e-Izba: dostawa to kluczowy element budujący zadowolenie i zachęcający do e-zakupów [RAPORT]

Raport Izby Gospodarki Elektronicznej „Logistyka i dostawy. Klucz do e‑sukcesu 2025” opracowany przez Mobile Institute, pokazuje, że dla konsumentów szybkość i niezawodność dostaw stają się elementem decydującym nie tylko o satysfakcji z zakupów, ale także o lojalności wobec e‑sklepów. Co więcej, już ponad połowa badanych przyznaje, że częściej korzystałaby z oferty sklepu oferującego ekspresową dostawę, nawet bez dodatkowych promocji.

Zobacz pełny raport:

Dostawy budzą pozytywne emocje 

Dostawa staje się dziś nie tylko technicznym elementem procesu zakupowego, ale ważną częścią pozytywnego doświadczenia zakupowego.

• Ponad 40% badanych deklaruje, że moment odbioru paczki – czy to w automacie, czy od kuriera – budzi w nich pozytywne emocje takie jak radość, a wręcz często ekscytacja, co potem skutkuje zwiększonym poziomem zadowolenia z całego procesu zakupowego i zakupu.

Na ten wysoki poziom wpływają również uprzejmość kuriera, łatwość przekierowania przesyłki oraz klarowna komunikacja (najlepiej real-time) o statusie paczki. Konsumenci także coraz częściej oczekują możliwości oceny procesu dostawy w aplikacji, najlepiej od razu po odebraniu paczki:

• odsetek osób chcących dzielić się opinią wzrósł o 20–25 punktów procentowych rok do roku.

– Dostawa stała się jednym z najważniejszych elementów doświadczenia zakupowego w e-commerce. Polacy oczekują dziś nie tylko szybkości, ale także wygody, elastyczności i transparentności procesu. Co istotne, coraz częściej zwracają uwagę na aspekt ekologiczny, chcąc, by zielone dostawy i opakowania były standardem, a nie dodatkiem. To wyzwanie i szansa dla całej branży – operatorzy logistyczni i sprzedawcy inwestują w automatyzację, technologie śledzenia i zielone rozwiązania, dzięki czemu poziom satysfakcji z dostaw w Polsce systematycznie rośnie – komentuje Patrycja Sass-Staniszewska, Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej. 

Bezpieczeństwo jest na czasie

Wraz z rosnącą dojrzałością polskiego rynku e-commerce, klienci zwracają coraz większą uwagę na transparentność i bezpieczeństwo procesu dostawy. Według raportu, głównymi źródłami frustracji są dziś:

• brak informacji o statusie paczki (16%),
• pozostawianie przesyłki bez powiadomienia odbiorcy (14%),
• problemy z automatem paczkowym (12%).

• Aż 47% badanych rezygnuje z zakupów, jeśli sklep nie oferuje ulubionej metody dostawy, co sugeruje, że brak elastyczności logistycznej może realnie obniżyć przychody e‑sprzedawców.

Jednocześnie kupujący coraz częściej oczekują większej kontroli nad samym procesem dostawy – od możliwości zmiany adresu odbioru po opcję ekspresowej dostawy w dogodnych godzinach.

Zielone dostawy zaczynają mieć realne znaczenie

Z raportu wynika, że kluczowym trendem w 2025 roku jest także wzrost znaczenia ekologii w logistyce.

• Aż 79% badanych jest gotowych zaakceptować dłuższy czas dostawy, jeśli pozwala to ograniczyć ślad węglowy,

• 70% zadeklarowało chęć dopłaty do ekologicznych opakowań, pod warunkiem, że koszt nie przekroczy 2 zł.

Równocześnie, prawie połowa e‑konsumentów zwraca uwagę, czy przesyłka jest zapakowana w sposób przyjazny środowisku.

• W badaniu za najbardziej „zieloną” formę dostawy Polacy uznali kuriera do domu lub pracy, tuż przed automatami paczkowymi i odbiorem typu click & collect.

Partnerem merytorycznym publikacji jest Allegro Delivery.

Metodologia

Raport „Logistyka i dostawy. Klucz do e‑sukcesu 2025” powstał na podstawie drugiej edycji reprezentatywnego badania 1713 polskich internautów, przeprowadzonego w dniach 29 sierpnia – 12 września 2025 roku przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej i Allegro. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane są reprezentatywne dla internautów w Polsce pod względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania.

źródło: mat. prasowe, opracowanie: Agata Drynko

PS e-Izba: klienci biznesowi wybierają e-commerce jako główny kanał zakupowy [RAPORT]