Kilka lat temu pracowałem w obsłudze klienta jednej z wrocławskich firm e-commerce. Mój szef, stary sprzedawca, powtarzał mi: „Pamiętaj, że ci ludzie kupują tak tylko dlatego, że Polska po 50 latach komunizmu nie ma ani wykształconej kultury handlowej, ani dobrych sprzedawców, których warto szanować. I dokładnie ze względu na deficyt takich sprzedawców, tacy jak ja i ty zawsze będą mieli dobrze płatną pracę”.
Nie pomylił się. Minęły już 4 lata odkąd pracuję w e-handlu, a obsługa klienta w większości firm e-commerce nadal leży. I kwiczy na klientów.
Zobacz również
Oto pięć uniwersalnych sposobów na odróżnienie się od konkurencji
1. Telefony z podziękowaniami. Przyjmijmy: Jesteś kobietą. Po pracy surfujesz w Internecie/buszujesz po sklepach internetowych w poszukiwaniu sukienki. Jest! Udało ci się kupić super ciuch w dobrej cenie. Sklep zasugerował ci też rewelacyjne kolczyki i buty. Kupiłaś. Endorfiny skaczą pod sufit – czujesz się świetnie, jak po każdych zakupach. Po 5 minutach dzwoni telefon. Niski męski głos mówi:
– Dzień Dobry, nazywam się Paweł Zarobiony i dzwonię tylko po to, żeby powiedzieć Pani, że jestem bardzo wdzięczny za to, że zdecydowała się Pani zrobić zakupy w naszym sklepie. Dziękuję. To dużo dla nas znaczy. Życzę miłego dnia.
Kupno sukienki stało się właśnie jeszcze lepsze. Właściciel sklepu poświęcił na to 3 minuty i 10 groszy na połączenie. Tylko nie mów, że nie da się tego skalować przy 100 zakupach dziennie. W call centers można się rozliczać per minuta rozmowy. Przy okazji posiadając w sklepie 24-godzinną infolinię, zamiast wisieć na telefonie można poświęcać czas na rozwój biznesu.
#NMPoleca: Jak piękny design zwiększa konwersję w e-commerce? Tips & Tricks od IdoSell
2. Popraw użyteczność sklepu. Klient traktuje cały proces zakupowy od wejścia na stronę sklepu do momentu rozpakowania paczki jako jednolite doświadczenie. Nie utrudniaj mu kupowania poprzez mało użyteczny sklep. Najlepsza książka o projektowaniu serwisów internetowych nazywa się „Nie każ mi myśleć”. 7/10 sklepów, z którymi się spotykam nie stosuje się do tej podstawowej zasady. Dlatego wymagają terapii poprawiającej użyteczność zaordynowanej przez zewnętrzną agencję. Z oszczędnością czasu zakupy w Internecie kojarzy już 23.8% respondentów powyżej 25 roku życia*. Dlatego zainstaluj silnik rekomendacji personalizowanych, zamów audyt w agencji wyspecjalizowanej w usability, a jeśli nie masz na to pieniędzy przeprowadź testy korytarzowe na swojej rodzinie, przyjaciołach – najlepiej, gdy są wczorajsi albo po kilku drinkach. Nie zapomnij notować – jestem pewien, że wielu z nich będzie miało problem w zrealizowaniu zakupów w twoim sklepie.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
3. Przestań myśleć o obsłudze klienta w kategorii kanałów komunikacji. Nie jest prawdą, że każdy klient, który ma problem dzwoni do sklepu albo pisze mail. Wielu z nich pisze do ciebie poprzez fanpage na Facebooku, a niektórzy (i ta grupa rośnie) wylewa żale na swoim prywatnym profilu psując ci opinię w sieci. Takie sytuacje należy przecinać zanim będą miały większe rozmiary – kluczową jest szybka reakcja niezależnie od godziny. Każdy biznes od czasu do czasu popełnia błędy –liczy się jednak to jak sobie z nimi poradzimy. Dlatego monitoruj social media np. za pomocą brand24, chociażby na frazy takie jak nazwa twojego sklepu czy nazwy sklepów konkurencyjnych. W ten sposób dowiesz się, co twoi klienci o tobie mówią ale też, jakie są słabe i mocne strony twojej konkurencji. Gdybyś np. pod postem narzekającym na twoją konkurencję o 23:00 w sobotę napisał, że zaoferujesz 30% zniżkę u siebie za straty moralne spowodowane przez konkurencję prawdopodobnie zrobiłbyś wrażenie. Własnoręczny telefon do klienta z mini wywiadem o tym jak mu się podobało i co mógłbyś robić lepiej też nie byłby od rzeczy.
4. Zaskakuj swoich klientów. Masz perfumerię? Wrzuć do paczki próbkę produktu komplementarnego do tego, który zamówiła klienta. Masz księgarnię? Wrzucaj do paczek zakładki, które są jednocześnie kodem rabatowym. Sprzedajesz ciuchy? Wrzuć do paczki list dziękczynny podpisany odręcznie przez Właściciela sklepu / prezesa spółki z prośbą o referencję na Facebooku lub na portalu z opiniami. Każdą paczkę da się też wzbogacić poprzez zainwestowanie w taśmę lub pudełko zgodne z identyfikacją wizualną twojej firmy. Jeśli nigdy nie kupowałeś MacBooka zacznij monitorować zakupy swoich znajomych i wproś się do ich domu, gdy będą otwierali pudełko z nowym nabytkiem. A jeśli się nie da, to zobacz na YouTube. Rób notatki, sprawdź jak łatwo się taką przesyłkę otwiera, jak bardzo jest użyteczne i jak niewiele trzeba wysiłku, żeby cieszyć się nowym laptopem. Twoje paczki nie powinny być gorsze.
5. Thank you economy. Rób inaczej niż wszyscy. W epoce social mediów i wszechogarniającego ekshibicjonizmu marki wiedzą o klientach znacznie więcej niż kiedykolwiek wcześniej. Ludzie piszą na swoich blogach czy Facebooku o tym, co naprawdę ich zajmuje, co jest ich pasją i trafia prosto w serce. Jeśli prowadzisz sklep odpowiednio długo, prawdopodobnie jesteś w stanie zidentyfikować kilku czy nawet kilkudziesięciu klientów, którzy kupili od ciebie za kilka tysięcy złotych lub więcej. Dlaczego nie wysłać im prezentu bez okazji, związanego dokładnie z tym, co kochają najbardziej? Znajomy jest kibicem Barcelony i zalewa mi facebookowy wall postami o Messim i innych zawodnikach. Gdyby dostał oryginalną koszulkę w przeddzień ważnego meczu od delikatesów, w których zostawia grube tysiące złotych, z pewnością stałby się ambasadorem marki i nakłaniałby wszystkich znajomych do kupowania tam. Koszulka kosztuje 150 złotych. Taki ambasador marki jest w stanie przekonać znajomych do zostawienia w twoim sklepie kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych.
Na koniec historyjka: kilka lat temu, krótko przed świętami do jednego z amerykańskich domów poprzez Amazon zamówiono Playstation 3. Pracownicy Amazona na dwa dni przez Wigilią dostali telefon od klienta, że PS3, któremiało być prezentem dla dziecka, nie doszło.. Coś nie zagrało – prawdopodobnie nastąpił błąd w adresowaniu paczki. Konsultant, który odebrał rozmowę po pracy wsiadł w samochód i dowiózł PS3 do domu klienta położonego 100 km dalej. Nie zastanawiał się czy klient czasami nie oszukuje i nie chce mieć dwóch PS3, tylko złożył życzenia i uratował Święta. Nie wiedział, że trafił do publicysty New York Timesa i, że swoją postawą pozyskał kolumnę pochwał na drugiej stronie tego dziennika. Wartą kilka milionów dolarów. Pierwsza przesyłka z playstation Playstation po Sylwestrze wróciła do Amazona.
W epoce Facebookawiemy kto od nas kupuje, ale nie wiemy czyimi ci ludzie są przyjaciółmi, sąsiadami ani z kim sypiają. Być może kiedyś uratujesz parapetówkę słynnej blogerki? Albo urodziny żony lub dziecka Igora Zalewskiego, który wielokrotnie już rugał na różnych łamach obsługę klienta w wielu instytucjach?? Zaangażowania nie da się podrobić. W epoce social media karma nie wybacza. Ani nie zasypia.
*Polski e-konsument: Typologia, Zachowania. Magalena Jaciow, Robert Wolny, Helion 2011