Zmienia się układ sił marka – konsument

Jeszcze kilka lat temu, przekaz reklamowy ograniczał się do przedstawienia zalet marki, walorów produktu lub usługi, klient mógł „dostąpić zaszczytu” obcowania z marką jedynie poprzez dokonanie zakupu. Dziś wiele kampanii marketingowych mówi konsumentom, kim się staną, kiedy kupią dany produkt – odpowiedzialną mamą, świetnym przedsiębiorcą, albo bohaterem w swoim domu. W centrum jest klient, jego marzenia i jego życie, a także potrzeby, które dany produkt może zaspokoić. By kampania przyniosła oczekiwane rezultaty, powinna dziś trafiać w wartości poszczególnych odbiorców, oddziaływać na ich emocje, a przede wszystkim dawać poczucie klientom, że są ważni dla danej marki. Właśnie dlatego, że współczesny konsument chce mieć wpływ na rozwój produktów i usług, tak ważne jest utrzymywanie kontaktu w social media, ciągła komunikacja dwustronna, która nie kończy się na życzeniach świątecznych i urodzinowych, ale stawia na równym poziomie producenta i konsumenta. To biznesowa relacja oparta na zaufaniu i zaangażowaniu, w jaki sposób je budować?

Jednym ze sposobów jest angażowanie klientów w decyzje dotyczące samego produktu, opakowania lub wyglądu bannerów reklamowych. Na stronach firmowych na Facebooku pojawia się kilka propozycji okładek magazynu, opakowań produktu albo logotypów, spośród których klienci mogą wybierać swoje ulubione. Z jednej strony, oczywiście, kiedy to klient może zdecydować jak będzie wyglądać finalny produkt, większe jest prawdopodobieństwo, że dokona później zakupu. Z drugiej strony takie działania pokazują, że coraz więcej firm dostrzega w kliencie coś więcej niż jego portfel, chce poznać jego upodobania, preferencje, marzenia i z poziomu równorzędnej pozycji na nie odpowiadać.

Wiele magazynów kobiecych jak np. VIVA co jakiś czas wypuszcza na rynek magazyny z kilkoma różnymi okładkami, magazyn Manager + zawsze pojawia się na rynku z dwiema okładkami do wyboru, gdzie występują bohaterowie głównych wywiadów. Czytelnicy magazynu Imperium Kobiet wybierają okładkę za pośrednictwem portali społecznościowych, jeszcze zanim wydanie trafi do druku.

Kolejnym obszarem okazywania klientom, jak ważni są w procesie rozwoju firmy, jest tworzenie profili w social media, materiałów reklamowych i marketingowych z udziałem samych klientów. Jeszcze niedawno do promocji angażowano jedynie znane postaci świata show -biznesu, blogerów modowych i kulinarnych, dziś każdy klient może zaistnieć na oficjalnej stronie firmy.

Przykładem może być marka BOHOMOSS produkująca damskie piżamy, gdzie zadowolone klientki same przesyłają zdjęcia w piżamach i sukniach wieczorowych marki i które to zdjęcia są udostępniane na oficjalnych stronach. W ten sposób marka znacząco zmniejsza dystans pomiędzy firmą a klientkami, pokazując, że to one współtworzą markę.

Komunikacja na bogato: RCS 

W przypadku firm odzieżowych są to zdjęcia zadowolonych klientek w ubraniach danej marki, możliwość pójścia w pokazie mody, albo ekskluzywne, zamknięte pokazy kolekcji organizowane w sklepach. Restauracje i sieci sklepów spożywczych dają możliwość zgłaszania własnych propozycji produktów, na które mogą głosować wszyscy klienci i dokonać wyboru co będzie dostępne w stałej ofercie. Tu nie ma reguły, plebiscyty dotyczą burgerów w znanej sieci restauracji fast food, smaków mrożonej pizzy, aż po smaki czekolad i napojów.

McDonalds przeprowadził konkurs na kanapkę marzeń, gdzie autorzy 3 najlepszych zdaniem jury przepisów otrzymali nagrody pieniężne, a kanapki znalazły się w okresowej ofercie specjalnej. Podobna akcja dotyczyła chipsów Lays „Wymyśl Nowy Smak”, autorzy najciekawszych smaków otrzymywali nagrody pieniężne, a zwycięzca 1% ze sprzedaży zaproponowanego smaku. 4 półfinałowe smaki pojawiły się w sprzedaży, a konsumenci głosując przez SMS mogli zdecydować, które z nich zostaną w ofercie na dłużej.

Z jednej strony zmiana układu sił między producentem i konsumentem sprawia, że firmy generują większe zyski i mogą liczyć na większą lojalność klientów. Z drugiej strony przyzwyczajenie klientów do możliwości decydowania o tym w jaki sposób rozwija się dana marka, może jeszcze bardziej uzależnić firmy od preferencji konsumentów, którzy z czasem będą oczekiwać jeszcze wyższych standardów, dbałości o ekologię i prawa pracowników firm oraz poszanowania wartości.