Zanim dowiedzieliśmy się jak poznać i zrozumieć kogoś, kogo nie widać

Paulina i Kamil Walkowiak w rozmowie o tym, jak rozpoczęło się ich wspólne poznawanie niewidzialnego użytkownika.

Paulina: Jak tak teraz o tym myślę, to stworzenie narzędzia do badań i nasze wystąpienie na konferencji było tylko kwestią czasu.

Kamil: To ciekawe, przecież nigdy nie chciałaś ze mną pracować?!

P: A Ty nie wyobrażałeś sobie z kolei mieszkania w Berlinie! Ostatecznie, myślę, że możemy podziękować naszemu synowi, za przyspieszenie biegu zdarzeń. To przecież przez niego, a właściwie przez to, że miał się pojawić, chcieliśmy oboje móc pracować w domu!

„K: No ja dlatego zostałem programistą, żeby nie musieć wychodzić z domu i rozmawiać z ludźmi.”

OC&C: Polacy wydają już średnio na suplementy diety więcej niż Francuzi czy Niemcy; rynek czeka dalszy dynamiczny wzrost

P: W to akurat nikt nie uwierzy! Na szczęście nie wpisujesz się w stereotypowe żarty i dobrze wiesz, że, ktoś, kto dopiero Cię poznaje, zawsze się dziwi – Ty programistą? Przecież z Tobą można całkiem sprawnie porozmawiać, poza tym nie wyglądasz na typowego programistę (śmiech).

K: Faktycznie, oprócz kodowania zawsze miałem ten problem, że patrzyłem na projekty całościowo. Nie potrafiłem zakodować tylko swojego kawałka i już. Teraz wiem, że to zaleta, ale nie sprawdziłbym się w korporacji. Wciąż się wkurzałem, kiedy nie rozumiałem, jak finalnie użytkownik będzie korzystał z tego, co zakodowałem. Może dlatego wolę robić front-end?

P: I to duża wartość dla naszego projektu. Każdy badacz wie, że dobre metodologicznie badanie, to połowa sukcesu. Często największym wyzwaniem jest prezentacja danych w taki sposób, żeby były przystępne dla naszego klienta ale i jego klientów wewnętrznych. Google Analytics to potężne narzędzie, ale jak nie jesteś w temacie, to potrzebujesz specjalisty, żeby wyciągnąć wartościowe dla ciebie dane.

K: No tylko nie porównujmy tego, co robimy, do Analiticsa! Właśnie w tym rzecz, że to, co ja chcę dostarczyć odbiorcy, to nie twarde, ilościowe dane, ale finalnie mają to być konkretne insighty. Od nich już tylko krok do zakodowania zmian i dwa od przełożenia się ich na wyniki sprzedaży.

P: Pamiętam jak prezentowałam po raz pierwszy klientowi persony, nie było to proste zadanie, bo ciągle dostawałam pytanie: ale jakie ma Pani na to dane? Gdzie mi to potwierdza statystyka?

K: O, widzisz, o tym nie pomyślałem, że teraz rzeczywiście bez rozbudowanych, drogich badań, za tworzeniem person mogą stać dane z obserwacji użytkowników online. Kolejne zastosowanie narzędzia! Może jednak warto rozmawiać? (śmiech)

P: Oj już się nie zgrywaj! Dzięki naszym rozmowom zainteresowałam się badaniami UX. Jeszcze wtedy nie wiedziałam z czym to się je, ale pamiętam, jak oboje przeżywaliśmy, że twój ówczesny klient chciał zrobić genialny – jego zdaniem – serwis, tylko kompletnie nie sprawdził, czy ktoś będzie chciał z niego korzystać. Miał swoją wizję, wymyślał kolejne funkcjonalności, a Ty musiałeś zagryźć zęby i kodować. Nie czułeś się na tyle pewnie i nie miałeś jasnych danych, które by mu pokazały, że faktycznie, nikt z tego nie korzysta. Wtedy do nas dotarło o co chodzi z tymi doświadczeniami użytkowników i czemu ich zrozumienie jest takie ważne.

K: Patrząc na tę sytuację z perspektywy czasu i mając na koncie kilkadziesiąt projektów więcej, zapytałbym wtedy, czy mu nie szkoda pieniędzy na te kompletnie bezużyteczne funkcjonalności. Podpowiedziałbym może, że takich serwisów nie robi się dla idei, ale po to, żeby dostarczyć jakąś wartość na rynek, rozwiązać jakiś problem.

P: Weź pod uwagę, że ten klient całkiem nieźle, jak na tamte czasy, płacił. Nie chcieliśmy go urazić, nie było jak się przebić. I to nie był moment, kiedy mogliśmy sobie pozwolić na potencjalne zrażenie kogoś do siebie.

K: Właśnie dlatego cieszę się, że w końcu mamy twarde dane i klient nie będzie nam musiał wierzyć na słowo, bo mu pokażemy:

Panie, tu nie klikają, tam nie doscrollują, a to, że spędzają na stronie 2 godziny to wcale nie komplement!

P: Fakt! Dla mnie, nie specjalizującej się w analityce online, ważne też jest to, że nie muszę wybierać tego, co chcę akurat badać z zestawu kilkunastu, czy kilkudziesięciu narzędzi. Po prostu wchodzę do aplikacji i wiem, że to, co zobaczę da mi pełny obraz zachowania użytkownika na stronie. A jak wiesz nigdy nie ufałam badaniom online, wręcz ich unikałam. Jako jakościowiec bez spotkania „oko w oko” nie czułam, że dostaję maksymalnie dużo informacji o użytkowniku. Poza tym, ludzie online czują się anonimowi i nigdy nie miałam pewności, czy to ich otwiera, czy raczej składania do naciągania rzeczywistości. Teraz nie ma tego problemu, bo możemy patrzeć jak użytkownik rzeczywiście w danej chwili, używa naszego lub naszego klienta produktu w swoim naturalnym środowisku. Dla badacza i antropologa nie ma lepszej opcji. Chyba, że mogłabym być do tego niewidzialna i siedzieć obok, ale to nieco przerażająca wizja w stylu niektórych narzędzi zza wschodniej granicy… (śmiech)

K: Właśnie to pytanie ostatnio sobie zadawałem: jak daleko z etycznego punktu widzenia i poufności danych możemy się posunąć? Wyciek jakichkolwiek danych użytkowników traktowałbym jako fakap, a nie jeszcze dodatkowo umożliwiał oglądanie ich. Z resztą sama wiesz, bo nad maskowaniem danych wrażliwych właśnie kończę pracować.

„Świadomość nie user, nie customer, a human experience może wydawać się banalna ale naprawdę dużo zmienia.”

P: Zgadza się. Co więcej, to podejście do tzw. „end-usera”, to chyba pierwsza i fundamentalna rzecz w jakiej się zgodziliśmy podczas wspólnej pracy. Wszystko jedno, czy nazwiemy kogoś, dla kogo projektujemy doświadczenia użytkownikiem, klientem, czy konsumentem, ważne, żeby pamiętać, że po drugiej stronie jest człowiek. Ta świadomość nie user, nie customer, a human experience może wydawać się banalna, ale naprawdę dużo zmienia.

K: Zdecydowanie! Co z tego, że dasz product ownerowi zbiór wykresów, czy narzędzie do oglądania ruchów myszki, jeśli istnieje duże prawdopodobieństwo, że może nie zobaczyć w tych danych swojego użytkownika, tylko kreski i cyferki. Na szczęście, wtedy wkraczamy my lub nasi partnerzy. Możemy jasno, i na konkretnych, namacalnych przykładach pokazać, że to, że ktoś spędza na danej stronie przy wyszukiwarce 10 minut to niekoniecznie oznacza, że się w niej zakochał. Sama wiesz, że ciągle zdarzają się takie mylne interpretacje wyników badań z użytkownikami „na wyższych szczeblach”.

„Uwielbiam to uczucie, kiedy zdaję sobie sprawę, że wiem już dużo, a czyjaś perspektywa jeszcze szerzej otwiera mi oczy i kieruje na właściwe tory.”

P: Racja, chociaż dalej w głowie mi się to nie mieści. W końcu, żeby uniknąć takich sytuacji w naszym przypadku, nie robimy naszego narzędzia sami, tylko rozmawialiśmy z UXowcami o ich realnych potrzebach w codziennej pracy. Mamy insighty, które możemy przekuć na przydatne rozwiązania. Uwielbiam to uczucie, kiedy zdaję sobie sprawę, że wiem już dużo na dany temat, a czyjaś perspektywa jeszcze szerzej otwiera mi oczy i kieruje na właściwe tory.

K: Ja tylko ciągle nie wiem, to mam w końcu słuchać tej intuicji, czy nie?

P: W biznesie tak, w projektowaniu nie do końca.

K: No to mi pomogłaś! (śmiech) No ale wracając do tematu. To fakt, sam bym pewnie nie porozmawiał z praktykami z branży. A twoje wywiady wniosły ogromną wartość do projektu i pomogły mi jeszcze lepiej zobaczyć, w który kierunku powinniśmy iść. Teraz przed nami prawdziwa konfrontacja, z szerszą publicznością. Myślisz, że ja, zwykły programista, sobie poradzę?

P: Ty i twoja wrodzona skromność! Na szczęście masz mnie, zupełnie nie skromną! (śmiech) Akurat punkt widzenia programisty i product ownera w jednym jest, moim zdaniem, jedną z ważniejszych wartości dla tego narzędzia. Zazwyczaj badania produktów rozgrywają się pomiędzy działem marketingu, użytkownikami i badaczami. Jeśli mówimy o produkcie online, to programiści mają tylko zakodować ewentualne rozwiązania. Ty od razu weryfikujesz ograniczenia technologiczne, patrzysz zarówno na narzędzie, jak i korzystanie produktów online, z totalnie innej perspektywy, trochę out of the box. I to jest nasza siła.

A teraz wyobraź sobie: cała sala ludzi, którzy chcą lepiej poznać tych naszych niewidzialnych użytkowników. Na scenie my, opowiadamy jakie znaleźliśmy na to sposoby, jakie ograniczanie w tym, co obecnie jest dostępne widzimy i dlaczego teraz będą mieć na to większe szanse. No przecież tu wszyscy wygrywamy! Może z dyskusji powstaną jeszcze jakieś nowe rozwiązania?

K: Może lepiej nie, bo kiedy ja to wszystko zakoduję??!!

 

Paulina Walkowiak – z badaniami związana od 5 lat. Doświadczenie zdobywała w TNS i PBS, gdzie pracowała jako badacz jakościowy. Obcenie co-founderka i human of communication w cloud development – polskim startupie w Berlinie, gdzie rozwija platformę do badań i analizy zachowań użytkowników. Zajmowała się już badaniami user i customer experience, ale jej zdaniem chodzi przede wszystkim o człowieka, dlatego to, co projektuje i bada obecnie, to human experience.

Kamil Walkowiak – programista aplikacji webowych z ponad dziesięcioletnim doświadczeniem. Od dwóch lat związany z berlińską sceną startupową. Najpierw jako lead engineer we Flexperto, gdzie usprawniał działanie aplikacji do wideokomunikacji, obecnie jako co-founder i human of IT w cloud development. Współtwórca platformy do badań i analizy zachowań użytkowników, która powstała, bo on sam o użytkownikach swoich aplikacji chciałby wiedzieć jak najwięcej.