O customer experience management w Stanach Zjednoczonych mówi się od końca lat 90- tych XX wieku. Badania amerykańskie i zachodnioeuropejskie dowodzą, że doświadczenia konsumentów są ważnym czynnikiem odróżniających marki od konkurencji i decydują o wyborach konsumentów – konsumenci chętniej korzystają z produktów usług i marek oferujących im pozytywne doświadczenia. Firma Everbe postanowiła sprawdzić, jak to wygląda w Polsce.
Po zapoznaniu się z raportem profesor Andrzej Falkowski specjalista od zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (SWPS) powiedział: „O doświadczenia konsumenta należy zatem szczególnie zadbać, przede wszystkim w procesie jego tworzenia się w momencie zakupu produktu, ale także w procesie jego dalszego kształtowania się już po jego zakupie. Należy więc tworzyć pozytywne skojarzenia z zakupionym produktem/usługą, zmniejszać tak zwany po-zakupowy dysonans poznawczy, co sprowadza się po prostu do dbania o klientów.” O klientów trzeba dbać przez cały cykl życia produktu, nie zapominając o tym, że reklamacja, zwrot produktu czy rozwiązanie umowy przez klienta, to również bardzo istotne elementy jego doświadczeń z marką.
Zobacz również
650 Polaków i Polek wzięło udział w pierwszym badaniu doświadczeń polskich konsumentów. Pytano o ich pełnię doświadczeń nie odróżniając kategorii produktów i usług. W raporcie wyodrębniono trzy pokolenia Polek i Polaków – pokolenie Y, pokolenie X oraz pokolenie 50+.
59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia. Za najbardziej ważny i ważny czynniki, który powoduje , że doświadczenia z marką produktu lub usługi są na tyle pozytywne, że klienci pozostają jej wierni 71% badanych wskazało przyjazne nastawienie sprzedawcy lub osoby z działu obsługi klienta, na drugim miejscu z takimi samymi wskazaniami znalazła się reputacja marki – 51% wskazań i spersonalizowane doświadczenia – 50%.
Wydawać by się mogło, że w dzisiejszych czasach rządzi technologia. Firmy prześcigają się w dodawaniu do swoich produktów coraz to nowych funkcjonalności i nowinek lub produkują zupełnie nowe technologicznie rozwiązania. Wiele firm w pogoni za technologią i innowacyjnymi rozwiązaniami zapomina o uczuciach i sposobie obsługi klienta, a dla klientów tak samo ważne są innowacyjne produkty i usługi, jak i sposób i jakość obsługi klienta – odpowiedziało tak ponad 57% badanych.
Słuchaj podcastu NowyMarketing
Ogólne zadowolenie z użytkowania produktów i usług Polaków i Polek powyżej 18 roku życia jest średnie (78% wskazań) i nie ma tu znaczących różnic pokoleniowych. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe osób, które wskazały na wysokie zadowolenie okazuje się, że najbardziej zadowolonym pokoleniem jest pokolenie Y.
Polak niezadowolony decyduje się na zmianę usługodawcy i producenta – robi tak 63% osób. Jeśli weźmiemy pod uwagę różnice pokoleniowe okazuje się, że najrzadziej zrobi to pokolenie 50+. Niezadowoleni Polacy poszukują informacji o podobnych produktach i usługach u konkurencji – 89%. Również jesteśmy skłonni do opowiadania znajomym i rodzinie o dobrych doświadczeniach z produktami i usługami – robi tak prawie 93% Polaków. Najmniej skłonne do rekomendacji jest pokolenie 50+. Dobre opinie w Internecie napisało blisko 63% z nas. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 69% osób, zaś od 6 do 10 razy zrobiło to 21% osób.
Równie często jak rekomendujemy dobre usługi i produkty ostrzegamy o tym innych – 94% Polaków i Polek na pytanie „Czy ostrzega Pan/Pani swoich znajomych i rodzinę przed słabymi i złymi produktami i usługami?” odpowiada „tak”. 56% Polaków napisało złą opinię na temat usługi lub produktu w Internecie. W 2012 roku od 1 do 5 razy zrobiło to 81%, zaś od 6 do 10 razy zrobiło to 11% Polaków i Polek. Jak się okazuje częściej negatywne opinie w Internecie piszą mężczyźni. Z niniejszego badania wynika, że w 2012 roku opublikowali oni 13% negatywnych opinii więcej niż kobiety.
Więcej wyników badania na temat doświadczeń z użytkowania produktów i korzystania z usług Polaków i Polek ogólnie i w odniesieniu do pokoleń na stronie www.everbe.pl/raporty