Język komunikacji w mediach społecznościowych

Bardzo często (no może niekoniecznie te 2 ostatnie przykłady 😉 ) oprócz samej obecności, marki inwestują też w płatną promocję. W pogoni za CTR-ami, konwersjami oraz zasięgami zapominamy o głównym zastosowaniu Social Media – tworzeniu i budowaniu społeczności, kontakcie z nią oraz odpowiadaniu na jej potrzeby. Bo przecież to jest właśnie powód istnienia mediów społecznościowych – kontakt, dialog, ale również i zbieranie insightów, które przydadzą się nam w późniejszych działaniach stricte sprzedażowych.

Jednym z najważniejszych elementów świadczących o tym, że „czujemy” markę oraz fanów z nią związanych jest język. Język, który powoduje, że fani czują się swobodnie w kontakcie z nią i wiedzą, że ona również odpowie im w sposób zrozumiały, w stylu dostosowanym nie tylko do niej samej, produktu, lecz także do docelowego odbiorcy. Każdy fan obsługiwanej przez nas społeczności jest inny i dialog z nim nie może jedynie ograniczać się do ściśle zaplanowanego stylu. W strategii komunikacji w mediach społecznościowych korzystamy z 6 stopni tzw. „communication mood”, który dopasowujemy do konkretnych klientów i ich marek:

• Stopień chłodny – Proste i neutralne oświadczenia, które zawierają przede wszystkim praktyczne porady dla fanów. Przykładem mogą być stwierdzenia takie jak: „Dobrze.” „Co o tym sądzicie?
• Stopień rozrywkowy – Zabawne treści. Użyteczne informacje zostają ubrane w rozrywkową formę. Przykład: „Świetnie” „Wyobrażacie sobie?”
• Stopień angażujący – Interaktywne treści, które mają angażować. W wielu przypadkach informacje są użyteczne, ale koncentrujemy się na zabawie. Przykład: „Extra”, „Widzieliście to?”
• Stopień zaczepny – Lekka i zaskakująca formuła. Dopuszczamy użyteczne informacje, ale nie są one wymagane. Przykładem są „Super!” „Obczajcie to!”
• Stopień frywolny – „ Wyzywająca formuła. Otwarte komunikaty, które wymuszają interakcję. Od czasu, do czasu –informacje produktowe.” Przykładem mogą być komunikaty takie jak „Niesamowite!” albo „Zgadnijcie co?!”
• Stopień z pasją – Ekstremalnie emocjonalna komunikacja, która wręcz wymusza reakcję. W większości przypadków, brak użytecznych informacji. Na przykład „Kochamy to <3” lub „O mój Boże!”

Warto przy tym powiedzieć, że na jednym profilu możemy używać parostopniowej komunikacji. Przykładowo informując o nowym produkcie marki użyjemy stopnia chłodnego lub rozrywkowego, podczas gdy już informując o konkursie będzie to stopień bliższy zaczepnemu lub frywolnemu.

Jak zatem działa to w praktyce? Przede wszystkim strategia oraz dedykowana osoba, która „czuje temat” prowadzonego profilu. Bo przecież o wiele łatwiej (i wiarygodniej!) jest, gdy profil np. marki samochodowej prowadzi osoba, która jest zapalonym fanem czterech kółek, niż osoba, która samochodu nie ma i nie chce mieć. Pierwszym przykładem jest komunikacja na profilu Volkswagena, na którym stopień odpowiedzi dopasowany jest nie tylko do konkretnego użytkownika, ale i też do konkretnej sytuacji, np.

WhatsApp zacznie pobierać opłaty za odpowiedzi firm. Zmiany od października

Często zdarzają się tzw. „hejterzy”, którzy niemoderowani skutecznie potrafią uprzykrzyć życie. Są jednak sposoby także i na to (tutaj przykład Volkswagena):

Jeżeli marka ma bardzo wyrazisty styl, to komunikacja z fanami może wyglądać wtedy w następujący sposób:

W przypadku powyższego przykładu język postów czy też komentarzy bardzo często przypomina stylem nowomowę „poprzedniej epoki”, która jest główną inspiracją zarówno profilu, jak i produktów marki.

Social Media to jednak nie tylko radość, luźne dyskusje z fanami czy też posty produktowe w odpowiedni stylu. To także prawdziwe historie, gdzie język powinien być dopasowany do sytuacji…

Warto w komunikatach które przekazujemy fanom traktować ich jak najbardziej indywidualnie. Dobrą praktyką jest dostosowanie poziomu – niekiedy absurdalnego – do odpowiedzi. Na przykład profil Serce i Rozum:

To tylko niektóre z przykładów dobrego dopasowania języka komunikatu do grupy docelowej. Cieszy, że coraz więcej administratorów profili zaczyna to zauważać i odpowiadać nawet w przypadku komentarzy, które są próbą hejtu. Bo przecież jak doświadczenie pokazuje, to właśnie najbardziej aktywni hejterzy maja duże zadatki na…aktywnych influencerów.

Reasumując:

1. Ważna jest strategia komunikacji i określenie języka, jakim będzie posługiwał się administrator.
2. Profil powinna prowadzić dedykowana osoba, czująca temat marki.
3. Język odpowiedzi dopasowany nie tylko do marki, lecz także do poziomu komentarza użytkownika
4. W zależności od tematyki komunikatu posty na profilu mogą różnić się stylem języka
5. Postaraj się pamiętać o niektórych fanach tak, by stali się Twoimi influencerami.
6. Słuchaj, odpowiadaj i… baw się razem ze swoimi fanami.