Klienci chcą być wysłuchani w social media

Obsługa klienta staje się coraz ważniejszym elementem działań w social media i mam nadzieję, że jej wysoki poziom stanie się w najbliższym czasie standardem. Wiele marek jednak nie zważa na wartość rozmowy z klientem w social media, traktując niezadowolonych jak zwykłych pieniaczy, a tych zadowolonych zwyczajnie ignorując.

Po co oni to robią?

To, że social media działają w dwie strony jest powszechnie znaną zasadą. Dotyczy ona nie tylko social media, ale tak naprawdę całej komunikacji w sieci. W swoim tekście „What Consumers Expect From Companies on Social Media”, Marisa Peacock podsumowuje badanie Maritz Research Company dotyczące pojawiających się w social media opinii o markach i ich odpowiedziach.

Konsumenci wypowiadają się na temat marek z różnych powodów. Chcą podzielić się opinią lub coś pochwalić (24 proc.), dać upust swoim emocjom pokazując je znajomym i rodzinie (24 proc.), piszą gdy inne sposoby kontaktu zawiodły (14 proc). Tylko 8 proc. osób pisze by otrzymać natychmiastową odpowiedź, a 6 proc. w celu wywołania szumu w swojej sieci znajomych.

Według innego badania, przeprowadzonego na 2000 osobach korzystających z social media, przez NM Incite, wynika z kolei, że prawie połowa – 47 proc. użytkowników oczekuje, szuka w social media profesjonalnej obsługi klienta, a 30 proc. osób woli skontaktować się z marką przez social media niż przez telefon. Ponadto 83 proc. użytkowników na Twitterze i 71 proc. na Facebooku oczekuje odpowiedzi od marki jeszcze tego samego dnia. A według Oracle Global Survey 50 proc. użytkowników zgłaszających na Twitterze problemy czy reklamacje markom, chce otrzymać odpowiedź w ciągu dwóch godzin.

To nie prawda, że wszyscy oszukują

Według Maritz Research Company znaczna większość, bo aż 74 proc. osób publikujących w social media posty reklamacyjne, oczekuje zwyczajnych przeprosin od marki. Oczywiście nie jest to jedyny powód zamieszczania takich wpisów – obok są też rekompensaty finansowe, dodatkowe bonusy czy też zwykłe podziękowanie.

Autentyczne formaty mediów. Mikrotrend, który zmieni reklamę wideo online? [FELIETON]

Niezadowolony klient, który wylewa swoje żale naprawdę w większości przypadków nie chce marce zaszkodzić, tylko nawiązać kontakt, być wysłuchanym. Błąd, wpadka marki mogą prowadzić do pozytywnej relacji. Ze wszystkich badanych osób, które otrzymały odpowiedź na negatywny post, 32 proc. zadeklarowało, że bardzo im się to podobało (oryginalnie „loved it”). W grupie osób pomiędzy 25 a 34 rokiem życia, 71 proc. osób, po otrzymaniu odpowiedzi wyraziło bardziej pozytywną opinię o marce niż wcześniej. W całej grupie badanych ta liczba to 58 proc. Bezpośrednie relacje z markami są ważniejsze dla młodszych użytkowników, co naturalnie koreluje z większym nastawieniem na własne potrzeby i indywidualizm w tej grupie.

Ponad połowa – 51 proc. osób, które dostały odpowiedź, zadeklarowało, że nie mają nic przeciwko temu, żeby marka skontaktowała się z nimi w innej sprawie. Ponadto, jak informują wyniki NM Incite, 71 proc. osób, które otrzymały szybką, profesjonalną i rzeczową odpowiedź, pomoc od marki, jest chętne ją zarekomendować. Wśród osób, które odpowiedzi nie otrzymały to zaledwie 19 proc. Budowanie lojalności zwykłą rozmową i zrozumieniem powinno znaleźć się w każdej strategii komunikacji w social media. Łatwo można wywnioskować korzyści, nie tylko wizerunkowe, ale przede wszystkim sprzedażowe. Nie zakładajmy zatem, że ci niezadowoleni są znudzonymi ludźmi szukającymi zaczepki lub chcą tylko wyłudzić coś od firmy.

Przyzwyczajenia do wdrożenia

Rozwiązania problemów czy zajęcia się daną ważną dla użytkownika sprawą, oczekuje się we wszystkich kanałach social media, niezależnie od tego, czy problem rzeczywiście może być rozwiązany tą drogą. Użytkownicy nie zważają na to, czy proceduralnie sprawę można załatwić np. przez Facebooka. I tak spróbują dotrzeć do firmy w ten sposób, szczególnie jeśli np. nie mogą się do niej dodzwonić. Wtedy największym błędem jest odesłanie takiej osoby z powrotem do źle działającej infolinii.

Właśnie przez to każda marka obowiązkowo powinna być przygotowana na łączenie pracy działu obsługi klienta z pracą osób odpowiedzialnych za social media. Użytkownicy widzą firmę globalnie, dlaczego firma ma widzieć klientów inaczej? Social media usprawniają i przyspieszają wiele procesów, także w kontaktach z firmami. Każdy oficjalny kanał marki powinien być ściśle powiązany z innymi jej aktywnościami. To takie oczywiste, a jednak jest jeszcze dużo do zrobienia, przynajmniej u marek w Polsce.