenie e – klientów łączy w sobie z jednej strony cechy czysto handlowe, z drugiej zaś wynika z użyteczności i dopracowania technologicznego sklepu internetowego.” – twierdzi Maciej Pałubicki, CEO agencji interaktywnej Blue Paprica, specjalizującej się w projektowaniu oraz realizacji internetowych kanałów sprzedaży dla marek i firm.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Są szanse na duże zyski
Pogodzenie ze sobą walorów handlowych i technologicznych w sklepie internetowym, wiąże się często ze sporymi inwestycjami. W zadowolonych klientów warto jednak inwestować. Są na to dowody. Jak podaje PBI, zakupy w sieci robi już ponad 6 mln Polaków. W 2011 roku Polacy w Internecie wydali ponad 18 miliardów złotych na zakup produktów i usług. Prognozy na ten rok są jeszcze bardziej optymistyczne. Właściciele polskich sklepów internetowych, dbający odpowiednio o satysfakcję klientów mogą więc spokojnie skupić się na zwiększaniu swoich zysków. Dla tych zaś, którzy jeszcze w Internecie nie sprzedają lub robią to źle, nadszedł odpowiedni czas, by to zmienić i uczynić sprzedaż internetową jednym z naprawdę konkretnych źródeł przychodu.
