Oda do telemarketera

źródło zdjęcia głównego: pexels.com

… przerwy, byliby w stanie „obdzwonić” każdego obywatela naszego kraju średnio 1,51 razy. Imponujące, ale to właśnie ilość i bezcelowość połączeń telefonicznych najbardziej drażni klientów.

Raport „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”, który powstał dzięki analizie wyników badania konsumentów przeprowadzonego przez call center Telmon potwierdza, że niemal 40% klientów zdecydowanie nie lubi rozmów z pracownikami call center a do najbardziej znienawidzonych praktyk zalicza przeciąganie rozmowy – 42% i nachalne namawianie do zakupu – 28%. Jednak czy można mieć pretensje do telemarketerów? Nie do końca bo winę za to ponoszą w dużej mierze nie ludzie, ale technologie z których call center korzystają.

Call center starej daty

Mamy obowiązki zawodowe, pracujemy, załatwiamy sprawy, odbieramy setki telefonów, maili i wiadomości, nieustannie brakuje nam czasu a jeżeli już go mamy, staramy się nadrobić zaległości, pójść na siłownię, spędzić czas z bliskimi albo najzwyczajniej w świecie mieć święty spokój. Jednak bardzo często nasz czas zostaje zakłócony, bo nagle, w najmniej oczekiwanym momencie dzwoni telefon, w którym Pani proponuje pokaz ekskluzywnej pościeli z wielbłądziej wełny, o której istnieniu dotychczas nie mieliśmy pojęcia lub w najlepszym wypadku nie znajdowała się ona w sferze naszych marzeń. Mamy szczęście jeżeli jest to jednorazowy incydent, ale na ogół historia lubi się powtarzać…

Szacuje się, że w Polsce każdego dnia do pracy zasiada około 250 tys. telemarketerów gotowych doradzić, przyjąć zamówienie, załatwić sprawę i sprzedać. Biorąc pod uwagę ilość nienawistnych komentarzy w sieci można by zadać pytanie, jak to możliwe, że wciąż jest dla nich praca? Otóż można pokusić się o stwierdzenie, że te wszystkie negatywne emocje skierowane są do jednej grupy telemarketerów a konkretnie do osób obsługujących kampanie outboundowe, czyli wychodzące i z reguły mające na celu sprzedaż.

Polskie marki bez kompleksów. 83% Polaków ocenia je co najmniej tak dobrze jak europejską konkurencję [RAPORT]

Jak wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technical Officer z firmy Cludo, dostarczającej rozwiązania wspierające zarządzanie contact center – To nie wina telemarketera, że dzwoni z ofertą do losowo wybranego klienta, o którym nic nie wie. Telemarketerzy – lepiej bądź gorzej – ale tylko wykonują swoją pracę za pomocą narzędzi, jakie zostały im udostępnione. Natrętne telefony z kompletnie niedostosowaną ofertą się zdarzają, ponieważ większość call center wciąż pracuje na starych systemach, których głównym celem było realizowanie jak największej liczby połączeń w jak najkrótszym czasie. Na początku ery call center w Polsce miało to sens, bo sam telemarketing był niejako nowością, obecnie w zdigitalizowanym świecie trzeba znacznie więcej. Jego zdaniem najważniejsze zmiany, jakie będą zachodziły na rynku call i contact center, to zintegrowanie komunikacji z wielu kanałów.

Trochę technologii i człowiek się gubi…

Można zaryzykować tezę, że nie wszyscy jeszcze – oczywiście pomijając samych konsumentów, których problem dotyka – zorientowali się, że dzwonienie dla samego dzwonienia może przynieść firmie więcej szkody niż pożytku. Zakładając, że celem firm raczej nie jest osiągnięcie sławy, jakiej dorobił się telemarketing Philipiak Polska i postępowanie w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów za nachalne kampanie outboundowe, warto podkreślić, że w poprawnej komunikacji z klientem chodzi w dzisiejszych czasach o personalizację.

Tymczasem wydawać by się mogło, że większość polskich firm posiada awersję do nowych technologii i stara się konsekwentnie nie zauważać ich rozwoju, wciąż za podstawowe i jedyne właściwe narzędzie do komunikacji uważając telefon. Nie ma w tym nic złego, jednak pojawia się pytanie: jak można personalizować ofertę, posiadając wyłącznie numer telefonu klienta i dzwoniąc do niego po raz pierwszy…?

– W erze social media, komunikacji 360 i spersonalizowanych ofert, jedynym efektem jaki można osiągnąć telemarketingiem bez kontekstu jest zdenerwowanie i zniechęcenie klienta. Firmy już zaczęły doceniać social media jako narzędzie promocji i komunikacji z klientami, jednak wciąż nie do końca potrafią zintegrować wszystkie kanały. Takie możliwości dają już rozwiązania CCaaS (Call Center as a Services) oferowane w modelu chmury, który umożliwia elastyczny dobór funkcjonalności i rozliczenia według zużycia – zwraca uwagę Paweł Pierścionek, CTO z firmy Cludo.

Omnicall

Jednym z najważniejszych elementów dzisiejszej obsługi klienta jest customer experience. Jednak budowanie relacji poprzez kształtowanie wszystkich doświadczeń, jakie klient posiada w związku z firmą we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku wymaga gromadzenia aktualnych danych o zachowaniach i preferencjach klientów.

Z pomocą w realizacji tej koncepcji przychodzi Big Data, dzięki któremu w oparciu o zaawansowaną analitykę danych pochodzących z sieci firmy mogą pozyskiwać informacje na temat aktualnych działań klienta, co z kolei pozwala skutecznie ograniczyć liczbę połączeń telefonicznych wykonywanych „nie w porę”.

– W oparciu o analitykę danych możemy podpowiedzieć call center, że osoba do której dzwoni konsultant, przegląda w tej chwili strony internetowe z rozrywką, co zwiększa szanse na to, że poświęci chwilę na rozmowę – wyjaśnia Piotr Prajsnar, CEO Cloud Technologies, warszawskiej spółki zajmującej się big data marketingiem i monetyzacją danych – Nasza platforma OnAudience.com przetwarza już dane z 3 mld urządzeń. Dzięki temu, możemy bardzo precyzyjnie określać zainteresowania i preferencje internautów. Systemy CRM call center wzbogacone o takie dane znacząco ułatwiają pracę konsultantom i zwiększają ich skuteczność. Temat rozmowy nie jest wówczas przypadkowy. Konsultant wie kto szuka informacji o kredycie bankowym a kto oferty na wakacje – wylicza Piotr Prajsnar.

Jak dodaje Paweł Pierścionek z Cludo – System teleinformatyczny zasilany danymi z różnych źródeł może również zasugerować konsultantowi, jak rozmawiać z klientem. Dzięki analizie mowy, w którą wyposażane są nowoczesne systemy, można nie tylko od razu zidentyfikować dzwoniącego, ale też określić jego nastrój, poziom zainteresowania ofertą i nastawienie do rozmowy. Zaciągając dane z social media konsultant może uzyskać informacje na temat ostatniej aktywności rozmówcy, jego zainteresowań, ostatnich polubień czy miejsc, w których się meldował – wyjaśnia ekspert – Posiadający te informacje, po pierwsze szybko zweryfikuje klienta i wcześniejsze interakcje, po drugie dopasuje dla niego odpowiednią ofertę, zgodną z jego potrzebami – dodaje ekspert.

Warto zauważyć, że klienci coraz częściej komunikują się z firmami via Facebook lub czat na stronie internetowej. Brak integracji tych narzędzi sprawia, że konsultant call center kontaktując się z klientem nie posiada żadnej wiedzy na temat jego wcześniejszych kontaktów np. zgłoszonego problemu, etapu postępowania reklamacji, czy wysłanych dotychczas ofert i rozpoczyna cały etap od początku, co z perspektywy klienta budzi całkiem zrozumiałą irytację.

Zaufanie technologii przynosi więc podwójne korzyści. Z jednej strony dokładne profilowanie a z drugiej dbałość o relacje i wzbudzanie negatywnych odczuć względem zbyt częstego kontaktu lub braku wiedzy na temat poprzednich rozmów. Być może ten fakt podreperuje nieco wizerunek telemarketera i sprawi, że zaczniemy go postrzegać bardziej jako eksperta od rozwiązywania problemów i profesjonalnego asystenta zakupów a nie namolnego sprzedawcę.

Pewne natomiast jest jedno, rynek stale rośnie, według prognoz Technavio jest to tempo 9% rok do roku. W Europie ten wzrost będzie jeszcze szybszy i wyniesie 11%, przy czym warto podkreślić potencjał rynku EMEA, w tym Polski, która staje się jedną z ulubionych lokalizacji dla centrów contact center.