7 wspaniałych – typy Klientów, których spotykamy

fot. depositphotos.com

…by uzyskać nić porozumienia?

1. KLIENT ASAP

Każdy z nas go zna – jest to Klient, którego cechuje niski poziom zorganizowania. Uwagi do projektów przesyła zawsze za pięć dwunasta i muszą być dostarczone na wczoraj. Klient tego typu nie może na nic czekać, ewentualnie na paczkę od kuriera i dobrze wie, że większość projektów można załatwić w maksymalnie dziesięć minut. Problemy z planowaniem pracy przerzuca na swoich współpracowników, przez co połowa agencji siedzi jak na szpilkach w oczekiwaniu na maila z akceptem, który wpadnie, jak zwykle w ostatniej chwili. To właśnie ta postać jest obiektem największej liczby memów i komiksów w branży.

Jak sprostać ASAPowi? Kluczem do okiełzania Klienta ASAPa jest odpowiednie ustalenie warunków współpracy na samym wstępie. Chaos i dezorganizacja, którą wprowadza, nie może zostać przeniesiona na działania agencji. Raportowanie działań i informowanie o statusie projektu oraz konsekwencji braku informacji z jego strony, powinny stanowić obowiązkowy punkt umowy. Przygotowanie agendy i podsumowania założeń pozwoli na łatwiejszy kontakt i realizację zlecenia. Warto także pamiętać, że Klient może zawsze oczekiwać pomocy na ostatnią chwilę, ale agencja nie ma obowiązku wykonywania takich zadań. Sprawne operowanie terminami i przewidywanie jego zachowań pozwoli na osiąganie sukcesów bez zarwanych nocy.

Komunikacja na bogato: RCS 

2. KLIENT ZAGADKA

Można go poznać po ulubionym sloganie „Proszę mnie zaskoczyć!”. Jest małomówny i skryty. Przy nim do projektów można wynająć jasnowidza, jednak to nadal nie daje pewności powodzenia działań. Trudność w komunikacji z Klientem-Zagadką wynika najczęściej z braku sprecyzowanych oczekiwań oraz czasu. Jednak, jeśli już przebijemy się przez skorupę milczenia i spełnimy jego oczekiwania, możemy liczyć na pełną lojalność i najwyższe zaufanie, a to najlepsza forma nagrody. Owocem takiej relacji najczęściej jest długotrwała współpraca.

Jak odgadywać ZAGADKI? Ten typ należy rozpracowywać powoli. Do tego celu najlepiej użyć podwójnej broni w postaci dobrego briefa i spotkań na żywo. W kontakcie face to face o wiele trudniej jest owijać w bawełnę. Spotkanie to najlepsza okazja do wywiadu, który pozwoli uchylić rąbka tajemnicy i ujawni ukryte oczekiwania „Zagadki”.

3. KLIENT ENCYKLOPEDIA

Niektórzy powiadają, że to najtrudniejszy typ – Klient, który wie wszystko. Najczęściej jednak nie wie, że nie ma racji i tutaj pojawiają się wysokie schody. Klient-Encyklopedia jest trudny do przekonania, a jego determinacja do postawienia na swoim utrudnia wszystko. Przebicie się przez jego opór trwa, jednak bardzo często dostarczenie dobrych efektów wbrew jego prognozom sprawia, że mur upada i pojawia się pole do dalszej pracy.

Jak przeczytać/ nadpisać ENCYKLOPEDIĘ? Najważniejszym elementem pracy nad kontaktem z „Encyklopedią” jest cierpliwe i konsekwentne argumentowanie swoich racji nawet, jeśli spotyka się to z negatywnym odbiorem. Wypracowanie pozycji eksperta jest trudne, jednak możliwe do zrealizowania tylko wówczas, gdy przedstawiamy fakty oraz konkrety nie do podważenia.

4. KLIENT PRZEMYTNIK

Przebiegła persona, która w każdym aspekcie dąży do postawienia na swoim. Główną jego cechą jest pozorna ugodowość i unikanie konfrontacji oraz sukcesywne ukrywanie faktycznych wymagań. Zaczyna się prosto – zleca projekt, który wydaje się szybki, łatwy i przyjemny. Po chwili przemyca dodatkowe elementy – nowa funkcjonalność lub drobne zmiany. Swoje właściwe wymagania stara się kamuflować za listą pozornie nieistotnych poprawek. W taki sposób usypia czujność wykonawców i stawia na swoim. Praca z tym Klientem charakteryzuje się obecnością poprawek, które zdają się nie mieć końca.

Jak „złapać” przemytnika? Kluczem jest wczesne rozpoznanie. Klient przemytnik już na etapie ofertowania będzie pytać o ceny i stawki oraz możliwości obniżenia kosztów przez rezygnację z określonych elementów zakresu działań. Najlepszym rozwiązaniem jest twarde trzymanie się warunków umowy i zapisanie określonej liczby poprawek i zakresu prac oraz informowanie o tym, że każda kolejna zmiana będzie dodatkowo płatna, dzięki czemu ostudzimy jego przemytniczy zapał.

5. KLIENT TORNADO

Najczęściej jest jedną z odmian Klienta ZAGADKI lub ASAPa. Jest to osoba, która przez większość dnia/tygodnia/miesiąca się nie odzywa, ale kiedy już wpada to wprowadza nie lada zamieszanie. Nagle każdy element projektu musi mieć poprawki. Tego typu Klient chce, aby rzucić wszystko na rzecz jego sprawy. Nieokiełznany potencjał do zamętu wynika z braku organizacji. Cechą charakterystyczną jest długie zwlekanie z akceptem materiałów.

Jak przetrwać TORNADO? Aby zapanować nad „tornadem” należy przejąć inicjatywę w zarządzaniu czasem. Wyznaczenie dokładnych deadline’ów na feedback i przypominanie o nich sprawi, że Klient będzie musiał się zająć projektem według rytmu pracy, jaki sami narzucimy. Znając ten typ możemy łatwo ostudzić zapał do pustoszenia poprzez budowanie relacji opartej na konkretnym planie. Wtedy właśnie możemy zająć się konsekwentnym realizowaniem założeń, a Klient poczuje się odpowiednio zaopiekowany.

6. KLIENT CERBER

Ten Klient do podjęcia decyzji potrzebuje wsparcia w postaci prezesa, współpracowników, sekretarek, rodziny, przyjaciół lub jeszcze innych osób. Cechuje go niezdecydowanie i odwlekanie decyzji oraz przerzucanie odpowiedzialności na inne osoby. W zależności od charakteru, budowanie jego zaufania może być bardzo łatwe albo skrajnie trudne. Często bywa uległy i skryty, przez co szybko akceptuje założenia, ale zawsze pozostaje możliwość, że w ostatniej chwili ktoś z jego otoczenia zasugeruje zmianę projektu od podstaw. Czasami zdarza się, że „Cerberem” jest więcej niż jedna persona– dzieje się tak, gdy w firmie nie ma jednej decyzyjnej osoby, a weryfikacją zajmuje się kilku pracowników (zwłaszcza w przypadku spółek i firm rodzinnych).

Jak przekonać CERBERA? Bardzo ważnym elementem budowania relacji z tym Klientem jest stały kontakt i skuteczne argumentowanie założeń i prezentowanie faktów oraz zapisywanie ustaleń w formie pisemnej. Jeżeli mamy do czynienia z firmą, w której do pozycji głównodowodzącego startuje kilka osób, warto z całą stanowczością poprosić o wyznaczenia koordynatora, który będzie odpowiedzialny za kontakt i przekazanie feedbacku.

7. KLIENT OTWARTA KSIĘGA

Rzadko spotykany, ale jakże pożądany! Charakteryzuje się otwartością, ale również asertywnością. Jest zorganizowany. Podejmuje przemyślane kroki. Ma świadomość potrzeb i zmian, dzięki czemu pracuje się z nim po partnersku. Klient, który mówi to marzenie każdego specjalisty. Czasami zdarza się, że jednak mówi więcej niż słucha, a jego ognisty zapał sprawia, że oczekiwania prześcigają efekty. Wtedy trzeba odrobinę ostudzić zapał na rzecz racjonalnych działań.

Jak uważnie czytać z OTWARTEJ KSIĘGI? Opiekować się i nie opuszczać! Z tym Klientem najłatwiej buduje się partnerskie relacje. Najważniejsze jest aktywne słuchanie i wyciąganie wniosków. W przypadku dużej ilości zagadnień najważniejszym punktem współpracy będzie określenie priorytetów i czasu realizacji celów zgodnie z możliwościami. Dzięki temu możemy liczyć na długotrwałą relację pełną odważnych projektów, które usatysfakcjonują obie strony.

 

Tekst powstał we współpracy z Katarzyną Tobołą, New Business Managerem POiNTB.