Handel cross-border w 2025 roku: czego tak naprawdę pragną klienci i jak im to zapewnić

>> Ten artykuł ukazał się w Playbooku #2 o cross-border e-commerce.

Nie pomyślałbyś, że sprzedaż płyty CD doprowadzi do powstania przemysłu wartego wiele bilionów dolarów, a jednak tak się stało. Pierwsza transakcja online miała miejsce w 1994 r., kiedy to jeden przyjaciel sprzedał drugiemu płytę za pośrednictwem platformy o nazwie NetMarket. Trzydzieści lat później online możemy kupić już niemal wszystko. Handel elektroniczny przeszedł długą drogę i nie zamierza zwalniać.

W 2024 r. globalnie na zakupy online wydano ponad 6,6 bln USD, a prognozy są również optymistyczne co do 2025 r. – wartość e-commerce może osiągnąć oszałamiającą kwotę 7,4 bln USD.

Europejskie firmy z branży e-handlu coraz częściej rozwijają działalność transgraniczną, która przynosi pozytywne rezultaty. Rynek rośnie z roku na rok, wspierany przez korzystne przepisy i postęp technologiczny, który sprostał wcześniejszym wyzwaniom.

Cross-border e-commerce: Większy i lepszy w 2025 roku

W 2023 r. europejski rynek transgranicznego handlu elektronicznego osiągnął obroty w wysokości 326 mld euro, co stanowi znaczny wzrost o 22% w porównaniu z rokiem poprzednim. Rynek ten rośnie konsekwentnie w ostatnich latach (od 2022 do 2023 r. odnotowany wzrost wyniósł nie mniej niż 32%).

Cross-border to dla e-sprzedawców wiele możliwości: wzrost przychodów, większa widoczność marki i jej konkurencyjność, otwarcie na nowe rynki.

Wyzwania transgranicznego e-commerce: Czego obawiają się e-klienci i jak sobie z tym poradzić

Transgraniczny handel elektroniczny oferuje korzyści dla firm i klientów, ale wiąże się również z wyzwaniami, które należy wziąć pod uwagę.

Dostawy międzynarodowe

Skoordynowanie międzynarodowych dostaw może być skomplikowanym procesem. Wyzwania obejmują poruszanie się po regulacjach celnych, zarządzanie zróżnicowanymi kosztami wysyłki i zapewnienie terminowych dostaw. Te problemy, jeśli nie zostaną skutecznie rozwiązane, mogą prowadzić do opóźnień i frustracji klientów.

Współpracuj z zaufanymi międzynarodowymi firmami spedycyjnymi lub firmami 3PL, aby uprościć procesy i jasno informować klientów o terminie i koszcie wysyłki, stawiając sobie za cel spełnianie ich oczekiwań.

Zwroty transgraniczne

Zarządzanie zwrotami i refundacjami dla klientów międzynarodowych może stanowić wyzwanie ze względu na wysokie koszty wysyłki, dłuższe terminy i złożone procesy celne, co może negatywnie wpływać na zadowolenie i lojalność klientów.

Stwórz jasną politykę zwrotów dla zamówień międzynarodowych. Dla usprawnienia procesu wykorzystuj automatyzację i systemy zarządzania zwrotami.

Zaufanie i lojalność

Budowanie zaufania i lojalności ma kluczowe znaczenie dla handlu elektronicznego, zwłaszcza w sprzedaży transgranicznej. Różnice kulturowe, nieznane systemy płatności i dłuższe terminy dostaw stwarzają nowe wyzwania, wymagające dodatkowego wysiłku, aby dobrze obsłużyć klientów.

Nowoczesny konsument e-commerce: Co się zmieniło?

U zarania sprzedaży online logistyka towarów miała zupełnie inny charakter i trwało to dni (jeśli nie tygodnie), zanim pierwszy zakupiony przez internet produkt dotarł do nabywcy. Internet raczkował, smartfony nie istniały, a świat nie był w zasięgu ręki.

Dzisiejszy e-konsument jest zasypywany ofertami z każdego zakątka internetu. Bez względu na niszę, w której działasz, masz co najmniej kilku konkurentów i wszyscy staracie się, aby ci sami klienci kupowali u was cyklicznie. Co robić? Wyjść za granicę. Wraz ze spowolnieniem wzrostu na rynku lokalnym, ekspansja transgraniczna staje się wręcz koniecznością. Ale tu też czekają na ciebie rosnące oczekiwania klientów. Jakie? Uprośćmy je do czterech kategorii (mają zastosowanie zarówno do lokalnych, jak i międzynarodowych klientów).

Przede wszystkim wygoda

Konsumenci traktują swoją wygodę priorytetowo. Chcą szybkich interakcji tak online, jak i w fizycznym sklepie: płacić jednym kliknięciem, otrzymać dostawę jeszcze tego samego dnia i korzystać z opcji samoobsługowych.

Wygoda staje się bardzo istotnym czynnikiem – sprowadza się do upraszczania kolejnych kroków procesu sprzedaży i tworzenia płynnej ścieżki zakupu.

• Ponad 50% kupujących online, wybierając miejsce zakupów, priorytetowo traktuje szybką i niezawodną wysyłkę.

• W 2024 r. handel mobilny stanowił 57% całej sprzedaży e-commerce, napędzany wygodą zakupów za pomocą smartfonów.

• Według niektórych statystyk, rynek subskrypcji e-commerce ma wzrosnąć do 1,5 biliona dolarów do 2025 roku, ponieważ konsumenci coraz częściej wybierają dla wygody zautomatyzowane, cykliczne zakupy.

• Według naszych badań dotyczących polskiego rynku e-commerce w 2024 r., 40% respondentów stwierdziło, że dostawy tego samego lub następnego dnia są bardzo ważne dla ich klientów.

Personalizacja jest koniecznością

Według McKinsey ponad trzy czwarte konsumentów jest bardziej skłonnych do dokonywania ponownych zakupów tam, gdzie sprzedający zapewniają odpowiednie dostosowanie do ich preferencji. Co to znaczy? Konsumenci chcą doświadczeń, które uwzględniają ich styl życia, preferencje, nawyki i potrzeby. Ale uwaga: kluczem jest tu równowaga — personalizacja powinna być użyteczna, a nie nachalna.

Zrównoważony rozwój i kropka

Aż 70% konsumentów przyznaje, że zmieniliby zdanie o marce, gdyby odkryli, że jej praktyki nie są zrównoważone. Oczekują oni od marek wzięcia odpowiedzialności za swój wpływ na środowisko i chcą widzieć konkretne działania: etyczne pozyskiwanie surowców, redukcję emisji CO2, eliminację odpadów.

Firmy, które priorytetowo traktują zrównoważony rozwój, działają zgodnie z wartościami swoich klientów, ale także zabezpieczają swoją przyszłość. Ponadto działania w zakresie ESG często prowadzą do oszczędności w dłuższym okresie (zmniejszone zużycie energii czy ulepszenia w zarządzaniu odpadami).

Szybkość i elastyczność

Jesteśmy uzależnieni od natychmiastowej gratyfikacji, bo ta uwalnia dopaminę w naszych mózgach. Niezależnie od tego, czy scrollujemy, wysyłamy e-maile czy robimy zakupy, pragniemy szybkiej nagrody. I satysfakcji. Jednak im częściej je dostajemy, tym mniej cierpliwi się stajemy. Zjawisko to nie jest nowe, ale era cyfrowa spotęgowała je i podniosła nasze oczekiwania.

Wszystko. Natychmiast. Wzrost popularności zakupów on-demand

Dzisiejsi konsumenci chcą mieć wszystko na już, w trybie niemal „na żądanie”. Dostawa tego samego dnia i płatności jednym kliknięciem sprawiły, że wygoda Sprzedawcy detaliczni, którzy usprawnią pod tym kątem swoje procesy, mają szansę odnaleźć się na konkurencyjnym rynku.

Rozwiązania, które usprawniają i przyśpieszają dostawy

Oczekiwania klientów w zakresie szybkich dostaw przekładają się na rozwój handlu cross-border. Skracanie czasu realizacji ma z kolei kluczowe znaczenie dla budowania zaufania. Dlatego, aby zwiększyć wydajność, firmy skracają czas dostawy z 5 do 3 dni, tworzą lokalne centra dystrybucji i często inwestują w lokalne magazyny.

Lokalne centra logistyczne w Europie stymulują wzrost transgranicznego e-handlu. Rumunia staje się kluczowym hubem dla Europy Południowo-Wschodniej, obsługując Bułgarię, Grecję i Cypr, z kolei Polska dla Europy Środkowo-Wschodniej, ułatwiając dostawy do Niemiec, Czech i Węgier. Centra te poprawiają wydajność transgranicznego handlu elektronicznego w całym regionie.

Więcej niż dostawa: Konsumenci chcą kontroli

Szybka dostawa to dopiero początek. Współcześni klienci poszukują elastyczności i kontroli: chcą móc wybrać czas dostawy, lokalizację odbioru i opcję pakowania. Dlatego sprzedawcy detaliczni, którzy oferują spersonalizowane doświadczenia związane z dostawą, mają większe szanse na zdobycie zaufania i lojalności konsumentów.

Zarządzanie wskaźnikami zwrotów ma kluczowe znaczenie dla transgranicznego handlu elektronicznego – mogą one być od trzech do pięciu razy droższe, niż zwroty krajowe. Skuteczna polityka zwrotów sprzyja lojalności i zaufaniu, a dobrze dobrana technologia może usprawnić proces dla wszystkich zaangażowanych stron.

„Nie chcę czekać”

Na dzisiejszym ciągle zmieniającym się rynku firmy, aby pozostać konkurencyjnymi, muszą szybko i skutecznie dostarczać klientom produkty.

By usprawnić procesy realizacji zamówień, coraz częściej decydują się na wdrożenie innowacyjnych rozwiązań.

Szybsza realizacja

Mikromagazyny to mniejsze, strategicznie zlokalizowane obiekty magazynowe, których rolą jest skrócenie czasu dostawy. W połączeniu z logistyką napędzaną przez sztuczną inteligencję, która optymalizuje trasy, zarządzanie zapasami i prognozowanie popytu, firmy mogą zapewnić szybszą i dokładniejszą realizację zamówień, minimalizując jednocześnie koszty i opóźnienia.

„Koszty wysyłki są zbyt wysokie”

Kupujący najczęściej wybierają tanią lub bezpłatną wysyłkę – 70% konsumentów twierdzi, że bezpłatna wysyłka jest głównym powodem, dla którego robią zakupy online.

Korzyści z członkostwa i pakiety

Firmy mogą obniżyć koszty wysyłki i zwiększyć lojalność klientów dzięki programom członkowskim lub pakietom. Przykładowo, Amazon Prime oferuje darmową wysyłkę i dodatkowe korzyści, zachęcając do ponownych zakupów. Łączenie produktów w pakiety pomaga klientom osiągnąć minimalne progi zamówień, uprawniające do bezpłatnej wysyłki. To obustronna korzyść. zwiększająca i oszczędności, i wartości zamówień. Takie strategie zwiększają wygodę i satysfakcję, budując zaufanie i lojalność.

„Nienawidzę skomplikowanych zwrotów”

Skomplikowane procesy zwrotów mogą dodatkowo frustrować klientów po nieudanym czy nietrafionym zakupie. Niejasne zasady i konieczność drukowania etykiet lub ukryte opłaty sprawiają, że klienci czują się źle obsłużeni i zniechęcają się do przyszłych zakupów.

Bezproblemowa i przejrzysta polityka zwrotów

Wdrożenie jasnych instrukcji i zasad zwrotu, dostępu do opłaconych etykiet oraz krótkich czasów realizacji to minimalizacja barier i niedogodności dla klientów. Sprawna procedura zwrotu ma kluczowe znaczenie dla atrakcyjności sklepu, zatem traktując priorytetowo rozwiązania przyjazne użytkownikom, takie jak zwroty bez podania przyczyny lub opcje zwrotu w sklepie stacjonarnym, firmy mogą zwiększyć satysfakcję klientów, zredukować nieporozumienia i zachęcić do ponownych zakupów.

„Gdzie jest moje zamówienie?”

Wielu klientów uważa, że informacje dotyczące śledzenia przesyłek są niejasne – brak w nich aktualizacji w czasie rzeczywistym i szczegółowych informacji na temat lokalizacji i czasu dostawy ich paczki. Ogólne komunikaty, takie jak „w drodze” i długie okresy bez aktualizacji mogą prowadzić do niepewności i frustracji, utrudniając planowanie dostawy lub zrozumienie opóźnień.

Proaktywna komunikacja w czasie rzeczywistym

Wdrażając śledzenie w czasie rzeczywistym oraz proaktywną komunikację firmy mogą dostarczać klientom dokładne informacje dotyczące paczki, oraz przewidywanego czasu jej dostawy. Takie podejście redukuje niepewność, sprzyja budowaniu zaufania i poprawia ogólne doświadczenia klientów.

Co wiodące marki robią inaczej?

Najlepsze marki e-commerce stawiają na pierwszym miejscu zadowolenie klientów, zwłaszcza w odniesieniu do zakupów online i dostawy. Oto jak sprawiają, że klienci wracają na ich strony internetowe.

Intersport: Optymalizacja dostaw na ostatnim odcinku

Ze względu na ręczne procesy i ograniczoną pojemność floty, Intersport, sprzedawca odzieży sportowej, stanął w obliczu wyzwań związanych z szybkością dostaw i obsługą klienta. Dzięki współpracy z Postis w rejonie Europy Środkowo-Wschodniej firma przekształciła lokalne sklepy w centra realizacji zamówień, zapewniając dostawy następnego lub tego samego dnia. To partnerstwo zmniejszyło koszty dostawy i koszty operacyjne o 10%, obniżyło wskaźnik zwrotów z 5% do 3% (oszczędzając 15 000 euro rocznie) i doprowadziło do 70% spadku liczby zwrotów zamówień online w porównaniu ze średnią w branży.

NA-KD – strategia darmowej wysyłki

NA-KD, szwedzka marka odzieżowa, wdrożyła strategię progów dla darmowej wysyłki i zoptymalizowała procesy dostaw za pomocą zaawansowanych narzędzi logistycznych, takich jak system Ingrid-powered Delivery Checkout. Poprawiła również zarządzanie zwrotami, oferując płynne opcje „Kup online, zwróć w sklepie” (BORIS). Ta zmiana zwiększyła przychody z zamówień online o 82%, jednocześnie podnosząc satysfakcję klientów.

Gymshark — logistyka w modelu third-party

Gymshark, brytyjska marka odzieży sportowej, zmodernizowała swoją logistykę poprzez współpracę z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych oraz wdrożenie zaawansowanych systemów zarządzania zapasami. Firma wprowadziła regionalne centra realizacji zamówień, aby „zbliżyć produkty do klientów”, wdrożyła także śledzenie dostaw i zwrotów w czasie rzeczywistym.

Te zmiany doprowadziły do skrócenia czasu dostawy w okresach szczytowych, takich jak Black Friday, większej elastyczności oraz do ogólnej poprawy satysfakcji klienta.

Spraw, aby zakupy online były lepsze (i jak Postis może w tym pomóc)

Zakupy online to nie chwilowy trend. Ten rynek i jego popularność będą rosły. Z tego punktu widzenia twój sukces jest pewny.

Musisz jednak nadążać za rosnącymi oczekiwaniami klientów – zarówno pod względem jakości produktów, jak i poziomu obsługi. Bez względu na napotkane wyzwania, ważne jest, aby podchodzić do nich z uwagą, dbać o detale i jeszcze lepiej wsłuchiwać się w potrzeby klientów.

Z pomocą przychodzą narzędzia takie jak platforma Postis, umożliwiająca pełen monitoring dostaw ostatniej mili. Wdrożenie takiego narzędzia pomoże ci w usunięciu zakłóceń dostawach, czyniąc je przejrzystymi dla wszystkich stron. Dostarczy ci także danych, które pomagają optymalizować dostawy, zapasy i szereg innych obszarów.

Przede wszystkim jednak bądź optymistyczny i nie zniechęcaj się – wyzwania istnieją, po prostu trzeba je pokonać. Skup się na celu – dbaj o satysfakcję swoich klientów.

Jeśli potrzebujesz wsparcia, jesteśmy tutaj, aby pomóc. Skontaktuj się z nami pod adresem [email protected].

>> Pobierz Playbook #2 o cross-border e-commerce.

Materiał reklamowy powstały we współpracy z Postis.