źródło: youtu.be/HSpr7BNiY8Y
W nieruchomościach poprawna komunikacja z klientami to święty Grall sukcesu. Chociaż “towarem” jest działka, dom czy mieszkanie, to handel odbywa się na płaszczyźnie emocji. Klienci zawsze mają pewne oczekiwania, których pośrednik choćby nie wiem jak bardzo by chciał, nie jest w stanie spełnić w stu procentach. Tu zaczynają się negocjacje, z których zawsze ktoś wychodzi poobijany. I nie jest to pośrednik nieruchomości.
Zobacz również
Czym jest resentyment?
Koncepcję resentymentu stworzył Fryderyk Nietzsche na podstawie analiz istoty chrześcijaństwa. Filozof uznał, że to zjawisko jest emocją ujemną, zawierającą w sobie wrogość, odrazę, awersję; czyli wszystko co negatywne. Rodzi się ono w wyniku braku sprzeciwu wobec tego, co nas spotyka. To taki przyczynek do losu męczennika, przystawania na to, co sprzeczne z naszym “ja”. Zamiast walczyć ze słabościami wygodniej stworzyć alternatywne wartości i omijać problem.
Wśród klientów branży nieruchomości można zaobserwować przynajmniej dwa przypadki tworzenia się resentymentów. W stosunku do pośrednika i do samych nieruchomości.
Pośrednika dowód słuszności
Trzeba spojrzeć prawdzie w oczy. Pośrednik nieruchomości nie jest ani specjalnie lubianym, ani szanowanym zawodem. W społecznym odbiorze bardziej kojarzy się z wyzyskiwaczem i biznesowym lekkoduchem niż pracusiem. A dlaczego tak jest?
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
Współpraca na linii pośrednik – klient nie należy do najłatwiejszych. To ciągła walka z różnicami: społecznymi, ekonomicznymi i kulturowymi. Nieporozumienia są na porządku dziennym, a ciężko wypracowany kompromis może szybko, choćby podczas wręczania faktury, przerodzić się w prawdziwy zawód.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Podczas takiej pracy nietrudno o ujemne emocje. Najczęściej biorą się one stąd, że klienci duszą w sobie negatywne doświadczenia. Nie komunikują złych praktyk pośredników, ich niefachowości, amatorszczyzny, błędów czy zwykłego krętactwa. Jeśli współpraca się nie układa, wolą żywić żal czy urazę, niż zwalczać negatywne wrażenia. Tłamszą w sobie nieprzychylny wizerunek pośrednika przewartościowując jego istotę. Tymczasem powinni dać upust emocjom i zakomunikować to rynkowi. Dzięki temu nie tylko sami poczują się lepiej, ale przede wszystkim ostrzegą innych przed takim “fachowcem”.
Pośrednicy, jak większość osób prowadzących biznes, boją się krytyki. Sęk w tym, że bez takiej wiedzy – o własnych błędach – nie można się poprawiać, rozwijać i stawać się coraz lepszym. Jeśli klient żywi w sobie urazy, każdy kolejno spotkany pośrednik będzie tym złym. A tylko drogą eliminacji negatywnych praktyk można poprawiać środowisko. I to musi przyjść z zewnątrz.
Nieidealne nieruchomości
Resentyment może uprzykrzać życie w jeszcze jednym wypadku. Przyzwalaniem na własne niepowodzenia co do poszukiwań bądź sprzedaży nieruchomości. Często jest tak, że jeśli sprzedającym nie udało się znaleźć kupca czy też kupującym uciekła oferta sprzedaży, najpowszechniejszą wymówką jest: to znaczy, że to nie był mój czas. Nic bardziej mylnego.
Takie podejście tworzy niebezpieczną spiralę niespełnionych oczekiwań, która może nas wpędzać w permanentne rozterki. Klienci zaczynają szukać idealnych nieruchomości, zwracać uwagę na nieistotne elementy, gubiąc tym samym istotę rzeczy. Sprzedający z kolei wiecznie odwlekają decyzję o sprzedaży, nie mogąc się zmobilizować do konkretnych działań i uporczywie trzymając się nierynkowej ceny.
Zamiast więc podjąć decyzje, które są oczywiście bardzo trudne, wolą od nich uciec zyskując pozorny spokój. Następnie miesiącami poszukają nieruchomości, których jednak nie mogą znaleźć, ponieważ szukają ich w swoich głowach a nie na rynku.
Dlaczego resentyment jest niebezpieczny?
Resentyment jako coś, co powstało w wyniku niespełnionej nadziei, kreuje w nas poczucie niemocy. Nie udaje nam się realizować poszczególnych zadań, więc wpadamy w karuzelę pretensji i wyrzutów. Resentyment to skutek godzenia się na to, co wbrew naszemu sumieniu. Dlatego bardzo ważne, aby przeciwdziałać temu zjawisku i poprzez edukację nie dopuszczać do jego pojawiania się.
Po pierwsze dlatego, że żywione przez klientów animozje i negatywne emocje w stosunku do pośrednika będą przekładać się na ich wszystkie późniejsze kontakty z branżą. Odtąd już każdy agent będzie kojarzył się z amatorem i oszustem. Z człowiekiem, który nie rozumie mego problemu, za to bardzo dobrze zdaje sobie sprawę ile może na mnie zarobić.
Po drugie, wytworzony resentyment co do pośrednika bardzo łatwo jest transferowany na nieruchomość. Jeśli klient nabierze pejoratywnego stosunku do agenta, nieważne stanie się czy mieszkanie mu się podoba czy nie. Te negatywne skojarzenia zostaną automatycznie przeniesione na nieruchomość. Tym sposobem wpadniemy w karuzelę niemocy i wiecznego niezdecydowania.
Tak już zupełnie kończąc. W 1969 roku ludzkość otrzymała od świata dwa prezenty. Pamiętne, lipcowe lądowanie na księżycu i dwójkę pociesznych zwierzaków, “Wilka i Zająca”. Ta bajka jest zawoalowanym przykładem resentymentu. Nie tylko dlatego, że powstała w odpowiedzi na amerykańskie “Zwariowane Melodie”, ale przede wszystkim dlatego, że jej fabuła to ciągła walka z niepowodzeniem. Wilk, jakby się nie starał zawsze przegra z Zającem. Stać go jedynie na “Ну, погоди!”. A przecież dobrze wiemy, że mu nie pokaże.