Marka – zawsze tam, gdzie ty

Zdjęcie royalty free z Fotolia

Gdy pytamy przechodniów, z czym kojarzy im się bank, odpowiadają najczęściej, że z pieniędzmi. Słusznie. Pada jednak także odpowiedź „z oddziałami”, a to już mniej słuszna koncepcja, bo dziś bank to nie tylko oddział, ale także smartfon, laptop czy tablet. Kiedyś musieliśmy iść do banku, a dziś to bank przychodzi do nas. To znacząca zmiana, szczególnie jeśli weźmiemy pod uwagę, że banki są jednymi z tych instytucji, które na rynku są obecne najdłużej – pierwsze powstały jeszcze w XIV wieku. Od tamtego czasu aż do początków XXI wieku trzeba było do banku chodzić. Żeby coś kupić, załatwić czy skorzystać z jakiejś usługi też najczęściej my – klienci – musieliśmy się ruszyć: do knajpy, sklepu, na targ czy do znajomego. Dziś to się jednak zmienia. Dziś to marka ma być wszędzie tam, gdzie my.

Banałem jest stwierdzenie, że dla każdego biznesu najważniejszy jest klient. Można by włożyć między bajki wszystkie hasła na temat obsługi klienta, które wygłaszają marketerzy, gdyby nie jedna istotna kwestia – to klienci przynoszą pieniądze. Bez nich żadna marka nie może funkcjonować. A klient dziś jest wymagający – nie może chodzić do oddziału naszej firmy za często, najlepiej w ogóle wszystko chce załatwić w internecie. Musimy wyjść mu naprzeciw i być dokładnie tam, gdzie on – czyli wszędzie. 

To wszędzie nie oznacza jednak, że mamy go napastować reklamami, które będą podążać za nim po całym internecie, atakować go w radiu, telewizji czy na ulicy. My mamy być dla niego dostępni i pomocni wszędzie, a więc nie tylko w oddziale, ale także na Facebooku, pod telefonem, na forum, stronie czy w każdym innym miejscu sieci. Musimy działać na kilku frontach, wśród których szczególnie istotną rolę odgrywają dwa – front proaktywny i reaktywny. 

W tym pierwszym to my nadajemy ton, a więc tworzymy treści, w które angażują się użytkownicy. To idealne miejsce na edukację czy budowanie świadomości kategorii produktów. To po prostu content marketing, który możemy uprawiać na naszym serwisie www, na Facebooku, Twitterze czy w innym medium. Ale to dziś już nie wystarczy. Dziś musimy tez reagować na to, co robią użytkownicy.  

Autentyczne formaty mediów. Mikrotrend, który zmieni reklamę wideo online? [FELIETON]

Musimy być tam, gdzie nasi klienci, a wiec śledzić to, o czym rozmawiają. Możemy to robić dzięki monitoringowi internetu. Kluczowe jest jednak to, w jaki sposób będziemy reagować na głos internautów. Musimy dawać in wsparcie i pomagać rozwiązywać ich problemy. Musimy rozmawiać z nimi w taki sposób, aby poczuli naszą dłoń na swoim ramieniu, a nasze umysły już wtedy powinny myśleć jak rozwiązać problem danego klienta. 

Co najciekawsze, zmiany w marketingu są powiązane także z najważniejszymi procesami społecznymi, które dotykają nas w ostatnich latach – kryzysem gospodarczym i wejściem w dorosłość pokolenia Y (millenialsów). Dzięki kryzysowi rozwinęły się nowe formy marketingu – chociażby social media – a mniejsze podmioty zyskały dostęp do reklamy i promocji, bo wcześniej minimalne budżety reklamowe w telewizji czy prasie były dla wielu barierą nie do przejścia. Nowe pokolenie konsumentów zmienia podejście do marketingu i sprzedaży, a więc do obsługi klienta także (a może przede wszystkim). Zmienia to podejście nie tylko dla siebie, ale dla wszystkich pokoleń. 

W social mediach liczymy fanów, followersów, lajki, komentarze czy share’y, ale czasem zapominamy, że są to media społecznościowe i nie mogłyby istnieć bez ludzi. To ludzie są w nich najważniejsi. Dla każdej marki, dla każdej sprawy i dla każdego z nas. Bez ludzi nie mielibyśmy dla kogo robić tych kampanii.